モバイルデバイスは、消費者の毎日の習慣を変えました。 ミレニアル世代はモバイルデバイスで平均5.7時間を費やし、Zdnetによると、世代Zは平均11時間を費やしています。 モバイルデバイスは、メディアの消費、通信、および娯楽のために使用されます。 モバイルが目玉になってきて、それは顧客サポートが利用可能なチャネルを採用し、顧客の期待を近代化し続けていることは理にかなっています。
メッセージング、ライブチャット、テキストは、優先サポートチャネルとして増加しています。 Microsoftの2018State of Global Customer Serviceは、米国の回答者の54％が3〜5のサポートチャネルを使用していることを発見しました。 ライブチャットとテキスト（組み合わせ）は、優先サービスチャネルの27％を占めています。
メッセージングは、音声サポートに次いで2番目にあります。 Contact-Center-as-a-Service（CCaaS）は、メッセージングと音声を提供するだけでなく、アプリ内やソーシャルメディアなどの他のチャネルもサポートします。
音声品質や収集された会話履歴の可用性を気にせずに問題を明確に伝えることができるため、ライブチャットで通信することを選択する顧客が増えています。 ライブチャットは、サポートを受けるための最速の方法の一つであり、それはまた、顧客が同時に他のタスクを実行するオプションを可能にします。
高品質のライブチャットは、独自の困難を提示しています。 ライブチャットで顧客と通信するエージェントは、成功するために特定のスキルセットが必要になります。
ライブチャットサポートが重要なのはなぜですか？
チャットサポートが拡大するにつれて、企業は競争力を高めるために可能な限り最高の体験を顧客に提供する必要があります。 これにより、顧客に必要なサポートが提供されますが、顧客が戻ってくるのを防ぐのにも最適な方法です。
顧客を迅速にサポートできることは、顧客が不満を感じることが少ないことを意味します。 すべての質問は、電子メールや電話を介してよりもライブチャットで高速に処理されます。
スーパーオフィス経由での応答時間。
チャットは、見込み客やリードだけでなく、あなたのウェブサイトを閲覧している訪問者に話すのに最適な方法です。
サポートに連絡すると、重要なタスクから時間がかかることがあります。 ライブチャットをご利用のお客様は、問題を解決しながらマルチタスクすることができます。 この能力は顧客のためのもう一つの利点です。 正しく実装されている場合、ライブチャットは、任意のサポートチャネルの最高の満足度のいくつかを持っています。
10チャットサポートの責任
チャットサポートを提供することは、音声や電子メールを介して顧客と通信することとは異なります。 成功したチャットサポートエージェントは、効果的に顧客と通信するために異なるスキルが必要になります。
は優れた書面によるコミュニケーションスキルを持っています
テンポの速い書面による媒体で効果的にコミュニケーションできることは、チャットサポー 彼らはまた限られた中断の正しい答えと答えている間明確で、簡潔な方法で伝達し合う必要がある。
お客様からのお問い合わせに迅速、直接、簡潔に対応することで、満足度評価に役立ちます。 効果的に伝達し合うことができない雑談サポート代理店と伝達し合うことは顧客の欲求不満を引き起こ
チャットは、緊急性の低い複雑さのための素晴らしいチャネルです。 エージェントに口頭で話すことは、問題の一般的なアイデアを提供するかもしれませんが、チャットを通じて説明することは、具体的に問題を導入す エージェントは、簡単に従う指示で正しい解決策で応答できるようにする必要があります。
チャットサポートを利用している人も、質問に答えながらマルチタスクができるという考えを持っています。 チャットサポートエージェントは、問題が迅速に解決されることを確認するために会話を駆動する必要があります。
マルチタスクは顧客にとって大きな利点ですが、会話を制御することに慣れていないサポートエージェントにとっては困難につながる可能性があ あなたのチームは、あまりにも積極的にオフに来ることなく、手元のタスクに顧客を集中することができる必要があります。
多くのチャットプラットフォームでは、セルフサービスオプションも提供されます。 ただし、セルフサービスのビジュアルIVRを使用したくない場合があります。 これは、あなたのチームがライブエージェントとチャットしたい人と通信できるようにする必要があることを意味します。
マルチタスクを効果的に
成功したサポートエージェントは、一度に複数のチャットを処理できる必要があります。 チャットごとに、エージェントは顧客の質問への返信、アカウントのアクティビティとメモの調査、問題のトラブルシューティング、サポートヘルプドキュメ これは、彼らが効果的であることを同時にいくつかの問題を介して動作する能力が必要になりますことを意味します。
多くのチャットプラットフォームは、この種のワークフローを自動化するツールを提供しますが、チャットサポートエージェントが同時に複数の顧客を助
は直接関連する質問をします
あなたのチャットサポートエージェントは、会話を駆動する方法を知っている必要があります。 彼らはに依存するボーカルトーンや変曲の指標を持っていないので、具体的かつ直接的な質問は、すぐに問題の底に到達するために必要です。 顧客はまた、全体で自分の質問を得ることがより困難になる可能性があるので、あなたのチームは、任意の問題のコアに自分の道を見つける方法を知
質問をプロービングすることは、会話を前進させるのに役立ち、顧客が完全に明確にしていない可能性のある問題を表面化させることができます。 顧客がCAPS LOCKで叫んでいない限り、チャットサポートエージェントが顧客がどのように感じているかを知ることは困難です。 書かれた調子を確認し、明確化を頼み、そして欲求不満を認めることは顧客が支えられて感じ、欲求不満の軽減を助けることを保障する。
迅速に痛みのポイントを識別
直接質問をすることは、エージェントが困難な状況を迅速かつ正確に理解するのに役立ちます。 ライブチャットエージェントは、特定の顧客の痛みのポイントを識別するために、問題の原因にドリルダウンする方法を知っている必要があります。
電話サポートと電子メールが特定の問題の複雑さを話す時間を費やすことができる場合、チャットを長時間行ったり来たりすると、問題を理解することがより困難になる可能性があります。
ライブチャットを通じてサポートを提供することは、顧客の不満を軽減しようとするときに独自の問題を提示します。 チャットサポートエージェントは、欲求不満や怒りを示す潜在的なフレーズの会話を読む方法を理解する必要があります。 顧客との困難な問題を通して働くとき、会話を維持する方法を知ることは時々困難である場合もある。
これはチャットサポートエージェントにも当てはまります。 彼らは、彼らが追加の欲求不満を引き起こす可能性が何かを言わないことを確認するために、顧客に話す方法を知っておく必要があります。
Sets Expectations
複数のチャットを操作したり、顧客アカウントを調査したり、役に立つFAQやナレッジベースのドキュメントを見つけたりすると、長時間のデッドエア チャットサポートエージェントは、顧客が何が起こっているかを知っていることを確認する必要があります。
あなたのチームは一定の更新を提供することを避けるべきではありません。 顧客に彼らの問題を調べるのに数分かかるかもしれないことを知らせることは長い道のりを行くことができます。 これは、顧客が何が起こっているかを知っていることを確認します,だけでなく、潜在的な顧客の欲求不満をバイパスするのに役立ちます.
性格を使う
電話で器量があることは簡単です。 チャットサポートエージェントは、チャットエージェントが話すことなく、自分の個性を表示する方法を知っている必要があるように、この関係は、書かれた
ブランドに応じて、いくつかのオプションがあります：あなたのチームは、絵文字を使用したり、（適切な場合）ジョークを作ったり、トーンを設定するために、よ チャットに個性を追加すると、会話のトーンを変更することができますが、常に手元の問題を解決するためにあなたのチームの能力をサポートする必要が ただ、あなたのチームはまだプロの会話する方法を知っていることを確認してください。
はスクリプトを必要としません
顧客サービススクリプトが動作しません。 ブランドトーンで新しいチームメンバーを訓練することには利点がありますが、チャットサポートエージェントが顧客に話すためのスクリプトを必要とす
チャットエージェントのサポートは、自分の足で考え、自分のレベルで顧客に会い、会話の過程で即興できる必要があります。 缶詰の返信は、挨拶やさよならを言うときの速度を上げるのに役立ちますが、それらの標準的な交換の外では、スクリプトはロボットとして出てくるこんになります。こんにちは、 あなたの代理店は原稿のための必要性なしで考えを効果的に伝えられるべきである。
簡潔な情報を提供
私たちは、人々がそれが速く、簡単だからチャットを使用することを知っています; 正確で、直接的で、簡潔な回答を提供できることは、チャットサポートの仕事の重要な責任です。 チャットサポートエージェントは、チャットウィンドウに表示されなくなる前に、質問に答えるための数行しかありません。 長いwindedまたはとりとめのない説明は、顧客に任意のサービスを行いません。
これは、会話が終了した後にチャットのトランスクリプトを顧客に電子メールで送信するか、より困難な問題のためのフォローアップコールに手を差し伸べるために提供することによって軽減することができます。 顧客がライブチャットを介して手を差し伸べているとき、彼らの目標は、できるだけ早く問題を解決することです。
適切なチャットサポートエージェントを見つける
チャットサポートエージェントは特別な種類の人です。 彼らはまだあなたの顧客に可能な限り最高のサポートを提供しながら、一度に複数の会話を管理できるようにする必要があります。 それはあなたが一般的に持っているライブチャットのボリュームを処理し、まだ顧客体験を良いものにすることができる人を雇うことが重要