事実：今日の顧客（特にミレニアル世代）は、銀行をオンラインで移動しており、地元の支店を訪問する頻度ははるかに少ない。 英国だけでは、このシフトは約6,000の支店が2010年以来店を閉鎖しているのを見てきました–そして物語はヨーロッパと実際には世界の残りの部分でほと
理由を理解するのは簡単です。 支店を閉鎖することは、銀行のための本当の貯蓄を意味し、その多くは広範な（すなわち）で自分自身を見つけています。 高価な）ますます冗長な不動産のネットワーク。 2017年、Forbesは、新しい支店を設立するには通常200万ドルから400万ドルの費用がかかり、支店の運営コストを年間200,000ドルから400,000ドルの間に保つことを示す数字を発表した。
おそらく、銀行は可能な限り多くの支店を閉鎖することによってうまくいき、非常に多くのお金を節約するでしょう。 しかし、こだわりのポイントは残っています-顧客はまだ支店を望んでいます。 多くの顧客は現在、スマートフォンや銀行のアプリで毎日の取引を完了することを好むが、彼らは人に金融専門家に話す必要性を感じるポイントが おそらく、彼らは新しいビジネスを開始したり、退職の計画を立てたり、ローンや住宅ローンを整理したりしたいと思っています。 これらの時には、実際の銀行で実際の人と話すための代替はありません。
これはジレンマの何かを私達に残す–銀行は彼らの枝ネットワークを維持することをできることができないがそれらを閉めることをできない。 顧客はまだ彼らのローカル枝を評価し、従って枝のドアを閉めることは顧客のドアを閉めることを意味する、余りに。
明らかに、より革新的な解決策が必要です。 しかし、デジタル時代に関連する支店を維持し、銀行の存在を正当化するにはどうすればよいでしょうか？ それは顧客が現代の銀行支店から何を望んで期待していますか？
支店の顧客は、個人的な注意と摩擦を少なくしたい
オンラインバンキングへの移行は、支店内の顧客とのやりとりの重要性の低下に相当すると考える 実際には、その逆は本当です。 デジタルバンキングの増加は、実際には、支店内の顧客とのやりとりがはるかに頻繁ではないため、重要性を正確に高めています。
Samsungの最近の調査によると、複雑な財務問題に対処する際には、顧客の77％がまだ対面のやりとりを模索していますが、支店の経験が不十分であるため、競合他社に欠陥がある可能性が高くなっています。 顧客が引用した最大の痛みのポイントは、準備ができていない銀行員（68％）、長い待ち時間（55％）、人間味のないサービス（49％）、専門家の利用不能（43％）が含まれていました。
顧客が支店を訪問するとき、彼らは従事したい、個人的な注意を受けたい、そして見られるために周りを待つ必要はありません。 これはすべてブランチの経験に帰着します。 特に若者たちは、Facebook、Google、Amazonを使用して成長しています–直感的で摩擦のない顧客体験を作成するために数十億ドルを費やしてきた企業。 彼らは支店を訪問するときに同じことを期待し、それ以下は何もしません。
支店の顧客はデジタル体験を望んでいます
ほとんどの顧客はオンラインで旅を開始します。 多くはあまりにも、そこにそれを終了します。 しかし、まだ彼らの個人的な財政の特定の側面を直面して処理するために支店に来ることを好む人のために、デジタル体験はドアに残すことはで
残念ながら、リテールバンキングの経験は、多くの場合、この面で望まれることが多くを残すことができます。 最近のマッキンゼーの記事は、多くの物理的な枝が”古く、占有されておらず、維持されていない”と示唆しています。”これは、銀行がすでにこの情報を持っていることを知っているときに、従業員に自分が誰であり、必要なものを継続的に説明しなければならないとき、顧
技術ソリューションは、ここで顧客サービスを向上させるために使用することができます。 サムスンの調査によると、顧客は、パーソナライズされた情報（62％）、チェックインや地元の支店での待ち時間を比較することができる拡張されたモバイルアプリ（55％）、製品を探索し、彼らが待っている間にアドバイスを得るためのインタラクティブなタッチスクリーンディスプレイ（53％）によって、到着のために準備された支店内の挨拶者に最も興奮することが明らかになった。
これは、顧客が支店をデジタル化することを要求していることを明らかにするアクセンチュアのさらなる調査でチャイムを鳴らします–64％は、支店
最終的な考え
支店が現代の顧客に関連し続けるためには、銀行は物理的な場所が十分に維持され、十分なスタッフが配置され、今日の顧客が切望するパーソナライズされた迅速な経験を提供するための技術を装備していることを確認する必要があります。
サムスンレポートからの調査結果についてコメントし、Celentのシニアアナリスト、Bob Mearaは状況を簡潔に要約しています。 “これらの結果は、銀行業務に関して対面でのやりとりに継続的なプレミアムが置かれていることを強調していますが、これらの機関が近代化を続 技術と人材派遣への投資は、支店の現在および将来の戦略的役割を強化する必要があります。 銀行が顧客に説得力のある販売およびサービスの支店での経験を提供しない場合、それは高価になる可能性があります。”
