SERVQUAL Questionsのリスト
以下は、SERVQUALモデルを構築するために最初に使用された22の質問を含む表（および下部の図）です。 SERVQUALアンケートの構造について注意すべきいくつかの問題があります:
- 質問の約半分は否定的な質問として提起されています（下の表で強調表示されています）。 このアプローチは、スケールを開発および検証するためのより適切な研究設計であるため、
- アンケートは二つのコンポーネントに分割されました。 最初は、サービス品質の消費者のレベルは、そのサービスカテゴリ（例えば、銀行、クレジットカード、修理やメンテナンスや電話会社）の会社から期待し、その後、彼ら
の構造（クリックすると拡大します)
SERVQUALの22の質問の開発の初期段階では、はるかに広い範囲の質問と要因が考慮されました。 付加的な要因のいくつかはコミュニケーション、礼儀、信頼性、理解の顧客およびアクセスを含んでいた。
研究と検証のプロセスを通じて、5次元の小さなセットが研究ツールとしてより信頼性が高いと判断されました。
その結果、上記の多くの追加要因が、保証と共感の次元に集約されました。
| 主な要因 | いいえ。 | |
| タンジブル | 1 | 最新の機器 |
| 2 | 物理的な設備は視覚的に魅力的です | |
| 3 | 従業員の服を着た/きちんとした | |
| 4 | 物理的な施設の外観は、サービス産業の種類と一致しています | |
| 信頼性 | 5 | 会社は応答のための約束された時間枠に会う |
| 6 | 会社は同情的で安心しています, お客様が問題を抱えている場合 | |
| 7 | 彼らは信頼できます | |
| 8 | 彼らは約束された時に彼らのサービスを提供します | |
| 9 | 彼らは正確な記録を保持します | |
| 応答性 | 10 | 彼らは、サービスが実行されるときに顧客に正確に伝えることを期待すべきではありません。 |
| 11 | 従業員からの迅速なサービスを期待することは合理的ではなく、否定的です | |
| 12 | 従業員は常にする必要はありません 顧客を助けて喜んで否定的でであって下さい | |
| 13 | それは否定的な顧客の要求にすみやかに答えるには余りにも使用中であることは良いです | |
| 保証 | 14 | 従業員は信頼できるべきです |
| 15 | 顧客は従業員と取引するときに安全に感じるべきです | |
| 16 | 従業員は礼儀正しくする必要があります | |
| 17 | 従業員は彼らの仕事をよくするために会社から十分なサポートを得るべきである | |
| 共感 | 18 | 企業 負の、各顧客個別の注意を与えることが期待されるべきではありません |
| 19 | 従業員は否定的な各顧客に個性化された注意を与えると期待されるべきではないです | |
| 20 | 従業員が顧客のニーズを完全に理解することを期待することは非現実的であり、否定的です | |
| 21 | 従業員が心の中で顧客の最善の利益を持っていることを期待することは不合理であり、否定的です | |
| 22 | 企業は必ずしも便利な時間に動作する必要はありません すべての顧客に、否定的 |
あなたは、上記の質問のいくつかは、（負のように上記に示されている）負の点として囲まれていることに注意してください。 これは、元の研究設計の一部であり、より堅牢なスケールの開発を支援するのではなく、消費者の好みを示すために行われました。 いずれの場合も（質問）、会社は一般的にサービス品質のすべての側面を改善しようとしています。
特に、SERVQUALモデルは、サービス企業が改善戦略を実施するためにサービスの弱点の領域を特定するのに役立つように設計されています。 理想的には、このモデルを使用してサービス品質を経時的に追跡し、長期的な傾向、パフォーマンスベンチマーク、特定のサービスエリアの劣化の早期識別を提