いくつかの企業は、意図的に悪い顧客サービスの経験を提供するために着手しました。 同時に、しかし、彼らの顧客に悪い経験を提供するほとんどのビジネスはかなりそうしていることを実現しないかもしれない。 結局のところ、以下の顧客体験は、以下の失敗を含む、さまざまな大きな間違いに起因する可能性があります:
- すべての顧客の照会にすみやかに答えて下さい。
- 顧客や見込み客があなたに到達することができるさまざまな通信チャネルを提供します。
- 顧客に満足しているようにフレンドリーなレベルのサービスを提供することに熟練したエージェントを使用します。
- エージェントが使用するメッセージに適切な注意を払う。
- データと分析を適用して、顧客体験を継続的に改善します。
- クロスチャネル戦略とオムニチャネル戦略を採用して、すべての通信努力が常に整列していることを確認します。
そうであるかどうかにかかわらず、上記のすべての点が満たされていることを積極的に保証していない場合、少なくとも一部の顧客には不足してい そして、あなたとのビジネスをする人々の何人かまた更にほとんどが気づかないかもしれないが一握りは確かに。 最終的な結果は、あなたが悪い顧客サービスの経験、時間の少なくとも一部を提供してしまうつもりだということです。
そして、それが大したことではないように見える場合は、subparサービスを提供することから来る結果のいくつかを考えてみましょう。
5悪い顧客サービス体験を提供することの結果
次の購入を決定するためにモバイルアプリケーションのレビューを見ている人。 ソース：www..com.
1. 忠誠心の喪失。 顧客にすばらしい経験を与えれば、多くのためにもどって来続けます。 しかし、あなたが彼らに標準以下のサービスを提供し、彼らがあなたを無視し始める可能性が高いだけでなく、あなたを長い間貧しい光の中で保持する
結局のところ、顧客はあなたに忠実でありたい：彼らはビジネスを行うのが簡単なブランドを見つけたいので、常に選択肢を買い物をする必要はあ PwCの専門家は、”人々は、摩擦やストレスを最小限に抑えて常に優れた価値を提供する小売業者、製品、ブランド、デバイスにますます忠実です”と述べています。
人々は、摩擦やストレスを最小限に抑えて例外的な価値を一貫して提供する小売業者、製品、ブランド、デバイスにますます忠実になっています。
だから、あなたはその忠誠心を危険にさらすために何かをするとき？ それは、経験の浅いエージェントによるドロップコールのような単純なものであるかどうか、またはそのような長年の関係のために顧客に報酬を与 いずれにしても、あなたは次の取引を失うだけでなく、あなたがすでに取得の仕事をした人から何年もの継続的なビジネスの利益を奪っています。
2. 収益の損失。 間違いをしないでください: 既存の顧客だけでなく、悪い顧客サービスの経験によってすぐにオフになった新しい取引の損失は、急いで追加されます。 NewVoiceMediaによると、”推定$62億は、悪い顧客体験の後、毎年米国の企業によって失われています。”
“悪い顧客体験の後、毎年米国の企業によって推定$62億ドルが失われています。「クリックしてつぶやく
そして、この収入の即時の損失よりも悪いのは、あなたがすべて競争にそれを配っているという事実です。 悪い顧客サービスの経験を提供することによって,あなたは効果的にあなたの競争相手にあなたの顧客を満足させる絶好の機会を手渡しています,
3. ブランドの威信の損失。 収益の損失よりも直接的ではありませんが、潜在的に損害を与えるのと同じように、悪い顧客サービスに起因するブランドの威信の損失です。 今日のソーシャルメディアに取りつかれた文化では、顧客はあなたと彼らの不満についての詳細な苦情を提供するためにTwitterやYelpに取って、非常に公
小売店がソーシャルメディアを介してレビューを取得カスタマー ソース：www..com.
そして否定的なオンライン検討が重要ではないことを考えれば、再度考えなさい。 Podiumが実施したユーザー生成レビューに関する2017年の調査では、消費者の58％が少なくとも毎週オンラインレビューを見ていることがわかりました。 なんと80％は、Amazonのような主要な小売業者のサイト上で、より正式な製品のレビューと同じように有用であることがこれらのレビューを発見しました。
“消費者の58％が少なくとも毎週オンラインレビューを見ています。 なんと80％は、Amazonのような主要な小売業者のサイト上で、より正式な製品のレビューと同じように有用であることがこれらのレビューを発見しました。”Click To Tweet
もちろん、ソーシャルメディア上のこれらの公共の恥は常に公正ではありません。 しかし、彼らは誇張されている場合でも、彼らはそこにいると、被害は、多くの場合、取り返しのつかないです。 負帰還が公になったら損傷制御は比較的小さい範囲に助けます。 そして、それは最初の場所でこのようなシナリオを回避するための適切な手順を実行することがすべてのより重要になります。
4. マーケティングの有効性の損失。 そして、公正または不当に生成された、口のこの悪い言葉のすべてはめったに見過ごされて行きません。 あなたのビジネスが潜在的な顧客の目に悪い評判を開発するとき、販売を発生させるのに使用するメッセージおよびマーケティング用具は足場を得 そしてそれは電子メール、社会的なまた更に販売の冷たい呼出しによってアウトリーチであなたの努力がようにあなたの鉛の転換が苦しむことを意
これはあまりにも頻繁に悪い顧客サービスの別の側面によって生成された痛みのポイントであることを指摘する価値があります: あなたがリードを受信しないときにすぐにフォローアップする失敗は、オンラインリードフォームやあなたの顧客サービスラインへの呼び出しを介して
問い合わせに対するわずかに遅れた応答であっても—手元に十分なエージェントを持っていないか、あなたが生成している活動を適切に追跡するのに十分な洗練されたシステムを持っていないことから—あなたがそれを実現しているかどうかにかかわらず、否定的な顧客体験になります。 そして、一番下の行は、そうでなければスラムダンクになるリードを変換するための失敗です。
5. 従業員の信頼の喪失（および潜在的には実際の従業員）。 悪い顧客サービスのもう一つの接線の結果はあなたのために働く人々によって信任の損失である場合もある。 誰もsubparブランドに関連付けられるのが好きではありません。 そして、あなたのビジネスがあなたの業界が提供しなければならない最高の製品やサービスを提供しても、あなたのブランドの評判が火の下にある場
Yelpのレビューを見て、次に訪問するレストランを決定する。
このすべての結果は、あなたの従業員があなたのビジネスにおいて信頼を失い、したがって有効性を失う傾向です。 才能のある従業員が不幸な顧客から包囲され続けている場合、または質の高い顧客サービスエージェントが適切に実行されていないチームメイトから
やがて、これはまたあなたのビジネスと何らかの方法で不満を感じ始めるべきであれば、おそらくそれらに直面している他の見通しの多くを持 （そしてあなたの最もよく、最も明るい代理店が競争によって積極的に求愛されていないことを考えなければ、あなた自身をだますかもしれない。）
悪い顧客サービスの経験の影響を避ける：私たちは助けることができます。
完璧な会社はありませんし、時折悪い顧客サービスの経験は、最も勤勉なリーダーシップの時計の下でも発生する可能性があります。 同時に、しかし、それは不必要なリスクを取るための言い訳ではありません。 我々は上記の点から見てきたように、企業が顧客のために可能な限り最高の経験を提供するために働くべきいくつかの非常に良い理由よりも多く
そして、そうすることがあなたの能力を超えていると感じたら、あなたは一人ではありません。 顧客体験は高度に洗練された科学となっており、複雑な技術だけでなく、顧客満足度と忠誠心を高めるための本当の専門知識も必要としています。 そのため、あらゆる規模の多くの企業が、これらの重要な目標を達成するためにオンデマンドカスタマーケアソリューションに目を向けています。
多くの業界の企業が顧客サービスの目標を達成し、さらには上回るのを支援する20年以上の経験を持つWorking Solutionsは、あなたのような企業にサービスを提供す
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