顧客が求め、期待する10のこと

企業は、顧客の期待に応えることを非常に重要視しています。 Forresterによると、95％近くのリーダーは、優れた顧客体験を提供することが戦略上の最優先事項であり、75％が競争上の優位性として顧客体験を使用したいと考えて

しかし、それはそこにある大きな、混雑した市場であり、異なるチャネルを介して異なる時間に異なるものを望む消費者でいっぱいです。 顧客は何を実際にほしいと思うか。 顧客はあなたのカスタマーサービス部から何を期待するか。

“すべての顧客”が何を望んでいるのか、特に顧客が懸念しているところについて、抜本的な一般化をするのは難しいと思うでしょう。

幸いなことに、バーを設定するときに見ることができるいくつかの共通点があることが研究によって示されています。 今その研究を見てみましょう:

お客様のニーズを理解していただきたい

顧客の不満は、顧客サービスの相互作用の期待と実際に提供されるものとの間の不連続性に起因する。 消費者のほぼ4分の3は、あなたが彼らのニーズと期待を理解することを期待しています。

MIT Sloan Reviewのある調査によると、顧客サービスの期待には2つのレベルがあることがわかりました：望ましい（顧客が得たいもの）と十分な（顧客が受け入れら 企業が完全にマークを逃す不満足、：もちろん、第三のレベルがあります。

これらの相対的なレベルの違いは重要であり、確かにあなたの一番下の行に反映されています。

多くの企業は、顧客の期待を超える可能性を高めるために、”過小評価し、過剰配達”することがしばしば有利であることを学んできました。 他の人は、彼らが商品を提供することができることを十分に知って、高い期待に誇りを持っています。

何をするにしても、最初から顧客との期待を理解し、設定してから、それらを提供するようにしてください。

あなたの顧客は、あなたに連絡するときに複数のオプションを持っていることを期待しています

顧客満足度に対するチャネル選好の重要性を挙げている最近の豊富なデータがあります。 一言で言えば、顧客は、企業が自分の好みのチャネルで彼らと通信することを期待しています,それは人であること,オンライン,または電話で. 現代の消費者は、お問い合わせの種類に応じて、少なくとも10の異なるチャネルであなたと通信できることを期待しています。

それに加えて、85%以上の顧客は、顧客サービス担当者との会話がチャネル間でシームレスかつリアルタイムに移動することを期待しています。 そして、それは自分自身と彼らの問題を繰り返すことを意味しません。
85%の顧客は、会話がチャネル間でシームレスに移動することを期待しており、繰り返しを嫌う。 #custserve#CX@hubspot Click To Tweet
調査によると、チャネルの優先順位はインタラクションのタイプによって異なります。

例えば、”単純な”問い合わせの場合（”私の銀行残高は何ですか？”)オンラインセルフサービスおよび電子メールは好まれたチャネルである。 しかし、問い合わせがより複雑になるにつれて、ライブチャットや電話でライブエージェントと話すことが好ましい選択になります。

顧客がどこにいても、その時はどこにいても、顧客の期待に応えるための鍵です。

あなたの顧客はあなたがすぐに応答する必要があります

あなたが店にいるかどうか、電話で、またはオンラインでは関係ありません–誰も待つのが好きではありません。 したがって、サービスを提供するチャネルの応答時間は合理的である必要があります。

合理的なことは、もちろん、顧客とそのチャネルの好みに依存します。 たとえば、ある調査によると、Twitterでは、顧客の53％がブランドが1時間以内に応答することを期待しています。 彼らは苦情を持っているとき、その数は72％にジャンプします。 コールセンターでは、適切なサービスレベルを判断するのは難しいことがよくあります。 たとえば、Shaiの最近のブログ記事「なぜ80/20はおそらくあなたのコールセンターのサービスレベルが間違っているのか」を参照してください。

待ち時間について何かをする時が来たら、技術があなたの味方になることを覚えておいてください。 たとえば、Fonoloのようなコールバックソリューションは、保留時間を排除しながら、コールセンターの放棄率と電話会社のコストを削減することができます。

お客様はパーソナライズされた体験を切望しています

私たちは一見匿名の文化に住んでいますが、”セルフサービス”が非常に普及しています。 Salesforceでは、消費者の約50%が、パーソナライズされていない通信を無視していることがわかりました。 そして消費者の79%はまた個人化されたサービスが個人化されたマーケティングより重要であると言う。

消費者の79％がパーソナライズされたサービスがより重要であると言いますパーソナライズされたマーケティング#custserve#personalization@喜んでツイートするクリック

CRM技術は、企業が このアプローチは、関連するプロモーションに関する電子通信の送信、満足度を確保するためのフォローアップコールなど、積極的に顧客に連絡することにも拡張することができます。

顧客との関係を促進することは、顧客の期待を上回る可能性を大幅に高め、顧客をブランドの支持者に変えることができます。

そして、それは投資の価値があります：パーソナライゼーションの認識だけでも、収入を大幅に増加させる可能性があります。

顧客が自分の問題を解決してほしい

顧客の12％だけが、”顧客を第一に”と主張するときに企業を信じています。’

すべての顧客問い合わせの根底には、迅速な解決の欲求があります。 それは顧客が彼らの問題を修理され、質問が答えられて得るためにたがによって跳びたいと思わないことを理解するためにロケット科学者を

顧客の問題を解決する能力を持っているので、あなたのフロントラインのエージェントに権限を与えることが重要です。 各転送、その後の呼び出しや電子メールでは、顧客が大幅にあなたの顧客基盤を保持し、成長するためにあなたの能力に影響を与えることができ、のれんの損失をもたらす、あなたの組織との忍耐を失います。

顧客の問題をすぐに解決することは、顧客からの問題を回避する確実な方法です。

あなたの顧客は、あなたが彼らに耳を傾けたいと思っています

誰と同じように、あなたの顧客はあなたが彼らに耳を傾けたいと思っています。 本当に聞いてください。 あなたはフィードバックを収集することができますが、あなたはそれに基づいて行動していますか？ 調査対象者の約半数は、企業が顧客からのフィードバックに行動を起こさないと考えています。

消費者はこれまで以上に大きな声を出しており、あなたがそれらの声を聞いていない場合、他の誰かがそうします。 圧倒的に、顧客はフィードバックを与えたいと思う—顧客の85%以上はそれらにフィードバックを提供する機会を与えると期待する。
半数以上の人が、企業が受け取ったフィードバックに対して行動を起こすとは信じていません。 #custserve#feedback Click To Tweet
そして、消費者の期待とフィードバックが今日の多くの業界を支配している企業—Amazonが最も明白な例です。 顧客が望むものを簡単に入手できるようにし、フィードバックに直接基づいて製品を作成することで、Amazonは多くの伝統的な小売業者を排除しました。

あなたのような顧客は、積極的に行動する

人々は、顧客サービスに関して積極的である企業を強く支持しています—サービスの問題に関する個人的な通

顧客サービスは長い間反動的な溝の中にありました;顧客が彼らの問題や質問にあなたに手を差し伸べるのを待ってはいけません。 積極的であることは、あなたの顧客のために”余分なマイルを行く”としてあなたのブランドを提示する方法です。
あなたの顧客が彼らの問題と手を差し伸べるのを待ってはいけない-順向であることはあなたが気遣うことを示す。 #custserve#feedbackクリックしてつぶやく
任意の時点でフィードバックを提供する機会を作成します。 特定の顧客がコンテンツとどのようにやり取りするかに応じて、特定の顧客に手を差し伸べるときのプロセスを形式化します。 顧客の焦点グループをあなたの約束の作戦の規則的な部分にしなさい。

あなたの顧客は驚かれることが大好き

顧客は驚かれることが大好きです。 実際には、驚きは、人間が予期しないを切望するように設計されていることを示す、薬とあなたの脳の同じ喜びの領域を点灯することができます。

驚きは、顧客体験を形成するための非常に強力なツールです。 そして、あなたは必ずしも多くのお金を費やす必要はありません、覚えておいてください。 彼らの配達の手書きのメモ、小さな割引、または誕生日カードで十分かもしれません。

以前の統計のいくつかに基づいて、彼らはおそらくあなたが彼らの問題を解決することについて積極的であるか、彼らのフィードバックを聞くならば、彼らはおそらく驚かれるでしょう！

あなたの顧客はお金よりも時間を節約することを好む

多くの人が信じているのとは対照的に、ほとんどの人はお金よりも時間を大切にしています。 誰か何かを販売する最良の方法は、それらの時間を節約したり、彼らが持っている時間の質を向上させることができるものとしてそれを提示するこ

だからこそ、マクドナルドのマーケティング戦略は”安い食べ物”ではなく”幸福”に焦点を当てています。 これのもう一つの例は安いアルコールとある。 これは、特定の製品のために特に重要ですが、何でも動作します。

時間は今まで以上に本質的なものです。 顧客の大半は彼らの時間を評価することが会社がすることができる重要な事柄であることを感じる。

あなたの顧客は、あなたが彼らに一貫した答えを与えることを望む

IVRと自分自身を繰り返すことに加えて、顧客が最も嫌いなのは矛盾です。 顧客の4分の3以上は、サポートエージェントから一貫性のない回答を得ることは、彼らのための主要な不満であると言います。
75％以上の人が、顧客サポートから一貫性のない回答を得ることは大きな不満であると言います。 #custserve#cx@hubspot Click To Tweet
大多数の消費者が複数のチャネルを使用してあなたと通信するために、それは単一の会話のように感じていることを確認する時間です。 すべてのチャネルで同じ回答と同じレベルのサービスを顧客に提供していますか？

顧客のニーズを理解し、それを上回る

優れた顧客サービスを提供するための鍵は、顧客のニーズと期待を真に理解することです。 MaxDiffのようなツールを使用して、顧客の期待を真に理解することで、他のブランドとは一線を画し、忠実な顧客を何度も作成する方法についての本当の