顧客サービスの経験とは何ですか、そしてそれはなぜ重要ですか？ 今、優れた顧客サービスの経験を作るものを知るようになります。
私たちのほとんどが私たちのスマートフォンに固執している世界では、悪い顧客体験のニュースはすぐにオンラインに広がります。 それはあなたの顧客はあなたが気に知っているので、あなたの顧客サービスの経験を設計することが重要です。
顧客サービスの経験とは何ですか？
顧客サービス体験は、顧客が会社との間で、直接的なコミュニケーションと他の顧客体験（例えば、ウェブサイト上のチェックアウトプロセス）の両方を通じたすべての相互作用の合計です。
顧客サービスの経験が重要なのはなぜですか？
顧客体験は、顧客のブランドに対する忠誠心と、オンラインとオフラインの両方で他の人にあなたについて話す方法に影響します。
さらに読む：マスタリーカスタマーエクスペリエンス：戦略、メトリクス、研究。
顧客を保持することは、ビジネスを成長させる唯一の自然な方法であり、あなたがそれらを維持することに努力を払わなければ、彼らはおそらく使
優れた顧客サービスの経験と優れた顧客サービスの違い
優れた顧客サービスと優れた顧客サービスの違いは、多くの場合、顧客が価値を感じるように
顧客が問題を抱えていて、チームと直接話しているとしましょう。 その場合、彼らはあなたが聞くことを感じる必要があります。 彼らは顧客サービス担当者を知る必要があります。 問題の世話をし、それを修正します。
優れた顧客サービス体験を提供するには、堅実な顧客体験戦略とチームが従うための明確なプロセスが必要です。 従ってあらゆる顧客は同じサービス質を得ます。
ディスカバリーから購入後のサポートまで、お客様とのカスタマーエクスペリエンスのすべてのステップは、思考で設計する必要があります。
可能な限り最高の顧客サービス体験を提供することは、顧客が人間と話す必要があることを意味するものではありません。 Amazonについて考えてみましょう。
彼らが今日の強豪は、素晴らしい顧客体験のためです。 彼らはあなたが低価格で何かを購入し、ワンクリックでそれをすべてチェックアウトすることができますショッピング検索エンジンです。
優れた顧客サービスの経験-例
ここでは、最高の顧客体験を与える中小企業の例です：
私はディーラーから使用される私の車を買って、オンライン広告を見た後、私はそれがまだ利用可能であることを確認するために電話しました。 それはそうだった。 だから次の日、私はそれを見に行きました。
着いた瞬間、車を見て中に入って、オーナーでもある営業マンと話をした。 彼はすぐに起きて、車を湾から出して、私に鍵を渡し、私は車と私の時間を持ってみましょう。
彼はホバーしたり、何をすべきか教えてくれなかった。 彼はちょうど私が車を取らせた。
帰ってきたら、好きだと言ってた。 私は価格に動きがあったかどうか尋ね、私達はすぐに取り引きをした。 私は私の預金を下に置くと、次の日、私は完全に支払うために戻って、車を集めました。
彼の机で事務処理をすることはストレスフリーでした: 私たちは大きな窓のあるオープンスペースに座っていました。 彼の妻は別の机で働いていて、彼らのコッカースパニエルは私の足の周りに織っていました。 すべてが署名され、支払われたとき、私たちは手を振った。 私は私の車を家に連れて行き、契約に年間の保証が含まれているという意識を楽しんでいました。
この顧客サービスの経験は何が素晴らしいのですか？
車を買うのはストレスです。 私が事を把握することを試みていた間販売人が質問との私に衝撃を与えることのまわりで推移したらそれは私を消した。 決して私は圧力をかけられたか、または迷惑であることを感じなかった。
事務処理が行われるのを待っている間に、顧客が入ってきた。 女性は彼女の車が店で働いていたことを望んでいました。 彼女は意図的に困難であるように見えました。 私は彼と彼の妻はかなり冷静にその厄介な顧客に対処する方法を賞賛そこに座っていました。
どのように優れた顧客サービスプロセスを確保することができます
それでは、どのようにして最高の顧客サービス体験を顧客に提供することがで
顧客フィードバック管理ソフトウェアを使用します。 それはあなたがカスタマージャーニーのすべてのタッチポイントで最高の顧客体験を提供するための素晴らしい方法です。
このようなソフトウェアは、簡単にアンケートを送信し、顧客があなたの製品やサービスを使用して経験する方法に洞察を得ることができます。 また、1つのプラットフォームで受信したすべてのフィードバックの概要を把握することもできます。 このようにして、顧客が解約につながる可能性のある最も差し迫った問題を迅速に検出することができます。
どの企業も顧客サービスの重要性を理解する必要があります。 それでも、トップのカスタマーエクスペリエンスを提供することに優れたい場合は、Net Promoter Score(NPS):
やCustomer Satisfaction Score(SCAT)などのカスタマーエクスペリエンスメトリクス
最初のものは、あなたの製品やサービスが彼らの期待を満たしているかどうかを確認しながら、あなたの顧客のあなたを促進するための準備をチェッ
顧客サービスデータの追跡についてMOEを学ぶには、次の5つの重要な顧客満足度指標を読んでください。
Survicateのような優れた顧客フィードバック管理ソフトウェアは、IntercomやHubspotのような主要な顧客関係プラットフォームと統合されていることに言及する価値があ ソフトウェアを使用することにより、あなたが積極的に調査で得たフィードバックを分析し、あなたの顧客が自発的にあなたの通信チャネルで与える その結果、あなたが提供する顧客体験の包括的なビューを得ることができます。
悪い顧客サービスに終止符を打つ方法
あなたは、製品やサービスについての質問に答えを得るために顧客サービスに電話しなければならなかった最後の時間を覚えていますか？ あなたは経験を思い出すことができますか？
推測してみましょう：
あなたはウェブサイトに行き、連絡先番号を見つけ、あなたはあまりにも長く続いた長い待ち時間に着手し、あなたが支払う 最後に、あなたが通過することができたとき、あなたは助けを得られませんでした。
多分その人は失礼で、おそらく無能で、電話が録音されたので、彼らはあなたを渡しました。
または、多分彼らはあなたの電話を転送し、その後、接続が壊れました。 または、彼らが使用した専門用語を突破することができない、通信の障壁を打ちます。
今日の顧客サービスに間違って行くことができる無数があります。 優れた顧客サービスを提供するには？
ここにあなたが知っておくべきことがあります：
悪い顧客サービスのよくある間違い
1。 カスタマーサービス
に特定のチャネルのみを提供する電話番号のみまたはオンラインコンタクトフォームのみを提供する企業は、間違っています。 すべての顧客が顧客サービス担当者と電話で何時間も座っているのが大好きではなく、誰もがフォームを書くのに時間がかかるわけではありません。
Livechatアプリとチャットボットは非常に正当な理由のために成長している市場です：顧客は充填よりもチャットを使用することによってあまり脅か お問い合わせフォームで。 チャットボットも積極的であり、顧客の肩から会話を始めることの重さを取ります。
2. 悪いリストの技術および少し共感のカスタマーサービスの代表
何も悪いカスタマーサービスの代表と失望しているより悪い。 失礼な誰かがあなたの問題を聞いていないか、あなたが経験している問題に関連することはできません。
共感は誰もが発達したわけではない特性です。 彼らがそれを得ないまで、あなたのカスタマーサービスの机からのそれらを遠くに保ちなさい。
3. 所有権の恐怖
誰もが間違いを犯します。 あなたがするとき、あなたはそれを所有する必要があります。 また、ビジネスで。 あなたの顧客サービスのスタッフは、彼ら、または会社を認めるときに知っていることを確認してください、間違って足を置く。 謝罪するときに礼儀正しくなるように訓練してください。
情報筋によると、顧客の33％が一件の事件の後に会社を離れる準備ができているという。 しかし、彼らのほとんどは、会社が関連性のある方法で後悔を示している場合に滞在して喜んでです。
4. 顧客を教育しない
顧客が会社のプロセスを理解していないと、顧客サービスは失敗します。 彼らは製品を返すか、いくつかの他の問題の支援を得るために探しているかどうか、それらを段階的に教育することが重要です。
顧客サービス体験を向上させる方法
1. 複数の顧客サービスの手段を提供する
ウェブサイト、電話番号、テキスト、電子メール、ソーシャルメディアチャネルのような手段を提供することで、顧客に到達することができますが、それらに最も適しています。
今日、多くの新世紀世代は電話で時間を費やすことを嫌います。 担当者と接続する機会を作成すると、あなたの評判を台無しにお粗末な顧客サービスの経験を回避します。
2. あなたの顧客サービスに積極的にする
悪い顧客サービスは反応性があります。
積極的に。 問題があるときだけあなたの顧客に話しているなら、あなたは何か間違ったことをしています。
あなたの顧客に手を差し伸べ、それらに彼らの経験についてのフィードバックを与える機会を提供しなさい。 これにより、問題があなたに連絡する前に問題を軽減することができます。
送信するアンケートの例、顧客努力スコア：
3。 顧客サービスの一貫性を提供する
使用している方法に関係なく、顧客サービスは顧客中心で一貫している必要があります。 通信チャネルをターゲットグループの環境設定に合わせて調整します。 そして、すべての通信を行う-それは電話で、電子メール、またはテキストを介して-一貫性のある。 通信フローを計画します。
4. 顧客の期待を管理する
顧客の不満の多くは、誤った情報や”誤った見方”から生じます。”それはあなたのメッセージングが論理的に顧客/ユーザーの旅マップに対して設計されていることを確認するために余分なマイルを行くことが不可欠
顧客の期待を管理するには、顧客を教育し、顧客が必要とするものとサービスをどのように認識するかについてビジネスを教育する必要があります。
定期的にアンケートを送信する:
- NPSだ スコアは、あなたの顧客がどのように忠実であなたのブランドに接続されているかを明らかにします。
- この調査では、顧客満足度に数字が表示されます。 あなたのビジネスに重大であるtouchpointsの満足を点検することを確かめなさい。
- 顧客の努力のスコアの調査はプロセスの上にとどまるのを助ける。 それは顧客が最適の方法で彼らの仕事をすることができることを確かめるのを助けます。
オプションの詳細については、Survicateの顧客に最も人気のあるアンケートテンプレートのリストをチェックしてください。
All in All
普及しているデジタライゼーションに伴い、顧客の期待は急速に変化しています。 顧客は、物事が自分のニーズに合わせて調整され、シームレスであり、今起こることを期待しています。 すべてのそれらの期待で、彼らは人間のタッチを大切にします。 （かなり矛盾した期待。)
彼らの期待に応え、それを超えるためには、それらがあることを知る必要があります。 そして、あなたはあなたのターゲットグループとの会話に従事する必要があります。
顧客からのフィードバックツールプロバイダーとして、私たちは今、多くの顧客の成功チームを助けたと言うことを誇りに思っています。
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