顧客満足度の高さは、会社の戦略的成功（および収益）に劇的に影響を与える可能性があります。 そういうわけで営利の会社は通常彼らの釣り合ったスコアカードの顧客の見通しを第二ランク付けする-財政の見通しの下でちょうど。 （非営利団体や自治体は、この視点を戦略マップの一番上に置くことがあります。）そして、非営利団体や自治体は、多くの場合、彼らが奉仕する人口に固有の名前でこの視点を呼び出すが—成分、利益の受信者、利害関係者、市民はいくつかの例
バランススコアカードの顧客視点の背後にある理論は、あなたがそれらの製品やサービスを販売するためにあなたの顧客を幸せにしなければならな
これを達成するのを助けるために、私達はあなたのBalanced Scorecardの顧客の見通しをまとめるときあなたがする必要がある三つの事を輪郭を描いた。
完全なバランススコアカードの例については、この記事をチェックしてください。
バランススコアカード顧客の視点
あなたの顧客が探しているものを把握します。
顧客の目標と対策を進める際に直面する課題の1つは、顧客が実際に何を望んでいるのかを知ることです。 単にあなたが”あなたの顧客を長く保持する”または”顧客の数を増やす”と言っては不十分です; 誰もがこれらの目標を達成したい！ その代り、あなたのプロダクトかサービスを区別するものが記述し、顧客がなぜ選んでいるか識別しなさい。
たとえば、公立学校の運営に関わっている場合、”安全な学習環境を提供する”ことは有効な目的ではありません。 すべての教育機関がこれを願っています。 しかし、”学習を奨励するユニークな教室のデザイン”や”性格を教えるための専門的なアプローチ”のために努力することは、あなたの学校に固有のものであり、
顧客の視点から目的を説明します。
顧客の立場に立つために、組織のリーダーの中には、顧客の声に目標を書くことを選択する人もいます。 たとえば、あなたの会社の名前がXYZ Companyの場合、あなたの目的は、「XYZ Companyの製品デザインは私の人格に合っています」または「XYZ Companyは私に迅速で正直な結果を”あなたの顧客があなたのプロダクトについてほしいと思うか、必要とするか、または楽しむものを明確にすることによって、よりよく彼らの視点を理
あなたが非営利または地方自治体の世界にいる場合、この演習は依然として適用されます。 それはあなたがよりよくあなたの構成があなたの市民かあなたが役立つ人口に握る価値を理解することを可能にする。
顧客が言うことと彼らが何をすべきかの違いを知っています。
何人かの顧客があなたのプロダクトかサービスに非常に満足し、決してあなたから再度購入しないことを言うことが分る—および他は宗教的に不平を言い、あなたから隔週購入するか。 そのため、顧客が何を言っているのか、実際に何をしているのかに基づいて、顧客視点のKpiを分解する必要があります:
- 顧客の意見:顧客がサービスや製品について何を考えているかを調べるには、アンケート情報、フォーカスグループのデータ、オンラインフィードバックフォーム、ネットプロモータースコア(NPS)、および顧客からの洞察を収集するその他の方法を見てください。
- 顧客活動:顧客がどのように行動しているかを調べるには、その行動を監視します。 更新率、購入行動、購入の規模、市場シェア、購入の速度などを測定することができます。 これは調査から行方不明になりがちである堅いデータを与える。
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プロヒント：イニシアチブやプロジェクトをこの視点にリンクすることについて心配しないでください。
財務の観点と同様に、バランススコアカードの顧客の視点は、主に成果ベースであるため、通常、イニシアチブやプロジェクトを持っていません。 代わりに、あなたのプロジェクトの大部分は、あなたの内部プロセスの視点とあなたの学習と成長（または”人”）の視点にリンクされます。
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