고객이 대행사 파트너로부터 원하는 것은 무엇입니까? 우리는 기관이 상세한 가이드에서 위에 집중해야 하는 5 개의 가장 중요한 것을 볼 것이다.
모든 기관은 레일을 완전히 벗어난 클라이언트 관계에 대한 이야기를 하나 이상 가지고 있습니다.
어쩌면 그것은 잘못된 의사 소통이었다. 어쩌면 그것은 작업의 품질이었다. 또는 어쩌면 그것은 평범한 오래된”나쁜 적합”이었습니다.
이유가 무엇이든,이와 같은 순간에 한 걸음 물러서서 스스로에게 물어 보는 것이 중요합니다.
“고객이 정말로 원하는 것은 무엇입니까?”
많은 기관들 사이에서 고객이 일을 원한다는 잘못된 믿음이 있습니다. 이것은 근본적으로 그들의 마지막 결과물을 기준으로 하여서만 평가된 외부에서 조달한 작동 구덩이에 기관을 강등한다.
진실은 고객이 단순한”일”이상의 것을 원한다는 것입니다. 우리는 아래에 파고 것 같이,당신은 것을 클라이언트가 진정으로 가치에 대해 배울 수 있습니다,…을 포함하여:
- 일반적인”모든”제품 대신 좁은 전문성
- 일회성 프로젝트 대신 파트너십
- 사전 문제 해결
좁은 전문
몇 년 전,포드는 자사의 유일한 광고 파트너로 포드와 75 년 긴 파트너십을 종료했습니다. 그 자리에서 포드는 비브도를 리드 광고 대행사로 지명했습니다.
그러나 그것은 그 이야기가 진정으로 말하는 것이 아닙니다.
비비도와 함께 포드는 또한 비덴+케네디를”혁신 파트너”로 지명했다. 또한 회사 내에서 몇 가지 주요 업무를 이동하는 100 개 이상의 사내 마케터를 추가했다.
단일 대행사 파트너에서 여러 재능 출처로의 이러한 변화는 대행사-고객 세계에서 더 넓은 추세를 나타냅니다. 대신 하나의”모든”기관의,점점 더 많은 클라이언트는 이제 서로 다른 기술에 대해 서로 다른 파트너를 활용할 수있는 멀티 기관 모델로 이동하고 있습니다.
즉,고객은 이제 광범위한 지식이 아닌 좁은 전문 지식을 원합니다.
21 세기의 대부분의 변화와 마찬가지로 인터넷도 이것을 비난 할 수 있습니다. 소기업은 그것의 고향안에 있는 5 개의 기관으로 제한되지 않는다;그것은 명확한 특기를 위해 기관의 수백만에 세계전반 밖으로 도달할 수 있는다.
그리고 전 세계적으로 많은 기관이 있습니다! (이미지 출처:스타티스타)
디지털 마케팅의 복잡성과 경쟁력이 증가하는 것도 도움이 되지 않는다. 두 년 전,메타 태그의 소수를 추가하고 내용의 500 단어를 작성하는 것은 당신의 검색 엔진 최적화를 에이스 충분했다. 지금 너는 동일한 결과를 위해 반 다스 팀원 그리고 6 숫자 예산을 필요로 한다.
이 환경에서는 전문 지식이 항상 승리합니다.
고객은 모든 것을 할 수있는 대행사 파트너를 원하지 않으며 한 가지 일을 정말 잘 할 수있는 파트너를 원합니다. 매우 경쟁적인 환경에서,좁은 전문 지식은 그들에게 기관이 진정으로 대담 해낼 수있는 자신감을 준다,결과 생성 캠페인.
해야 할 일
“풀 서비스 에이전시”모델을 폐기하십시오. 대신:
- 포지셔닝을 명확하게 정의
- 좁은 시장을 위한 특정 기술 개발
- 전문화를 목표 시장의 요구 사항과 일치
전문화와 포지셔닝에 대한 더 나은 이해를 얻기 위해이 두 게시물부터 시작하는 것이 좋습니다:
- 7 기관 포지셔닝의 비밀
- 기관에 전문화가 필수적인 이유
사전 문제 해결
대부분의 기관-고객 관계는 동일한 패턴을 따릅니다.:
고객은 문제를 일으키고,기관은 해결책을 개발하고,고객은 행복하게 떠납니다.
이 작업을 일관되게 수행 할 수 있다면 성공적인 대행사를 갖게됩니다.
그러나이 접근법은 성장 잠재력을 제한합니다. 그것은 단 하나 목적’상점’에 너의 기관을 감소한다. 뿐만 아니라 너의 이익은 더 낮을 것이다,너는 또한 발사하기에서 1 개의 결과물 멀리 이을 것이다.
당신의 목표는 파트너가 될 수 있어야합니다. 그렇게 하려면 문제를 사전에 파악해야 합니다.
클라이언트가 새로운 유튜브 캠페인을 요청한다고 가정해 보겠습니다. 당신이 서비스를 제공하는 경우,당신은 단순히 간단한을 요청합니다,캠페인을 만들,당신의 수표를 현금.
그러나 파트너라면 더 깊이 파고들 것입니다. 당신은 클라이언트가 심지어 유튜브 캠페인을 필요로하는 이유를 식별하려고합니다. 그것은 클라이언트가 더 젊은 고객을 끌기로 고투하고 있다는 것을 당신에게 계시할지도 모르다. 수익성–캠페인 어느 차례로,당신은 훨씬 더 넓은 피치 도움이 될 수 있습니다.
고객이 일을 위해 당신을 고용 할 수도 있지만 그들이 정말로 원하는 것은 해결책이라는 것을 기억하십시오.
이러한 문제를 사전에 파악하고 솔루션을 제공할 수 있다면 고객이 요청하기 전에 고객이 원하는 것을 정확하게 제공할 수 있습니다.
해야 할 일
사전 문제 해결은 반쯤 구운 지식에서 나올 수 없습니다. 당신은 진정으로 이해할 필요가:
- 고객의 사업
- 고객의 산업
- 자신의 전문성
이 트리펙타가 함께 모이면 고객이 발생하기 전에 기회와 문제를 발견 할 수 있습니다. 이 빠르게 다른 기관을 넘어 당신을 상승하고 신뢰할 수있는 파트너로 당신을 켤 수 있습니다.
캐롤라인 카운슬이 에이전시 마케팅 팁의 검거에서 공유 한 것처럼,능동적 인 것은 훌륭하게 갚을 수 있습니다.
전략,그냥 전술
기관 자주 얻을 수 수렁에 빠져 전술 작업-매일 기능 및 광고 소재 및 배치 생산의 아웃.
이것은 확실히 중요하며 귀하의 빌링스의 빵과 버터가 될 것이지만 고객은 조금 더 필요합니다.
기관 및 고객이 중요하다고 생각하는 것에 대한 포브스의 설문 조사를 살펴보십시오. 클라이언트는 매체 전략을 중대하게 우선순위를 매기는 그러나 기관을 위해,파이의 단 10%이다.
분명히,채워질 필요가 있는 간격이 있다.
전략은 특히 미디어 전략과 같은 전문 분야와 관련이있을 때 당신이 떨어져 나가는 데 도움이됩니다. 누구나 광고를 구매할 수 있지만 트렌드와 창의적인 작업을 진정으로 이해하는 사람 만이 장기적인 미디어 전략을 매핑 할 수 있습니다.
전략적 조언을 제공함으로써 일회성 캠페인 상점을 넘어 고객에게 진정한 파트너가 될 수 있습니다.
그것은 관련된 모든 사람들을위한 승리-클라이언트는 더 나은 조언을 얻고 기관은 장기,신뢰할 수있는 고객을 얻을.
해야 할 일
“전략적”은 거의 지적되지 않습니다. 너가 클라이언트를 위해 창조적인 일하면,쓰기 사본에서 그들의 3 년 긴 매체 캠페인을 계획하기에 뛰어오르는것은 또한 곤란하다.
당신의 목표는 기존의 관계에서 뛰어 좀 더 깊이 파고 시작하는 것이어야한다. 이메일 마케팅 캠페인을 운영하는 경우 광범위한 마케팅 목표에 어떻게 부합하는지 물어보십시오. 너가 명백한 기회 또는 경과를 더럽히면,그것을 언급한것을 확인하십시요-너가 그것에게서 즉시 혜탁받을 비록.
당신의 목표는 고객의 전략적 비전을위한 사운드 보드가 될 수 있어야합니다. 뻔뻔하지 말고,살레하지 말라;단지 가치를 제공에 초점을 맞 춥니 다.
고객에게 진실하고 유용한 조언을 제공 할 수 있다면 계약 및 거래가 올 것입니다.
더 나은 투명성
고객이 필요한 서비스에 대해 예기치 않게 부풀려진 청구서를받는 것보다 더 좋아하는 것은 없습니다.
아닙니다!
대행사 운영은 대부분의 고객(그리고 공정하게 대부분의 대행사에게도)에게 미스터리입니다. 그들은 왜 무언가가 필요한지 이해할 수 없습니다 엑스 생성 시간,또는 왜 프로젝트가 필요 와이 리소스 수.
고객은 이러한 운영 투명성 부족(특히 청구)을 대행사와의 협력의 부산물로 받아 들였습니다.
그러나 제품화 된 서비스와 주문형 가격 책정 시대에 고객은 대행사의 작동 방식에 대해 훨씬 더 나은 아이디어를 가지고 있습니다. 또한,그들은 쉽게 온라인으로 다른 서비스에 대한 가격을 비교할 수 있습니다.
같은 웹 사이트 99 디자인 사용자에게 정확히 얼마나 많은 다른 서비스 비용
이러한 맥락에서 투명성 부족은 불신의 원인이됩니다. 클라이언트는 일반적으로 서비스에 대 한 지불 행복 제공 그들은)처음부터 그것에 대해 알고,그리고 나)그것의 가치를 알고.
당신이해야 할 일
급진적 인 투명성을 포용.
글씨 뒤에 물건을 숨기지 마십시오. 고객에게 예상치 못한 청구서를 보내지 마십시오. 그들을 컨설팅 없이 프로젝트에 인원을 변경 하지 마십시오.
당신이 채택하는 명확성과 투명성이 많을수록 더 많은 고객이 당신을 기꺼이 신뢰하게 될 것입니다. 당신이 그들에게 청구서를 보내는 경우,당신이 그들을 청구 이유를 정확히 지정합니다. 당신은 몇 가지 자료를 청구하는 경우,당신이 그것을 사용하는 방법을 정확하게 말해.
워크마지그와 같은 프로젝트 작업을 기반으로 보고서를 쉽게 작성할 수 있는 소프트웨어가 있으면 도움이 됩니다. 이것은 당신에게 노력의 시간을 절약하고 관계에 투명성을 가져올 수 있습니다.
고객 만족도 향상
고객은 전략적 조언,훌륭한 광고 소재 및 분기별 결과 외에도 무엇을 원합니까?
만족.
만족은 고객이 자신이 중요하다는 것을 알고 대행사 파트너가 밤낮으로 그들을 더 부유하게 만들 때 느끼는 따뜻하고 끈적 끈적한 느낌입니다.
만족이 들립니다. 그것은 몇 시간이 아닌 일 이내에 쿼리에 대한 응답을 받고있다. 프로젝트 상태에 대한 명확하고 투명한 업데이트가 제공됩니다.
결과 외에도 고객 만족은 고객의 최우선 순위입니다.
고객 만족의 문제는 쉽게 측정 할 수 없다는 것입니다.
물론 순 프로모터 시스템 점수와 같은 도구를 사용할 수 있지만 기껏해야 조잡한 측정 값입니다. 고객 만족도를 진정으로 평가하려면 고객 충성도,솔루션 메트릭 및 커뮤니케이션 메트릭을 측정해야합니다.
고객 만족도 측정에 대해 자세히 알아보려면 이 안내서를 읽으십시오.
해야 할 일
측정 할 수 없다면 개선 할 수 없습니다.
첫 번째 단계는 고객 만족도 측정을 시작하는 것입니다. 핵심 클라이언트/고객 만족도 메트릭에서 실제로 어떻게 수행되는지 보려면 위에 링크 된 기사를 참조하십시오. 또한 시스템 구축은 나쁜 생각이 아닙니다.
서비스에 대한 친절한 채팅을 위해 고객과 함께 앉아 있어도 효과가 좋습니다. 그것은 당신이 문제 영역을 식별하고 구제를 찾는 데 도움이됩니다.
2 단계는 서비스 정리를 시작하는 것입니다.
대부분의 고객 만족 문제는 통신 불량으로 인해 발생합니다. 너가 너의 클라이언트와 간단하게 명확하게 그리고 정각 교통할 수 있으면,너는 새싹안에 가장 큰 문제점을 따다.
단순히 의사 소통을 더 잘하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 너의 클라이언트가 기술적으로 사업 이는 동안,너가에 상호 작용하는 사람은,잘,사람 이다. 주요 이해 관계자 및 스폰서 행복 유지 하 고 변함없이 유지 됩니다 클라이언트 행복 뿐만.
당신에게 이상
지나치게 까다로운 고객의 모든 이야기에 대해,대부분은 자신의 기관 파트너에서 몇 가지를 원하는:전략적 깊이,투명한 운영,명확한 통신. 너가 이 것을 제공할 수 있으면,너는 최후에 길고,행복한 클라이언트 명부를 쌓아 올릴 것이다.
대행사-고객 관계를 원활하게 만드는 한 가지 방법은 더 나은 대행사 소프트웨어를 사용하는 것입니다. 작업 마직과 같은 도구를 사용하면 고객으로부터 피드백을 더 빨리 수집하고 즉시 보고서를 작성하며 커뮤니케이션을 간소화 할 수 있습니다.
당신은 그것을 위해 내 말을 할 필요가 없습니다-아래의 데모를 예약하고 워크마직이 어떻게 당신의 대행사를 변화시킬 수 있는지 확인하십시오.
