높은 수준의 고객 만족도는 회사의 전략적 성공(및 수익)에 큰 영향을 줄 수 있습니다. 바로 재무 관점 아래-비영리 기업은 일반적으로 자신의 균형 성과 기록표에 두 번째 고객의 관점을 평가하는 이유입니다. (비영리 단체와 지방 자치 단체는 때때로 이러한 관점을 전략 맵의 맨 위에 놓습니다.)그리고 비영리 단체와 지방 자치 단체는 종종 그들이 봉사하는 인구에 특정한 이름으로이 관점을 부르는 동안-구성 요소,혜택을받는 사람,이해 관계자 및 시민은 몇 가지 예입니다-모든 용어는 동일한 중요성과 의미를 지니고 있습니다.
균형 성과표 고객 관점 뒤에 이론은 당신이 그들에게 제품과 서비스를 판매하는 고객을 행복하게해야한다는 것입니다-당신의 고객을 행복하게하기 위해,당신은 그들을 이해해야한다.
이를 달성하기 위해 균형 성과 기록표 고객 관점을 정리할 때 수행해야 할 세 가지 사항을 설명했습니다.
전체 균형 성과 기록표 예제를 보려면 이 문서를 확인하십시오.
균형 성과 기록표 고객 관점
고객이 무엇을 찾고 있는지 파악합니다.
고객의 목표와 조치를 통해 작업하면서 직면하게 될 한 가지 도전은 고객이 실제로 원하는 것을 아는 것입니다. 단순히”고객 유지”또는”고객 수 증가”를 원한다고 말하는 것만으로는 충분하지 않습니다; 모두가 이러한 목표를 달성하고 싶어! 대신,당신의 제품 또는 서비스를 분화하는 무슨이 기술하고 왜 고객이 당신을 선택하고 있는지 확인하십시오.
예를 들어,공립학교 행정에 관여하는 경우”안전한 학습 환경 제공”은 유효한 목표가 아닙니다. 모든 교육 기관은 이것을 희망합니다. 그러나”학습을 장려하는 독특한 교실 디자인”또는”가르치는 성격에 대한 전문적인 접근법”을 위해 노력하는 것은 학교에 고유 할 수 있으며 귀하가 가져 오는 가치를 설명 할 수 있습니다.
고객의 관점에서 목표를 설명하십시오.
일부 조직 리더는 고객의 입장에 서기 위해 고객의 목소리로 목표를 쓰기로 한다. 예를 들어,귀하의 회사 이름이 중국 회사인 경우 귀하의 목표는”중국 회사의 제품 디자인이 내 성격에 적합”또는”중국 회사는 신속하고 정직한 결과를 제공합니다”또는”중국 회사의 제품이 내 일을 더 쉽게 만듭니다.”고객이 제품에 대해 원하는 것,필요한 것 또는 즐기는 것을 분명히 표현함으로써 고객의 관점을 더 잘 이해할 수 있습니다.
비영리 또는 지방 자치 단체 세계에 있다면,이 운동은 여전히 적용됩니다. 그것은 당신이 당신의 조직이 당신의 시민 또는 당신이 봉사하는 인구에게 보유하고있는 가치를 더 잘 이해할 수있게합니다.
고객이 말하는 것과 행동하는 것의 차이를 파악하십시오.
일부 고객이 귀하의 제품이나 서비스에 매우 만족하고 다시는 구매하지 않는다고 말하고 다른 고객은 2 주마다 종교적으로 불평하고 구매합니까? 따라서 고객이 말하는 것과 실제로 하는 것을 기반으로 고객의 관점을 세분화해야 합니다:
- 고객 의견:고객이 서비스 또는 제품에 대해 어떻게 생각하는지 확인하려면 설문조사 정보,포커스 그룹 데이터,온라인 피드백 양식,순추천인 점수 및 기타 고객으로부터 통찰력을 수집하는 방법을 살펴보십시오.
- 고객 활동:고객이 어떻게 행동하고 있는지 확인하려면 고객의 행동을 모니터링하십시오. 갱신 속도,구매 행동,구매 규모,시장 점유율,구매 속도 등을 측정하도록 선택할 수 있습니다. 이 설문 조사에서 누락되는 경향이 하드 데이터를 제공합니다.
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프로 팁:이 관점에 이니셔티브 또는 프로젝트를 연결하는 것에 대해 걱정하지 마십시오.
재무 관점과 마찬가지로 균형 성과 기록표 고객 관점은 주로 결과 기반이기 때문에 일반적으로 이니셔티브 또는 프로젝트가 없습니다. 대신 프로젝트의 대부분은 내부 프로세스 관점과 학습 및 성장(또는”사람”)관점과 연결됩니다.
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