コールセンターエージェントの使用率は、エージェントの生産性と容量の比率です。 この労働力管理指標は、やや一般的で簡単であり、コールセンタープロセスの有効性に関する重要な洞察を提供することができます。
エージェントの使用率は、エージェントの占有率と同じメトリックではなく、エージェントが対話処理活動に積極的に従事している時間の割合です。
コールセンターエージェントの利用率は、コール自体やコール後の作業以外の活動や時間の使用を考慮しているため、測定がやや難しい場合があります。 これには、チーム会議に費やされた利用できない時間、必須の休憩、休暇または病気の時間、およびその他の要因が含まれます。
コールセンターエージェントの利用率の実際の計算は、ビジネスの構成によって、コールセンターごとに異なる場合があります。 典型的には、この式のバリエーションになります:
月あたりの着信または発信コールの処理に費やされた平均時間を分単位で、エージェントがインタラクションの処理と連絡先の到着を待機するのに費やされた時間の合計(またはその他の所定の期間分単位)で割った値。
コールセンターソフトウェアは、通常、必要な指標によって各エージェントの使用率を追跡するのに役立ちます。 管理者は、スケジュールされたシフトや時間などのコール処理機能以外の詳細を提供する必要がありますが、ほとんどのコールセンターソフトウェアでは、エージェントログインされていない時間の個々の詳細を提供することができ、通話に費やされた時間や通話作業の後に従事した時間を自動的に追跡します。
トラッキングエージェントの利用は、コールセンターをさまざまな方法で支援します。 生産時間の割合を理解することは、測定可能な結果と一緒に、生産性の向上につながる可能性があり、過剰な薬剤を回避しながら、薬剤の効率を確保す エージェントが合理的な期待に基づいて測定されていることを確認することは、エージェントを幸せに保つのに役立ちます。
マネージャーは、将来のコールセンターエージェントの潜在的な問題を発見するために、このメトリクスを監視することもできます。 コールセンターエージェントの使用率では、使用率が低いことは、エージェント支援の連絡先あたりのコストが高いことを示しているため、より高い割合 しかし、割合が高すぎると、エージェントのバーンアウトにつながる可能性があり、エージェントの売上高が増加し、コールセンターの全体的な生産性とコス
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