顧客満足度は難しいですね。 それはほとんど綱渡りの散歩のようなものです。 いずれかの方向にあまりにも遠くに傾く場合は、確かに失敗します。 いくつかの企業は、顧客の要求のいずれかに曲げることを拒否するときに苦労します,彼らはそれらのすべてに洞窟のときに他の人が苦労します.
2020年が悲劇的に現状を揺るがしたように、2021年は塵が実際に落ち着くことを願っています。 それはあなたの顧客に来るとき、それは支出の傾向が固執するものを分析することが重要ですし、それは規範に戻ります—世界は熱心に”規範”がどのよ COVID-19パンデミックの社会的な放射性降下物は、グローバル化のスピードを劇的に増加させ、それによって、個人消費の習慣を指示する残りの地域および国
だから、これはあなたのために何を意味しますか？ そして、これは顧客満足度の重要性にどのように結びついていますか？
まあ、簡単に言えば、それは三つの点に分けることができます:
- あなたの顧客は、これまで以上に選択するブランドや製品の幅広い選択を持っています。
- あなたの顧客は、これまで以上に幅広いブランドや製品をサンプリングするために彼らの快適ゾーンを残して喜んでいます。
- 顧客は、これまで以上に安全で、より速く、よりパーソナライズされたサービスを提供するために企業に目を向けるでしょう。
競争が激しいときは、目立つことが重要です。 それを行うための最良の方法は？ 細部への同情そして注意で無比であるサービスのレベルを顧客に与えて下さい。 あなたがこれを起こらせることができる7つの方法を探検しよう—銀行を壊さないで、どちらか。
ソーシャルメディアでの迅速な返信時間
あなたの業界に関係なく、ソーシャルメディアの力とそれがあなたのビジネスをどのように成長させる 確かに、時にはそれはイライラだし、それは確かにその欠点を持っています。 しかし、一日の終わりに、それはあなたの顧客が最も大きな音を聞くことができる場所です。
顧客満足度の重要性は、ソーシャルメディア上であまりにも流行しています。 二流の顧客サービスの単一の、公共のインスタンスは、最終的にほこりにあなたのビジネスを残して摂食狂乱にソーシャルメディアハイブの心をかき混ぜ （そして、ほこりによって、私は1つ星のレビュー、否定的で不敬なコメント、そして船を放棄する既存の顧客の急増をたくさん意味します。)
ソーシャルメディアは、特に厳しい予算では決して容易ではありません。 だから、順番にあなたの一番下の行を維持しながら、同時に幸せなあなたの顧客を維持するために行うことができます一つの簡単なことは何ですか？
迅速にメッセージに応答します。 消費者の19％は、優れたコミュニケーションがブランドを愛するためのナンバーワンの価値であり、製品の品質だけを優先していると言います。
ほとんどのソーシャルプラットフォームは、ある種の”バッジ”を提供したり、ビジネスページがどれだけ迅速に応答するかを顧客に知らせる方法を持ってい 応答時間が高ければ高いほど、顧客は幸せになります—それはそれと同じくらい簡単です。 彼らは、ソーシャルメディアでの成功の80％は、単に現れる（そして返信する）ことから来ていると言います。
それを個人的にする
顧客は、一日の終わりに、あなたと私と同じです。 彼らは尊敬、包含、そして彼らのニーズが十分に満たされたという気持ちを切望しています。 誰かが何かを買っているときは、どんなに必然的に、それは黄金のルールを尊重することを支払います。
価値のある感情は、注文にあなたの名前とスマイリーフェイスに署名するのと同じくらい簡単なものかもしれません—はい、実際には筆記用具を使 無料のペン、tシャツ、コーヒーマグ、およびあなたが集めることができる他のブランドの小物を送信することは、常に人々の顔に笑顔を置きます。
それは確かに可能な限り多くの肯定的な顧客レビューを達成するためにあなたの探求に傷つけることはありません。 それを混ぜることを恐れてはいけない。 あなたの顧客がすみやかに彼らの順序を受け取れる限りあなたの包装と創造的になりなさい。 あなたの顧客にHarry M.かLeslie H.が順序、ちょうど”ABCの会社のスタッフ”を達成するのを助けたことを知らせなさい。
共感的で詳細指向の才能を雇う
人格に関しては、あなたの従業員はおそらくスペクトル全体に落ちるでしょう。 異なった人格は異なった方法で働く。 それは顧客満足度に来るとき,誰もが顧客との関係の高値と安値を処理するために装備されています.
あなたの顧客が彼らの経験からほとんどを得ていることを確かめる最もよい方法か。 あなたの構成を結合するために候補者を審査していると同時にあなたの心でそれらを保ちなさい。 面接を通過するときに、次の質問のいくつかを自問してください:
- この人は手に負えない顧客に専門的に答えるか。
- この人が永続的で肯定的な印象を残すために余分なマイルを行くと感じますか？
- 彼らは感情的知性の平均以上のレベルを表示していますか？
一部の人々は、キーボードの背後にあるウィザードであり、最終的には他のほとんどの人が達成するために深さの外になることをやっています。 しかし、それは彼らが顧客サービスの位置を処理するのに適していることを意味しますか？ 必ずしもそうではありません。
履歴書は、誰かの技術的スキルが何であり、彼らが専門的に達成したことについて多くのことを伝えることができますが、その範囲は限られています。 あなたが将来的に候補者を磨くように、ちょうど今日の消費者中心の市場では、対人スキルは巨大な資産であることを覚えておいてください-コミュ
無料トライアル、サンプル、または払い戻しを提供
誰が無料のものを愛していませんか？ まあ、簡単な答えは、”私のビジネスはちょうど私たちが作成するために懸命に働いてきたものを離れて与えるとき、私は好きではないだろう。”それは公正です。
しかし、この観点からそれを見てください—あなたがあなたの製品やサービスの小さな部分を無料で与えることによって失う収入は失われません。 それは風の中に消えただけではありませんでした。 一日の終わりに、あなたは投資をしています。
電子メールマーケティングが露出、意識、そして最終的にリードを生成するための素晴らしい方法であるのと同じように、無料の製品、サービス、または単に払 あなたの電子メールマーケティングプラットフォームは、最も可能性の高い有料サービスなので、あなたが一時的にサービスの同じ種類として無料の製品を作 最終的には、あなたの投資から生成された肯定的なフィードバックが報われます。
無料デモを提供
あなたの製品やサービスの無料サンプルよりも一度は良いですか？ 代表者があなたを導くことができる個人的にカスタマイズされた無料サンプル。 製品の場合、これは製品の複雑さをスピードアップするためにあなたをもたらすために設計されたインタラクティブなビデオの形で来ることがで サービスのために、これは顧客満足が次のレベルに取ることができるところである。
デモを行う際には、相互作用を双方向の通りと見なすことが重要です。 質問をするように励まし、見返りに尋ねることを確認してください。 潜在的な顧客からの沈黙は、通常、大きな兆候ではありません。
デモを長時間ドラッグさせるのは簡単です。 あなたの製品はあなたの血、汗、涙なので、それができる驚くべきことのすべてについて詩的にワックスをかける傾向があるのは当然です。
しかし、あなたがそうであるようにコミットし、ほとんどの人は追いつくために注意スパンを持っていません。 近年では、人間の平均注意スパンは、金魚が密接に続いて、8秒のマークに下落しています。 痛い
人間の注意力と技術との関係についてもう一度議論することはできますが、デモに関しては、この単純なルールに固執してください—15分以下にしてく
透明であること、特にネガについて
物事がうまくいかないときは誰も好きではありません。 しかし、マーフィーの法則が指示するように、彼らはそうします。 否定的な事件から内気になるかわりに、それらに傾かせなさい。 何が間違っていたのか、理想的な結果が何であったのか、次回それをどのように防止して解決できるのかを認識してください。
“最大の間違いは、ブランドが謝罪を”怒られた人に申し訳ありません”などのフレーズでヘッジすることです。”そのような言語は、怒った人に負担をかけ、完全な責任を受け入れることができなくなります。”
ブラッド-フィリップス、フィリップス-メディア-リレーションズ社長、ミスター-メディア-トレーニング-ブログの著者、Amazon PRのベストセラー”メディア-トレーニング-バイブル”。
それはそれと同じくらい簡単です。 顧客がお粗末な経験を有したら、それらに手を差し伸べなさい。 プロジェクトが崩壊し、人々が失望した場合は、それを知らせてください。 いずれにしても、ソーシャルメディアに関しては、人々は何が間違っていたのかを知るでしょう。 それは彼らが最初に、あなたからそれを聞くことが最善です。
彼らの忠誠心に報いる
あなたの忠実な、戻ってくる顧客ほど価値のある人はいません。 彼らはどのように貴重ですか？ ベイン社が実施した調査によると、顧客維持率をわずか5％増加させると、利益は25％増加しました。
新規顧客を獲得する作業を続けることは依然として重要ですが、すでに獲得している顧客は将来の最大の潜在顧客です。 それらを維持するための最良の方法は何ですか？ 彼らの忠誠心に報いる。
共通ロイヤルティプログラム報酬には以下が含まれます:
- プレミアムサービスへの無料または割引価格でのアクセスを提供する
- 期間限定オファーを優先する
- 報酬と引き換えられる”ポイント”を蓄積する
- サブスクリプションモデルでは、無料月で継続支払いを報酬
- サードパーティの特典（コーヒー、ギフトカードなど）を顧客に報酬を与える。)
あなたが周りに固執する傾向がある顧客を持っている場合は、それらに長く周りに固執する理由を与えます。 時間が経つにつれて、あなたが保持するこの小さなしかし強大な少数は、あなたのビジネスに今後数年間の恩恵を与えるでしょう。
顧客は、私たちの他の人と同じように、すべて非常に異なっています。 それらをすべて幸せに保つという仕事を達成するための単一の方法はありません。 但し、あなたの袖の上のデジタル用具の茄多と、最もpersnickety人々を喜ばせることの方に働くことができる。
: それを個人的にし、気遣い、そして自由のための少しの提供によってあなたのプロダクトの価値を信頼すること恐れてはいけないことを示しなさい。 顧客サービス、販売、および採用プロセスを処理する方法は、製品自体よりも大声ではないにしても、同じように大声で話します。
それを簡単保ち、あなたの心の最前線で顧客満足の重要性を保ちなさい。
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著者について
マットBernotはStrivenのためのビジネス分析者、オールインワン経営管理ソフトウェアである。 彼は、ソフトウェア、銀行、金融のための顧客サービスで働いて過去八年間を費やしてきました。 彼はビジネス技術の解決を専門にし、組織が多くを達成するのを助けるように有効なプロセスを教える。 マットはフィラデルフィア-フライヤーズの大ファンであり、信じられないほど間抜けな猫のペアの父親です。