ソー しかし、ソーシャルメディア上の顧客サービスはまた、彼らの問題が対処されていないか、他のチャネルを介して効果的に対処されていないときに調整す
ソーシャルメディアの性質上、このような公共でオープンなスペースであるため、あなたのビジネスとブランドの評判のために、すべての顧客の叫び声が
インターネットは情報を共有するための無限の空間です。 それはそれがとても素晴らしい、まだとても怖いものです。 あなたが情報や苦情がそこにあることを認識している場合にのみ応答することができます。 クライアントが組織とのやり取りの種類に応じて、通知を受信するタイミングを制御できるため、ソーシャルメディアページまたはアカウントにある場合は簡単です。
しかし、どのようにあなたの社会的な球の外にブランドの言及をキャッチしますか？
Googleアラートや現在のCRM内で利用可能なツールなどの無料ツールを使用して、web上でブランド言及のアラートを設定します。 あなたが何をすべきか,ソーシャルメディア上の顧客の苦情は、それに対処せずにさまようさせてはいけません.
すぐに反応
ソーシャルメディア上の顧客の苦情に反応することは、あなたが責任を取ることを喜んで示し、あなたの顧客の経験を気にしています。 言うまでもなく、他の読者が元の懸念について追加してコメントするにつれて、問題が成長し、それ自身の人生を取るのを止めることは言うまでもありません。
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彼らの靴に身を置く
ソーシャルメディアは、あなたの怒っている顧客があなたに連絡しようとした最初の出口ではない可能性が最も高いです。 顧客は、他のチャネルを通じて見たり聞いたりしていないと感じているため、ソーシャルメディアに目を向けます。 それはあなたの注意を得る方法です。 あなたが連絡を取るとき、あなたに連絡してくれたことに感謝し、彼らの欲求不満を理解してください。
あなたの研究を行う
返信する前に、あなたの顧客の苦情を理解し、あなたの会社内でよく彼らのケースを研究します。 あなたは多くのさらなる議論、あなたのためのボーナスポイントなしで彼らの問題を解決することができれば。 彼らはすべての上に再びすべてを説明しているクライアントに連絡することなく、自分のものを知ることによって、あなたはあなたの不幸なクライ
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他の場所でそれを取る
ソーシャルメディア上で解決するには複雑すぎる場合は、適切なチャネルでクライアントと接続するように提案します。 会話を公衆の目から遠ざけることによって、状況がエスカレートした場合に備えて、状況をよりよく制御することができます。
クールに滞在
ソーシャルメディア上の不幸な顧客が礼儀正しいことを期待しないでください。
しかし、個人的にそれを取ると、あなたのクールを失うことはありません。 どんなに失礼であっても、彼らの状況に共感することは常に役立ちます。 それは彼らが怒っているブランドであり、あなたではありません。
プロにとどまり、ブランドの声を保つことによって、あなたは火を供給することを避け、あなたの信者はそれのためにあなたを尊重し、感謝します。
say sorry
このような強力な言葉は、まだあまり使用されていません。 不正行為を認めるのは難しいですが、あなたのブランドが理由に関係なく障害があるときは、それを認識することが重要です。
顧客は、あなたのプロバイダが配達しなかったか、郵便局がストライキにあったかどうかは気にしません。 謝罪し、言い訳を与えるのではなく、解決策を提案します。
ソリューションを提供
ソーシャルメディアは、顧客があなたのブランドに手を差し伸べるための最後の手段として使用されます。 そうでない場合は、それが彼らや他のユーザーを介してであるかどうかをエスカレートすることを期待することができ、彼らの問題への解決策を提
誰も、彼らはあなたのブランドと持っていた経験のどのように悪い共有誰かのビューの数十万人のYouTubeの動画を望んでいません。
割引、景品、アドオンを提供するか、または彼らは再び無料であなたのサービスを試してみてください。 あなたはあなたに少しのコストで投資に対する巨大なリターンを保証しています。
正しい誤報
時には、顧客はそれが実際に何であるかよりもはるかに悪く見えるようにします。 公共の場で交流しながら、問題を公に解決するだけでなく、誤った情報があればそれをトーンダウンし、状況の現実を共有することが重要です。
絵をピンクにしないでくださいが、顧客がそれが週だったと言ったときにあなたの製品が2日遅れて配達された場合、解決策を提供するときに丁寧に言及してください。
トロールを認識して無視する
不幸な顧客とソーシャルメディアのトロールには違いがあります。
ソーシャルメディアトロールは、あなたのブランドとあなたのフォロワーから反応を得ることの純粋な喜びのために文句を言います。 彼らは解決策を探しておらず、正当な苦情はありません。
彼らは通常、彼らの貧弱な文法と句読点、文章全体の大文字の使用、ヘイトスピーチと個人的な攻撃のために発見することができます。
ブロック、削除、報告、移動します。
あなたの支持者があなたのために汚い仕事をしてみましょう
誰が忠実なブランドのフォロワーを愛していませんか？ 彼らはあなたが自分自身を知っているし、常にあなたの背中を持っているよりも、あなたを知っています。 誰かがあなたのブランドについての質問をするとき、誰かがあなたをゴミ箱に捨てるとき、彼らはあなたを守るでしょう、答えます。
あなたの愛は堅実です。
信じられないかもしれませんが、ソーシャルメディア上の顧客からの苦情を処理することは変装の贈り物になる可能性があります。 全世界は、あなたの会社が物事を正しくし、顧客を喜ばせるためにどのように努力しているかを見ることができます。 不幸な顧客の状態を公に修理するとき、あなたのブランドの信頼性を再確認し、忠節な従節を得る。
ソーシャルメディアとブランドの評判の挑戦に取り組む準備はできていますか？