1.1苦情救済メカニズムは、あらゆる行政機関の機械の一部であり、小包です。 効率的で効果的な苦情救済メカニズムを確立していない限り、行政は責任を負い、反応し、ユーザーフレンドリーであると主張することはできません。 実際には、組織の苦情救済メカニズムは、それが管理の作業に重要なフィードバックを提供するように、その効率と有効性を測定するためのゲージです。
(A)頂点レベルでの苦情救済機械の構造
国民の苦情は、インド政府の様々な時点で受け入れられている。これらの苦情を処理する中央政府には、主に二つの指定された結節機関があります。 これらの機関は次のとおりです:-
(i)人事部行政改革-公共苦情部公共苦情-年金部行政改革-公共苦情部
(ii)内閣官房公共苦情総局
行政改革部&公共苦情
2.1 行政改革部&公共苦情は、公共苦情救済メカニズムと市民中心の取り組みに関する政策イニシアチブに関してnodal機関です。 行政改革と公共苦情の部門の役割は、主に、行政改革と政府の公共苦情の分野でこのような市民中心の取り組みを行い、政府の機械が市民に質の高い公共サービスを手間のかからない方法で提供し、苦情の原因を排除することを可能にするようにすることで構成されています。
2.2部門が受け取った苦情は、申立人への脅迫の下で救済のための苦情に関連する実質的な機能を扱っている関係省庁/部門/州政府/UTsに転送されます。 部門は、苦情の深刻さに応じて、毎年約1000の苦情を”取り上げ”、最終処分まで定期的にそれらに従います。 これにより、部門は、関係する政府機関の苦情救済機械の有効性を評価することができます。
2.3受け取った苦情に基づいて、部門は苦情が発生しやすい政府の問題領域を特定します。 これらの問題領域は、その後、研究に供され、是正措置は、関係する部門/組織に提案されています。
公共苦情総局（DPG)
3.1 1987年に実施されたインド政府における国民苦情救済機構の見直しに基づき、01.04.88から施行された内閣官房に国民苦情総局が設置された。 この総局は、公共の苦情を受けやすい四つの中央政府部門に関連する個々の苦情を調べるために最初に設立されました。 その後、より大きな公共インターフェイスを持つより多くの部門がその範囲に追加され、現在、この総局は16の中央政府組織に関する苦情を処理してい
3.2総局は、選択的に苦情を調査する上訴機関として想定され、特に申立人が内部機械および階層的当局の手で救済を得ることができなかったものであった。 AR&PGの部門とは異なり、公共苦情総局は、苦情処理が公正で客観的かつ公正な方法で行われていることを確認するために、ファイルと役員に議論を呼びかける権限を与えられている。 苦情がこのような方法で処理されていないことを理事会が満足している場合は、一ヶ月以内に実施する必要がある関係省/部門による検討および採
3.3 今日の権限を与えられ、啓発された市民ははるかに要求が厳しいので、政府は、それが奉仕しなければならない社会の進化する要求を満たすために開発し、進化し、有効にしなければならない。 今日の社会は、その期待に来ていないガバナンスの古いシステムにせっかちです。 彼らにとって、政府の従業員は、鈍感で、孤高で、腐敗しており、行政システム全体が独裁的で、不透明で、仕事の文化がないと認識されています
3.4 これには、市民が中心にあり、公共政策の策定と実施の様々な段階で相談されるシステムへのガバナンスのパラダイムシフトが必要です。 この目的を達成するためには、インドは可能で、革新的で前向きな公共サービスを必要としています。 開発活動の管理者、サービスプロバイダー、コントローラであった公務員の伝統的な役割は、卓越した国家を構築するための国で最高の環境と条件を作成す
3.5行政改革省&公共苦情は、この目的を達成するために関連する課題を満たすために政府の機械を有効にし、装備するために、そのような政策および戦略的イニシアチブの策定と実施のためのインド政府の結節機関である。
3.6 行政改革と公共苦情の部門は、行政とガバナンスの改革の駆動エンジンです。 部門は、品質、効率、完全性と有効性の公共サービスを確立し、公共サービスを近代化するために変更を導入し、リードすることを提案しています。 これは、行政の改善と政府全体のプロセスの再設計を促進するための政府の結節機関です。 市民憲章イニシアチブ、公共苦情政策、政府における品質管理、e-ガバナンス、行政法の見直しなど ベストプラクティスの文書化と普及、組織&方法、情報&円滑化カウンター、市民サービス改革は、行政改革省&公共苦情の範囲の下にある領域の一部である。
3.7 以下は、任意の改革アジェンダの実装を成功させるために必要な条件です:
- 政治的任務
- 献身的かつ強力な幹部
- システムにおける既得権益を引き受ける意欲と能力
II. (A)中央政府の省庁/部門/組織における公共苦情救済メカニズム
4.1 公共苦情救済メカニズムは、分散型ベースでインド政府で機能します。 中央省庁、その付属-下位官庁、および業務ルールの割り当てに従って実質的な機能を扱う自治機関は、それぞれの苦情救済機構を持っている。 共同書記のレベルの役員は、省/部門/組織の苦情のディレクターとして指定される必要があります。 苦情の取締役の役割と機能は、行政改革と公共苦情O.M.no.1/PLCY/PG-88(7)日付01.03.1988で与えられています。 これはとりわけ、苦情の取締役が、ファイル/レポートを求め、決定を下すか、すでに取られた決定を見直すことを可能にし、彼/彼女のドメイン/担当に属さない分野でさえ、長官/HODと協議して決定を下すことを可能にする。
4.2様々な省庁/部門/組織における公共苦情救済機関の機能は、内閣官房長官の議長の下で秘書の常任委員会によって定期的に審査され、行政改革と公共苦情の追加秘書部門がメンバー秘書として追加される。
4.3 苦情に対する迅速かつ効果的な救済を確実にするために、AR&PGの部門によって多くの指示が随時発行されています。:-
- 指定されたレベル以上のすべての役員がから自分の机を利用できるようにする必要がありますときに中央事務局のオフィスでmeetingless日として毎週水曜日1000hrs.to 1300時間 公共の苦情を受信し、聞くために。 一般市民と接触しているフィールドレベルのオフィスは、週に一日をミーティングレスの日として宣言する必要があります。
- 自治団体や公共部門の事業を含む苦情のディレクターとして、共同秘書レベルの役員を指名する。
- すべての苦情を公正で客観的かつ公正な方法で処理し、拒否されたすべての苦情に対して推論された発言応答を発行する。
- は、サービスの提供をより容易かつ迅速にするために、ポリシーと手順の変更が行われる可能性のある問題領域の特定を支援するために、受け取った公
- は、これらを利用できる手続きと方法、および苦情救済機関としてのサービスのために連絡を取る権利権限を示す、一般に利用可能なスキーム/サービスに
- それらに関連する新聞のコラムに現れる苦情をピックアップし、時間制限された方法でそれらに是正措置を取る。 根拠のないおよび/または組織のイメージに損傷を与えることが判明した場合には、調査の後、新聞に再ジョインダーを発行します。
- は、集会のない日を厳密に観察し、名前の指定、部屋番号、電話番号などを表示することにより、公共の苦情の救済のための機械を強化します。 受付および他の便利な場所の苦情のディレクターの、受付でロックされた不平箱を置くこと。
- スタッフ苦情救済機械を設置し、スタッフ苦情担当官を指定する。
- は、省庁の年次行動計画および年次行政報告書に、公的苦情の救済に関する公的苦情作業および受領/処分統計を含める。
- 公共の苦情や職員の苦情に関連する仕事の処分のための時間制限を修正し、それらを厳密に遵守します。
- 各苦情申立てを受領から三日以内に承認し、事件を処理している役人の名前、指定、電話番号を示します。 返信が送信される時間枠も示す必要があります。
- は、Lok Adalats/Staff Adalatsを構成し、まだ構成されていない場合は、国民およびスタッフの苦情および年金受給者の苦情の迅速な処分のために四半期ごとに保持します。
- は、組織をより人に優しいものにするための手続きの本質的な変更を推奨するために、公共インターフェースの分野を検討するための、社会監査パネルまたはそのような他の機械を構成する。
- アプリケーションの廃棄を容易にするために、可能な限り公共の接触点に単一のウィンドウシステムを確立します。
- は、決定/返信に関する通信に関する署名が申立人に発行される役員の電話/ファックス番号を示します。
- 省庁の下にある組織における苦情のモニタリングを月単位で行う。
- 苦情救済メカニズムを印刷および電子メディアを通じて公表する。
- 各省庁の秘書による毎週の会議での苦情の受領と処分の見直し。
(B）公的苦情の種類
5.1行政改革部&で受けた苦情の分析では、数ヶ月から数年にわたる決定の過度の遅れ、および申立人に話す回答を拒否/できない/基本的な情報を開示することに関連する苦情の大部分が明らかになっている。 第一審において、関係機関が迅速かつ適切に苦情に対処した場合、申立人は行政改革省&公共苦情/公共苦情総局に近づかなかったことが観察される。
(C）全身の問題領域
6.1 古風であり、市民に向かって仕事をシフトすることを目的とした規則、規制、指示があります。 管理の緩み、サービスの低い士気、固有の慣性、インセンティブの欠如、適切な権限と説明責任の欠如は、遅延ブリーダーであり、遅延は苦情を生成する主な要因 これらの要因は、体系的な変化を通じて適切に取り組む必要があります。 予防は治療よりも優れています。 これらの行では、苦情を是正するための最良の方法は、苦情が最初のインスタンスで発生することを許可しないことです。 遅延のために生じた苦情の救済でさえも、苦情の分析によって明らかにされるように遅延され、苦情を救済するために平均6ヶ月が取られます。
6.2 多くの場合、部門/組織は、心の適用なしに拒絶に頼ることによって適切な決定を下すことを避け、子会社のオフィス/リンクされた自律組織の機能に適 以前に行われた決定は、独立した審査のケースを受けることなく繰り返されます。 ダウンラインの役人によって取られた決定を見直す慣性がある。 多くの場合、部門/組織は遅延を正当化し、別の機関または申立人に責任を置くことによって決定を下すことができないことを続けます。 多くの場合、苦情の実際の原因は、システムの内部的な非効率性と、単純な全身的解決策を特定できないことにありました。 また、サービスを提供するための部門によって設定された時間基準は、多くの場合に遵守されていないことが観察されている。
6.3 遅延に対する高い全身耐性、仕事の質の悪さ、毎日の機能のパフォーマンスにおける説明責任の欠如のために、苦情が引き続き発生することは間違い 古風で冗長で不自然な規則、方針、手順を見直し、単純で実行可能な体系的な変更を開始することができないことは、苦情の発生のもう一つの原因です。 しかし、日々の方針や手順を扱う部門や組織は、継続的に”内”を見て欠陥を特定する能力を開発しているようには見えません。 これらすべての要因は、一度発生した苦情は、多くの時間が”通常の”コースで解決されず、最高の行政レベルでの介入が必要であることを保証しています。
6.4 “苦情の取締役”の効率的な機能の緩みは、苦情の救済の継続的な遅延の主な原因の一つとして特定されています。 悪い仕事の質、機能の毎日の性能の非責任能力およびsystemically方針/プロシージャを見直し、全身の変更を提案する失敗は他の重要な原因である。 ほとんどの省庁、部門、組織では、苦情のディレクターのメカニズムは、規定された任務に従って機能していません。
(D)焦点区域
7.1この文脈では、政府は、政府ドメインの苦情を最小限に抑えるために、体系的な変化に焦点を当てて、市民に手間のかからない公共サービスを提供する この目的を集中的に達成するためには、時間的かつ効果的な方法で実施される多方面の戦略を進化させる必要があります。 苦情救済問題に関与する様々な要因を視野に入れて、以下の分野に焦点を当てた注意が必要です:
7.2パフォーマンスレビュー-プロセス、機能などをレビューするための不満の予見領域
- 。 組織内で、不満の分野を予見し、透明性、公平性、慎重さ、妥当性が損なわれている活動、より良い成果を達成するのに役立つ介入、内部および外部の利害関係者の満足度を向上させるような方法で積極的にキャストする。
- 法律、規則、規制、指示および手続きの年次レビューは、行政がより透明で、説明責任があり、市民に優しいものにする手続きを簡素化するために実施され 情報技術は、効率性と有効性を向上させ、透明性と説明責任を確保するために、政府プロセスの再工学に採用されるべきである。
7.3.苦情の発生しやすい地域の特定と分析
- 腐敗および/または苦情の発生の影響を受けやすい地域を特定し、そのような地域の作業監査を実施する。 さらに、間違った行為者を特定し、プロセスとシステムを改善することを目的として、非常に高い公共インターフェースの分野で外部/社会監査を検討し 運動にNgoを関与させる。
- 苦情の性質と原因を分析し、法律、規則、規制、方針、指示、作業慣行および手順における体系的な欠陥を特定し、これらの欠陥を除去/修正するための体系的な変更を行うことを目的とする。 苦情の取締役は、そのような目的のためのnodal officersです。 分析は毎年4月に実施され、特定された苦情が発生しやすい地域の研究が行われるべきである。 この研究で行われた勧告は、体系的な変化をもたらし、苦情の原因を取り除くために、その年の12月までに実施されるべきである。
- サービス提供の失敗に対する毎日の職務の履行の遅延、不履行または怠慢の各ケースにおける責任を修正し、再発を避けるために懲戒処分を取る。 これは、規定された時間枠内で職務を遂行したり、苦情に適切に対処しなかった場合には、責任を肩に固定する可能性があるという明確な信号を送 そのような場合には、特定のペナルティ条項を処方する可能性を検討してください。
7.4 市民憲章
市民憲章の策定と効果的な実施には、とりわけ、市民/顧客に様々なサービスを提供するための時間規範の開示、およびアプローチされる可能性のあ
7.5.情報&ファシリテーションカウンター(IFC)
IFCの市民社会の設定と効果的な運用は、市民に優しく効果的にするためのIfcの機能に関与している可能性がある。
7.6 苦情のオンライン登録
苦情のすべてのディレクターとの運用、公共の苦情救済と監視システム（PGRAMS）ソフトウェアを作成します。 これにより、苦情のディレクターは、受け取った苦情の詳細をすぐにデータベース（効率的な”dak”管理）に配置し、その進捗状況を監視するかどうかを記録し、送信されている部門/部門を特定するなどすることができる。、苦情に対処するのにかかる時間を生成し、組織内または組織全体で保留中の苦情のレビューを可能にし、申立人への謝辞を生成し、分析を実施するなど。 システムはまた、市民による苦情のオンライン登録と彼/彼女の苦情の状態に関する情報へのアクセスの機能を持っている必要があります。
7.7.苦情の迅速かつ効果的な救済
- 苦情は、受領後3日以内に暫定的な返信を行い、組織内の受領後3ヶ月以内に是正される必要があります。 子会社のオフィスまたは他の部門/組織との調整が関与している場合でも、同じ時間制限が適用されるはずです。 このような場合には、報告が呼び出されたときに周防元が開示されるように特別な努力をする必要があります。
- 苦情は、独立して検査されることなく拒否されるべきではありません。 最低でも、これは、元の決定を遅らせたり、苦情の原因である元の決定を下した役員よりも、実際に苦情保有者に送信されることを意図した回答と同様に、事件を調べなければならないことを意味します。
- “苦情のディレクター”を有効にするには、以下の相互関連の手順を実行します:
- 秘書/組織ヘッド苦情の取締役は、その役割を実行するための指示に従って完全に”権限を与えられている”ことを保証します。
- 部門/組織で受け取ったすべての苦情の表明は、郵便、ファックス、電子メールのいずれかで、関係するセクション/部門に行く前に苦情のディレクターを通 この段階では、苦情のディレクターのオフィスは、表現を通過し、関係する問題の重要性に関するプリマフェシービューに来て、それがケースを監視するか、ダウン 苦情の取締役は、苦情救済メカニズムの有効性を評価できるように、受け取った苦情の少なくとも3-5％を監視し、フォローアップする必要があります。
- 遅延、不履行および義務の怠慢の各場合における責任を修正し、苦情のディレクターによって識別され、関係者に対して適切な措置を講じる。 さらに、そのような失敗のための特定のペナルティ条項を処方する可能性を考慮する。
7.8 苦情救済メカニズムのレビューとモニタリング
省/組織の苦情救済メカニズムのパフォーマンスと、部門の長官/ヘッドによる添付/下位組織のパフォーマンスの意味のあるレビューを毎月確実にする。 レビューはまた、滞納者に対する行動をカバーする必要があります。
III.規制当局、オンブズマンなどの機関の役割
8.1 公共苦情救済の文脈で今日爆発的な問題は、集中型計画モデルの段階的な放棄後の開放市場に向けた動きのペースと段階的なものです。 政府は今日、伝統的にitによって独占されている様々なサービス部門から撤退しており、民間企業が参入しています。 これは、政府の独占が、適切な規制、執行、苦情救済への償還がない場合に、さらに悪質な民間独占またはカルテルに置き換えられるシナリオにつながる可
8.2 これは政府の役割に重要な意味を持っています。 政府は、民間部門でカバーされているサービス提供の分野で市場の力によって世話をされる市民の利益を放棄することはできません。 公開市場のシナリオでは、それは頻繁に費用、質およびメカニズム等を定義する主要な係争物受寄者およびプレーヤーである。 サービス提供の。
8.3 したがって、政府は、個々の市民の懸念も等しく重要性と重み付けを与え、適切かつ効果的に対処されるように、規制当局、オンブズマンなどの機関に適切なメカニズムを配置する必要があります。 彼らは、共通の市民の利益を保護し、市民の苦情が迅速かつ効果的に出席されることを保証する必要があります。