コールセンター出欠管理に興味がありますか？
すべてのコールセンターは、各シフトのために存在するエージェントの十分な数を必要とするように出席を管理することが重要です。 それだけで、顧客を満足させ、サービスレベルの目標を達成することができます。
これらのエージェントは、遅れがコールセンター全体の業務に波及効果をもたらす可能性があるため、時間通りにする必要があります。
だからこそ、企業はコールセンターエージェントの出席を効果的に管理する方法が必要です。
この記事では、コールセンターの勤怠管理とは何か、そしてその課題について説明します。 また、出席管理を容易にするためのいくつかの実用的な解決策を強調します。
この記事には
が含まれています（特定のセクションに移動するには、以下のリンクをクリックしてください)
- コールセンターの勤怠管理とは何ですか？
- 3最大のコールセンター出欠の課題
- 5コールセンター出欠を管理するための実用的なソリューション
- 3コールセンター出欠管理の利点
始めましょう。
コールセンター勤怠管理とは？
コールセンター出欠管理とは、コールセンター担当者の毎日の出欠と勤務時間を組織が管理する方法です。 これには、請求可能な時間の追跡、シフトのスケジュール、オフ時間の記録などが含まれます。
なぜそれが重要なのですか？
勤怠管理がコンタクトセンタービジネスにとって優先事項でない場合、生産性と会社全体に悪影響を及ぼす可能性があります。
目標を達成できなかったり、Kpi（主要業績評価指標）に到達できなかったりする可能性があります。 さらに、それはまたあなたの要点に影響を与えます。
電話に応答するのに十分なエージェントがない場合、顧客は怒りになり、ビジネスを失う危険があります。
これがあまりにも頻繁に起こる場合は、あなたの会社を維持するのに十分なクライアントが残っていない可能性があります。 あなたは出席を管理するための正確な方法が必要な理由です。
3つの最大のコールセンター出席の課題
コールセンターが遭遇する可能性のある一般的な出席の問題を見てみましょう：
高い欠勤
マネージャーは、コール
陪審員の義務のための免除された欠席や時折の病気の日は一つのことですが、複数のエージェントの予定外の不在は別のことです。
未実施の不在は、存在するエージェントにさらなる圧力をかけ、それは彼らを失望させ、チームメンバーの間で不和を引き起こす可能性があります。
ノーショーの同僚のために常にスラックを拾っているスタッフも、将来的には自分自身で仕事をオフに滞在する可能性が高くなります。
従業員の不在が多いことも、保留に費やす時間が長いため、顧客を失望させます。 利用可能なエージェントが少なくなると、放棄された通話が増え、現在のすべての人に負荷がかかります。
過度の遅れ
エージェントが時折遅れて実行されることが予想されます。
しかし、同じエージェントが一貫して遅れている場合、それはチームの残りの部分に影響を与える可能性があります。
あなたは仕事に数分遅れていることは大したことではないと思うかもしれません。
しかし、コールセンターでは、遅れは生産性に影響を与え、ビジネス全体に波及効果をもたらします。 それらのオン-タイム代理店は頻繁に遅れているそれらの仕事で取って余分懸命に働かなければならない。
さらに、後発者は会社のお金を要しました。
どうやって？
エージェントが毎日10分遅れていると仮定します。 いくつかの時間をかけて、それらの10分は、実質的に加算されます。 一ヶ月以上、それは4時間まで追加することができます。
基本的に、あなたは彼らが働いていない時間のためにあなたのエージェントを支払うことになります。
非効率的な出席記録
あなたのコールセンターがパンチカードや手動入力システムで昔ながらの方法で時間と出席を記録しているとします。
その場合、エージェントの出席に関する完全に正確なデータを取得していない可能性があります。
なぜ？
手動入力システムでは、エラーの余地が多すぎます。 そして穿孔器時計機械と、代理店は働いていない時でさえ彼らの友人を刻むことができる。
さらに、労働者が建物内に物理的に存在しているからといって、彼らが働いているというわけではありません。
彼らは時間を無駄にしている可能性があります—YouTubeの動画を見たり、ソーシャルメディアをスクロールしたり、オンラインでゲームをしたりしています。
コールセンターの出席を管理するための5つの実用的なソリューション
エージェントの出席を管理し、改善するための最も効率的な方法は次のとおりです:
出勤ポリシーを策定する
従業員の出勤ポリシーを設定することが不可欠であり、すべてのエージェントがそれにアクセスできる必要があります。
こうすれば、あなたの代理店はあなたの出席の予想を理解する。 また、定期的な出席と時間厳守の重要性を強調しています。
出席方針は、これらの規則およびガイドラインに従わなかったことの結果についても概説する。
従業員の出席ポリシーを作成する方法を学びます(2021ガイド)。
快適な作業環境を作る
高い欠勤は、通常、あなたのチームのストレスや不満に関連しています。
従業員が労働環境があまりにも退屈であると感じると、病気休暇を取る可能性が高くなります。
エージェントが定期的に働くことを確実にする一つの方法は、彼らがなりたい職場環境を提供することです。
忙しい、ストレスの多いコールセンターで気分を明るくするいくつかの方法は次のとおりです:
- 規則的な壊れ目:特に圧倒されて感じるとき代理店を頻繁な壊れ目を取るように励ましなさい。
- 休憩室：エージェントは、コールセンターフロアの喧騒から離れて休憩を取り、昼食を食べるための快適なスペースを確保します。
- 社会的相互作用：エージェント間の社会的相互作用を促進する。 これは、チームワークを奨励し、従業員の関与を増加させます。
柔軟な作業手配を採用
エージェントにある程度の柔軟な作業手配を許可することを検討することができます。 たとえば、週に数日自宅で仕事をすることができます。
自宅で仕事をする柔軟性を持つことは、病気の日や休みの時間が少なくなる可能性があります。 また、従業員の士気を高めるのにも役立ちます。
あなたがする必要があるすべてはあなたの代理店にコールセンターの仕事のための必要な用具を提供することである。
出勤インセンティブの提供
エージェントが定期的に仕事に出席するよう動機づけるために、出勤インセンティブを提供することを検討してくださ
ここでは、あなたのチームをやる気にさせるかもしれないいくつかのインセンティブ:
- 完璧な出席のための年間現金ボーナス。
- 長い昼休み、早期出発予定、またはその他の予定されている時間をオフにします。
- スケジュール遵守要件を満たすエージェントのための無料有給休暇。
- 暦年に仕事を逃したことのないエージェントのための特別な贈り物。 これには、電子機器、無料の旅行、またはギフトカードが含まれます。
エージェントの時間を正確に追跡するソフトウェアを使用
コールセンターの出席を効果的に管理するには、適切なソリューションが必要です。
Time Doctorのようなオンライン出席追跡ソフトウェアは、正確な時間と出席記録を維持するのに役立ちます。 このようにして、すべてのエージェントがどのように実行されているか、および開始時間と終了時間を知っています。
タイムドクターとは何ですか？
Time Doctorは、スタートアップ、Firehouse Subsのような中小企業、Ericssonのような大規模な組織が生産性を向上させるために使用する時間とパフォーマンス管理ソリュー
あなたは、各エージェントの出席、請求可能な時間、スケジュールのシフト、およびそんなに多くを追跡するためにそれを使用することができます。
主な機能
ここでは、時間の医者の主な機能のいくつかです：
1。 時間とアクティビティの追跡
Time Doctorの正確な時間追跡機能を使用すると、各タスクが秒にかかる時間を追跡できます。
時間を手動で追跡する方法は次のとおりです:
- オープンタイムドクター。
- 作業中のタスクを入力します。
- “開始”ボタンをクリックする–タイマーを開始します。
- “停止”ボタンをクリックしてタイマーを停止します。
タイムドクターは、各従業員が働く時間を追跡します。 また、作業する個々のプロジェクトとタスクも追跡します。
2. 出欠レポート
出欠レポートを生成して、計画された休暇と計画外の休暇のすべてのレコードを表示することができます。
また、チームが出席に関するメモを追加できるため、従業員が遅刻した理由を確認することもできます。
また、特定のプロジェクト、日付、個人など、必要な情報に基づいてこれらのレポートをカスタマイズできるため、過去の欠勤を評価する方がはるかに簡
これにより、過度の欠勤を認識し、すぐに出席の問題に対処することができます。
3. タイムシートレポート
このレポートには、エージェントが特定の日または選択した日付にわたって作業した請求可能な時間の合計が表示されます。
すべてのエージェントは自分のタイムシートにアクセスすることができ、自分の時間と出席を追跡することができます。 各コールセンターマネージャまたはスーパーバイザは、管理するエージェントのタイムシートにもアクセスできます。
しかし、これらはあなたがTime Doctorで生成できる唯一のレポートではありません。
その他の洞察力のあるレポートには、次のものがあります:
- 時間使用レポート: エージェントが特定の期間に各タスクに費やした時間の内訳が含まれます。
- タイムライン日報:エージェントがどのように時間を費やしているかの詳細を表示します。
- Webおよびアプリの使用状況レポート:各従業員が勤務時間中に訪問したwebサイトとそれらに費やされた時間を示します。
- 時間の使用不良レポート:エージェントがInstagramやFacebookのような気が散るサイトにあまりにも多くの時間を費やしているかどうかを特定します。
- プロジェクトレポート:エージェントが特定のプロジェクトまたはタスクに費やした時間の内訳を提供します。
4. 作業スケジュール
この機能は、優れたスケジューリングツールです。
作業スケジュール機能を使用すると、チームの任意のエージェントのシフトを設定できます。 このように、あなたは簡単に彼らがスケジュールされたシフトのために遅れたり不在だったかどうかを監視することができます。
だから、月曜日から金曜日の午前10時から午後5時までの作業スケジュールを設定すると:
- タイムドクターは、午前10時前または午前10時に時間を追跡した場合、エージェントに”現在”をマークします。
- 時間医師は、午後1時に時間の追跡を開始した場合、エージェントに”部分的に不在”とマークします。
- 時間医師は、時間を全く追跡しないエージェント”不在”をマークします。
この機能を使用すると、時間を節約し、任意の出席記録の精度を確保することができます。
また、さまざまなエージェントに対して異なる作業スケジュールを設定できるため、シフトスケジュールが非常に簡単になります。
注:組織内のすべての人の作業スケジュールを表示および編集できるのは管理者だけです。
5. 単純化された給与計算
ありがたいことに、複雑でエラーが発生しやすいExcelスプレッドシートの数式を使用して給与計算を計算することができます。
Time DoctorのPayroll機能により、正確な請求時間に基づいてコールセンターエージェントに正確に支払うことが簡単になります。
ここでは、それがどのように動作するかです:
- カスタマイズされた給与：給与期間と通貨の給与をカスタマイズします。
- タイムシートの自動化：タイムシートを自動化して、指定した時間（毎月または毎週）に支払いを行います。 給与エージェントまたは時間単位で支払われるエージェントの給与を設定することができます。
- 一括請求:各チームメンバーの給与を個別に処理するのではなく、一括請求のためにタイムシートをアップロードします。
- タイムシート承認:給与処理の前にタイムシートを承認します(手動または自動。)
- 給与システムの統合:PayoneerやPayPalなどのお好みの給与ソリューションと統合します。
注:給与機能を有効にできるのは、ビジネスオーナーだけです。
正確な記録を持つことで、シフトの計画とスケジュールをより良くするのに役立ちます。 また、どこからでも時間を追跡できるため、エージェントがリモートで作業する柔軟性も向上します。
コールセンター出欠管理の3つの利点
出欠管理は、労働力管理の不可欠な側面です。
それはあなたおよびあなたの代理店のためのより滑らかな仕事プロセスをもたらし、肯定的にあなたの会社の要点に影響を与えます。
コールセンターの勤怠管理を優先する理由は他にもいくつかあります:
より簡単な人事管理と給与
効率的な勤怠管理システムは、人事部門にとって明確な利点を持っています。
勤怠を記録するシステムがあれば、給与計算をより正確かつ迅速に処理するのに役立ちます。
どうやって？
請求可能時間を記録することで、給与計算の処理に必要なデータにすばやくアクセスできます。 また、病気の時間を追跡したり、家族や医療休暇（FMLA）を計算したりすることも容易になります。
さらに、従業員の労働時間を正確に記録している場合は、より正確に支払うことができます。 言い換えれば、あなたは彼らが遅れや欠勤のために働かなかった時間のためにそれらを支払うことはありません。
仕事の配分
出席の問題に対処することで、時間厳守のエージェントが一貫して不在の従業員の作業負荷を取る必要がないことを保証します。
定期的に仕事に出席していないか、過度に遅れているエージェントを特定したら、彼らの問題に対処することができます。
あなたは進歩的な規律のアプローチを採用することができます。
エージェントの最初の違反に対して、あなたは彼らに口頭で警告を与えることができます。 欠勤が続く場合は、書面による警告を出すことができます。
これは通常、エージェントが定期的かつ時間通りに入ってくるよう動機づけるのに十分です。
そうでなければ、会社はさらなる懲戒処分を受け、問題のある代理人を手放すことができます。 これにより、より良い仕事倫理を持つ新入社員に進むことができます。
さらに、チームの残りの部分は、定期的に仕事に出席していないエージェントに対応するために、より多くの仕事を取る必要はありません。
不均一な作業負荷はチーム間で分裂を引き起こす可能性があることに注意してください。
誰もが自分の体重を引っ張ってもらうことは公平であり、エージェントはより良く仲良くなります。 これはまた、チームの士気が高いことを保証します。
生産性と顧客体験の向上
会社の収益に直接影響を与える2つのことは、生産性と顧客満足度です。
両方の高レベルを確保したい場合は、出席管理が必要です！
コールセンターにおける従業員の生産性は、顧客サービスに直接影響します。 言い換えれば、エージェントがクライアントの呼び出しにどのように迅速に応答し、アドレ
欠勤が多いと、エージェントがクライアントの通話に出席する割合に影響します。
この過度の欠勤を特定するためには、適切な出席管理システムを実装する必要があります。
さらに、同じツールを使用して、タスクに費やされた時間を分析し、各シフトの人員要件を推定することができます。
Time Doctorは、タスクやプロジェクトに費やされた時間を評価し、より良い計画を立てるために使用できる便利な分析を持っています。 このようにして、人員不足を回避し、通話に応答するのに十分な数のエージェントがあるため、より良い顧客体験を確保することができます。
最終的な考え
今日のコールセンタービジネスが直面している最大の懸念の一つは、出席率の悪さです。
勤怠管理の伝統的な方法は過去には機能していたかもしれませんが、今日では正確ではなく、適切ではありません。
幸いなことに、2021年のコールセンターの勤怠管理は複雑である必要はありません。 そのため、私たちは仕事のための最良の戦略とツールを強調しました。
Time Doctorのような時間追跡ソフトウェアは、あなたが次のレベルにあなたの出席管理を取るのに役立ちます。 それは正確に時間を記録し、代理店の出席および生産性を分析するために詳しいデータを提供する。
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リアム-マーティンは、リモートチームのための世界有数の時間追跡ソフトウェアの一つであるTime Doctorの共同創設者です。 また、世界最大のリモートワーク会議であるRunning Remoteの共同主催者でもあります。