80%の人が、自分の会社がすでに一流の顧客サービスを提供していると信じています。 不幸な真実は、顧客のわずか8％だけが同じことを言うということです。
この統計は、企業が優れた顧客サポートであると認識しているものと、実際に提供できるものとの間に大きなギャップを示しています。 認識された顧客の成功のこの不一致は、企業が今日直面する最大の課題の一つです。
顧客が受け取るものがあなたから得ると期待されたものまで測定しないとき、それは販売の減少と悪い評判につながる可能性があります。 それはあなたのプロダクトの質に反映するか、またはあなたのチームからの悪いサービスを強調するかもしれません。 いずれにせよ、それはあなたのブランドがあなたの顧客についてほとんど気にしないことを示しています。 そして、誰が本当にその顧客についての考えに少しを与える会社とのビジネスをしたいですか？
顧客満足度の向上は、最終的には、顧客が期待するものと企業が実際に提供するもののギャップを埋めることができることにかかっています。
顧客の声に耳を傾ける
サービス、製品、従業員、返品または配送ポリシー、さらにはウェブサイトのユーザビリティに関する質問をカバーする顧客フィー あなたは、あなたが釘付け顧客体験を持っていると思うかもしれませんが、あなたはあなたの顧客が実際に文句を言うものに驚かれるだろう。 これらの懸念は、顧客のプロファイルや人口統計によっても異なる可能性があります。
非常に単純に、顧客の期待は一定の移動目標です。 あなたの顧客があなたから期待するべきであるものを定めることを望むと多くに多分心で別の何かがある。 顧客からのフィードバックは、お客様の旅の摩擦のポイントを特定し、したがって、より効率的に顧客の期待を予測し、管理するのに役立ちます。
チームが何を知っているかを調べる
最高のカスタマーサポートは、最終的には最前線のチームメンバーが顧客にサポートを提供できるかどうかに依存します。 したがって、それはあなた自身の従業員が全体の顧客サポートの旅を通して彼らに期待されているものを認識しているかどうかを調べることが重 これにより、チームの全員がカスタマーエクスペリエンスの各段階の背後にある意図を理解し、割り当てられた責任を認識しているかどうかを確認
カスタマージャーニーを直接体験
可能であれば、ブランドのカスタマーサポートジャーニーを直接体験してみてください。 これは頻繁にそれとしてあなたの現在のプロセスの可能な問題を識別する確実な機会ビジネス所有者のための大きい目を見張るように役立つ。 また、あなた自身の顧客の旅があなたの競争に対してどのように積み重なるかを示すことができます。
ギャップを狭める変更をビジネスに実装する
これらのギャップを識別する全体のポイントは、既存のプロセスに変更を加え、それらに対処するた たとえば、顧客が顧客サービスに不満を持っていると言った場合、サポートチームのトレーニングセッションを追加することで、積極的に対処できます。 このようにして、あなたのチームはあなたの製品/サービスをよりよく理解し、顧客をより効果的に支援することができます。 顧客サービスをより効率的にするために設計されたサポートツールをチームメンバーに提供することは、最終的には顧客の期待に応えるのに役立ちます。
それが進行中のプロセスであることを理解する
顧客が期待するサポートのレベルと実際に受け取るものとの間のギャップを埋めるための変 しかし、これは進行中のプロセスであることを知っています。 ビジネスとして、あなたはこれが一度だけのことではないことを理解する必要があります。 顧客のニーズは進化し、ギャップを埋めるために設置されているシステムとツールは、彼らが追いつくことができることを確認するために定期的に見直さ
今日の市場における競争のレベルが高いため、あなたのサービスが期待を下回っていると感じる顧客は、他の場所でビジネスを取るでしょう。 26人の不幸な顧客のうち1人だけが通常不平を言うので、なぜ顧客が去ったのかについて聞くことはありません。 それはまだあなたのビジネスは、顧客の期待を下回るままにすることができますように、あなたの顧客に耳を傾けるだけでは十分ではないかもし そういうわけでこれらの先端すべては顧客を保ち、あなたのビジネスの長期成功を保障することに重大である。
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