5サービス品質の次元-サービス品質のSERVQUALモデル。 サービス品質のServqualモデル、また評価モデル。 サービス品質の5つの側面は、信頼性、保証、厄介、共感、応答性です。
サービス品質の5つの次元
サービス品質の5つの次元は、信頼性、保証、タンジブル、共感、応答性などの5つの主要なサービス次元のSERVQUALモデルを指します。 サービス品質のServqualモデルまたは5つの次元は、サービス品質モデルとも呼ばれます。 SERVQUALモデルは、5つの次元に基づいて、顧客のサービス品質の期待と認識の間のギャップスコアを測定することを目的とした多次元研究プロセスです。 アメリカのマーケティング学者A Parsu Parasuraman、Valarie A.Zeithaml、Leonard L Berryの三人がこのモデルを製作して実装した。
したがって、5つのサービス品質次元モデルは、1983年から1988年の間に導入されたSERVQUALモデルまたはRATERモデルとしても知られています。
SERVQUALモデル
Servqualモデルは、顧客の期待を測定するサービス品質の五つの次元を指します。 Servqualモデルは、5つの重要なサービス品質次元として知られるサービス品質の要素またはコンポーネントを分類します。 モデル開発者は最初に10のサービス品質の次元を提案しましたが、多くの専門家は後にサービス品質の5つの次元（信頼性、保証、絡み合い、共感、応答性）のみを マーケティングの学生は、すべての次元またはコンポーネントの最初の大文字から頭字語の評価者を形成しました。 ただし、このモデルでは、ギャップを測定した後にサービス品質の問題の最も一般的な原因を推奨しています。
Servqualモデル10次元
しかし、最初に、Servqualモデルの導入者は、信頼性、応答性、能力、アクセス、礼儀、コミュニケーション、信頼性、セキュリティ、顧客を知ること、また、Tangiblesというサービス品質の十次元を提案した。
サービス品質の次元
サービス品質の5つの次元は、
- 信頼性
- 保証
- Tangibles
- Empathy
- 応答性です。
1. 信頼性
信頼性は、サービスを正確に、時間通りに、そして信頼できるように提供する能力を確認するServqualモデルの不可欠な次元です。 一貫性は、エラーのない条件で時間通りに顧客に支援や製品を提供するための重要な要素です。 あなたは彼らに約束したように正確に時間通りにあなたのサービスを与えるためのコミットメントを尊重する必要があります。
たとえば、組織は毎日時間通りに顧客にメールを送信しています。
2. 保証
保証は顧客のための信頼そして信頼性を作成することを意味します。 それは、従業員の技術的な知識、実践的なコミュニケーションスキル、礼儀、信頼性、能力、およびプロ意識に依存します。 したがって、これらのスキルは、組織が顧客の信頼と信頼を得るのに役立ちます。
保証の次元は4つの要因を結合する;例えば、能力、礼儀、信頼性および保証。 まず、能力とは、必要なスキルと知識を持つことを意味します。
礼儀とは、コンタクトスタッフの礼儀正しさ、尊敬、配慮、親しみやすさを指します。
信頼性とは、スタッフの信頼性、信憑性、誠実さです。
最後に、安全保障とは、危険、危険、疑いからの自由を意味する。
保証次元の例
従業員はそれらを整備している間尊重し、顧客に礼儀正しいことを示しています。
3. Tangibles
Tangiblesは、物理的な施設、従業員の外観、機器、機械、および情報システムを表します。 それは材料および物理的な設備の促進に焦点を合わせます。
例えば、組織は清潔な環境を維持し、スタッフは適切なドレスコードに従います。
4. 共感
共感とは、思いやりのあるサービスと区別するサービスを確実にするために、顧客に注意深く焦点を当てることを意味します。 すべての顧客に個別にサービスを提供することは、世界の一部の国では不可欠な態度です。 それはまた顧客を心理的に満足させ、信任、信頼および忠誠を高める大きいプロセスである。 会社は従業員の中の共感の欠乏のために顧客を失うかもしれない;従って、彼らは同情を保障する必要がある。
さらに、共感は以下の要因の組み合わせです:
- アクセス（物理的および社会的）–（例えば、親しみやすく、接触の容易さ）。
- コミュニケーション–（例えば、顧客が理解している言語で通知を維持し、それらに耳を傾けます）。
- 顧客を理解する–（例えば、顧客とその特定のニーズを知るための努力）。
たとえば、顧客が話していて、通常の顧客を名前で認識しているとき、彼らはアクティブなリスナーです。
5. 応答性
応答性は、尊敬と顧客を支援し、満足するために迅速なサービスを提供するための熱意を指します。 この次元は、意欲と迅速さを含む2つの重要な要因に焦点を当てています。 だから、あなたは、顧客が遅滞なく迅速に彼らのサービスを得ていることを確認し、顧客はあなたがそれらを助けることに非常に興味を持っているこ 応答性は、顧客が回答または解決策を待つ時間の長さによって定義されます。 要するに、応答性は、期待される情報を提供したり、製品を交換することによって、できるだけ早く顧客の問題を解決します。
応答性ディメンションの例
従業員は、顧客を待たずにシリアルを保持し、約束された期間を終了する前に製品を迅速に交換します。
SERVQUAL Instrument
SERVQUALモデルの楽器は22の知覚項目で構成されています。 著者は、サービスの質に関する消費者の考えや期待を評価するために、これらの機器を使用しています。 Servqualモデルの開発者は、22の認識項目と22の期待項目をサービス品質の五次元に設定するように設計しました。 顧客のギャップスコアは理想的に出てくるでしょう。
SERVQUALアンケート例
サービス品質の5つのギャップは、知識ギャップ、ポリシーギャップ、コミュニケーションギャップ、
結論として、Servqualモデルまたはサービス品質モデルは、顧客のサービス品質を向上させることにより、非常に人気があり、世界的に受け入れられています。 これは、顧客とステークホルダーを満足させるための顧客満足度の枠組みを表す多次元研究システムです。
この記事の引用（APA第7版)
2021年6月現在の世帯数と人口は以下の通りである。 サービス品質の5つの次元-サービス品質のServqualモデル。 Newsmoor-最高のオンライン学習プラットフォーム。 https://newsmoor.com/servqual-model-five-key-service-dimensions-servqual-gaps-reasons/