Também disponível em Português Por Mathias Luz
私が今までビジネスで遭遇した中で最も強力な概念の一つは、顧客の望ましい結果のアイデアです。
そして、あなたが”ビジネスで最も強力な概念の一つ”を考えているなら、かなり多額の料金のように思える、あなたは正しいです。
私が最初に望ましい結果を導入したとき、私はこの考えがのための簡単な取り替えとして約来たことを説明した”成功はあなたの顧客に何を意味するか。”
しかし、それはそれ以上のものです…掘り下げてみましょう。
顧客の成功の定義に関するクイックリフレッシャー
まず、顧客があなたの会社とのやりとりを通じて望ましい結果を達成するとき、それは顧客の成功であることを覚えておいてください。
そして、顧客が望ましい結果を達成するために、または調整するために積極的に使用されるプロセスは、私たちが顧客成功管理と呼ぶものです。 これは、組織内の機能とソフトウェア製品カテゴリの両方です。
それは新しいあなただ場合は、この概念の偉大なプライマーのための顧客の成功への私の決定的なガイドをお読みください。
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採用、保持、拡張、またはアドボカシーに焦点を当てることができます; または、顧客の希望する結果に焦点を当て、それらのすべてを得ることができます
—Lincoln Murphy(@lincolnmurphy)April11,2016
希望する結果には二つの部分があります
希望する結果の二つの部分は次のとおりです:必要な結果と適切な経験
希望する結果に関する元の記事では、希望する結果に関する元の記事では、希望する結果に関する元の記事では、希望する結果に関する元の記事では、希望する結果に関する元の記事では、希望する結果に関する元の記事では、希望する結果に関する元の記事では、希望する結果に関する元の記事では、希望する結果に関する元の記事では、希望する結果に関する元の記事では、しかし、私は世界中を旅し、クライアントや会議でこのコンセプトを共有してきたので、私はまだ切断があったことを伝えることができました。
しかし、それは私が基調講演し、私は最終的に最高の希望の結果の二つの部分を記述する方法にヒットワークショップを促進したトロントのプライベート
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望ましい結果は、顧客が達成するために必要なもの（必要な結果）とそれを達成するために必要なもの（適切な経験）
—Lincoln Murphy（@lincolnmurphy）May14,2016
これはとても素晴ら
前編: Required Outcome(RO)
Required Outcome(RO)は、顧客が達成するために必要なものであり、達成しようとしているものです。
彼らが必要な結果を達成するのを助けることは、ゲームであなたを得るものです。 それらが必須の結果を達成するのを助けることができなければそれは非始動機である。
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望ましい結果>行われるべき仕事
—Lincoln Murphy(@lincolnmurphy)May4,2016
しかし、私は非常に明確にしましょう;必要な結果は、あなたの製品の機能的な使用ではありません。 それは行われるべき仕事ではありません。 必要な結果は、顧客にとって–しばしば深く、さらには感情的に–重要な結果です。
大規模またはより複雑な顧客の場合、これは顧客アカウント内のさまざまなペルソナにとって異なる方法で問題になる可能性があります。
必要な結果の例: イベントプロモーション
私がいつも与えたい例–私たちはこのような状況に決していなくても、この周りに私たちの脳を包むことができると思うので–イ
事は、その必要な結果を達成するための多くの異なる方法があるということです。
彼らはイベントに関するチラシを印刷して路上で配布したり、Facebook上で広告を掲載したり、イベントがカバーするテーマに関するコンテンツを作成し、インバ
しかし、このイベント主催者はすでに電子メールアドレスのリストを持っているので、この例のために、彼らは必要な結果を達成する方法として電子メー
SaaSベンダーとして、顧客が必要な結果を達成するために使用できる代替方法は、商用のSaaSまたはオンプレムソフトウェアの競合他社、オープンソースソフ
顧客が成し遂げる必要があることは無数の方法で達成することができます。
さて、顧客がこの例で選んだ電子メールマーケティングソフトウェアベンダーは、顧客が電子メールを送信したいためにビジネスを行うことを選択しなかったことを知り、心のトップを保つ必要があります。
顧客は、マーケティング資料や営業担当者（またはその両方）から学んだことのために、必要な結果を達成するのを助けることができると信じています。
彼らはまた、あなたが彼らに適した方法で彼らの必要な結果を達成するのを助けると信じているので、彼らはあなたの直接的で類似した競争相手
その部分を探検してみましょう…
第二部：適切な経験（AX）
必要な結果–それに悪気はありません–適切な経験（AX）がなければ、本当に何もありません。
あなたと顧客の長期的な成功のためには、顧客が必要な結果を達成するのを助けるだけでなく、顧客に適した方法でそれを行うのを助ける必要があ
そして、はい、すべての顧客セグメント（あなたが持っているすべての製品のために！）彼らのために適切である別の経験を持つことになります。
それはかなりの量の作業を提示するので、あなたに一時停止を与えるかもしれません。
誰もが、誰かが必要な結果を達成し、それを”製品”と呼ぶのを助けることができるいくつかの機能と機能を一緒に叩くことができます（そして多くは！）…しかし、それはあなたの顧客が正しい方法でその必要な結果を達成するのを助けない場合–彼らが望むか、それを達成するために必要な方法–その後、適切 彼らは彼らの必要な結果を達成した場合でも！
それは少し直感に反するように見えるかもしれませんが、それはいつも起こります…それはあなたに起こった可能性があります。
適切な経験の認識は、あなたの顧客があなたの製品を購入し、あなたの競争相手ではない理由です。 それは彼らがあなたの競争相手対あなたとのビジネスをすることにしたか、または、率直に言って、彼らの必須の結果を達成できる他の方法のいず
適切な経験があなたの差別化要因です。 それは顧客が次の最もよい代わり上のなぜ選ぶかである。
適切な経験は–BTW–ちょうどそれ;適切です。
だからこそ、素晴らしい、モダンな、ハイタッチな、または豊かな経験を提供する必要はないと言っています…適切なものだけを提供する必要があります。あなたが技術の新興企業に販売している場合は、APIだけで起動しても大丈夫かもしれません。
アーリーアダプターを超えて移動すると、UIを構築し、その新しい顧客のコホートに適切なエクスペリエンスを提供するために24/7
そして、あなたは同時にそれらの顧客セグメントの両方に販売することができます！
しかし、あなたが他のために働く経験を販売しようとすると、またはあなたが”誰のために働く”経験を正規化しようとすると、あなたは適切な経験を顧客のいくつかのセグメントに提供することができなくなるでしょう。
そして、明確にするために、適切な経験はあなたの製品だけではありません。
適切な経験は、あなたの顧客があなたの会社と持っているすべての相互作用を包含します; それはあなたの販売、マーケティング、思考のリーダーシップ、onboarding、専門職業的業務、サポート、顧客の成功管理、生態系、およびはい、あなたのプロダクトを含んでいる。
そういうわけで、私は”あなたの製品を通して”ではなく、顧客の成功の定義で”あなたの会社との相互作用を通して”と言います。”
顧客に適したエクスペリエンスを発見するプロセスの詳細については、こちらをご覧ください。
望ましい結果は成功の秘訣
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採用、保持、拡大、またはアドボカシーに焦点を当てることができます; または、顧客の望ましい結果に焦点を当て、それらのすべてを得ることができます
—Lincoln Murphy(@lincolnmurphy)April11,2016
先に述べたように、望ましい結果についての本当に興味深いことの一つ–そしてなぜそれが非常に強力であるか–あなただけの顧客が必要な結果を達成するのを助けるならば、彼らは”成功した”と感じないかもしれないということです。”
それは私たちが考える傾向があるものとは反対ですが、それは本当です。
これの良い例は、私がサウスウエスト航空のフライトを終了し、私は恐ろしい経験についてターミナルにジェットブリッジを歩いて自分自身に文句を言
明らかに、彼らは私の要求された結果を満たした–ポイントAからポイントBまで迅速かつ安全に私を得る–私は生きていて不平を言うことができるので、それ以外の場合は100％南西への飛行が成功したように感じることはない。”私のために。
しかし、私は南西のための理想的な顧客ではありません…休暇に行くと、その過程でお金を節約しようとしていた私の後ろに飛行機を出る人は、それが素晴ら その人は彼らの理想的な顧客です。
SaaSの世界に戻すために、誰かがすぐに一緒にハッキングした”裸の骨”アプリを使用して”仕事を終わらせる”が、UXはかなりラフで、サポートやドキュメン あなたはそれを使用し続けたいですか？ あなたの会社の他の部分にこのプロダクトを導入することにあなたの政治資本を投資する行っているか。 あなたは彼らがあまりにも、それを使用する必要があり、世界に伝えるつもりですか？ いいえ。. いいえ。. いいえ。. そして、いいえ。
だから、技術的にその製品を使用して必要な結果を達成したにもかかわらず、何かが欠けていたので、別の解決策を見つけたいと思っています。 欠けていた何かが適切な経験であること。
そして、あなたがSaaSベンダーであれば、顧客が望む結果を自分で理解するよりもよく理解し、彼らが気付かないほど適切な経験を提供するのはあなた
今、あなたがうまく設計された理想的な顧客プロファイルと所望の結果を混合するとき…あなたは成長ロケット燃料を持っています！
