몇몇 회사는 의도적으로 나쁜 고객 서비스 경험을 제공하기 위해 밖으로 설정합니다. 동시에,그러나,그들의 고객에게 빈약한 경험을 제안하는 대부분의 기업은 확실히 깨닫지 않을지도 모르지 않는다 이렇게 하고 있다. 결국,평균 이하의 고객 경험은 다음과 같은 실패를 포함하여 다양한 더 큰 실수로 인해 발생할 수 있습니다:
- 모든 고객 문의에 신속하게 응답하십시오.
- 고객 및 잠재 고객이 귀하에게 연락 할 수있는 다양한 커뮤니케이션 채널을 제공하십시오.
- 고객에게 만족스러운 수준의 서비스를 제공하는 데 숙련된 요원을 사용합니다.
- 에이전트가 사용하는 메시지에 적절한 주의를 기울이십시오.
- 데이터 및 분석을 적용하여 고객 경험을 지속적으로 개선합니다.
- 교차 채널 및 옴니 채널 전략을 채택하여 모든 커뮤니케이션 노력이 항상 일치하는지 확인하십시오.
좋든 싫든,위의 모든 사항을 적극적으로 충족시키지 못하면 적어도 일부 고객에게 부족한 경험을 제공 할 것입니다. 그리고,당신과 가진 사업하는 사람들의 몇몇 또는 최대량이 주의하지 않을지도 모르지 않더라도,한줌은 확실하게. 최종 결과는 너가 위로 나쁜 소비자 봉사 경험,시간의 적어도 부분을 제안하기 위하여 가고 있다 고 이다.
그리고 그것이 큰 문제처럼 보이지 않는다면,평균 이하의 서비스를 제공함으로써 오는 몇 가지 결과를 고려해 봅시다.
5 나쁜 고객 서비스 경험 제공의 결과
다음 구매를 결정하기 위해 모바일 애플리케이션 리뷰를 보는 사람. 출처:www..com.
1. 충성의 상실. 고객에게 좋은 경험을 제공하고 더 많은 것을 위해 계속 돌아올 것입니다. 그러나 만약 당신이 그(것)들에게 표준 이하 서비스를 제안하고,당신을 묵살하기 시작할 뿐만 아니라,또한 아마 빈약한 빛에서 장시간에 붙들 것이다.
결국,고객은 당신에게 충성하고 싶어:그들은 함께 사업을 쉽게 브랜드를 찾고 싶어,그래서 그들은 끊임없이 대안을 쇼핑 할 필요가 없습니다. “사람들은 지속적으로 최소한의 마찰이나 스트레스와 뛰어난 가치를 제공하는 소매 업체,제품,브랜드 및 장치에 점점 더 충성,”삼일의 전문가로 넣어.
사람들은 마찰이나 스트레스를 최소화하면서 지속적으로 뛰어난 가치를 제공하는 소매 업체,제품,브랜드 및 장치에 점점 더 충성하고 있습니다.
그래서 당신은 그 충성을 위태롭게하기 위해 뭔가를 할 때? 미숙한 대리인에 의하여 떨어뜨린 외침 간단한 무언가,또는 중요한 무언가,년 긴 관계를 위해 고객을 보상하지 못하기같은 이다. 어느 쪽이든,당신은 다음 거래를 잃을뿐만 아니라 이미 인수 작업을 한 사람으로부터 수년간의 지속적인 사업을 통해 얻은 이익을 강탈하고 있습니다.
2. 수익 손실. 실수 하지: 이러한 모든 거래의 손실—뿐만 아니라 기존 고객에서,하지만 새로운 사람은 즉시 나쁜 고객 서비스 경험에 의해 해제-서둘러 추가. 뉴보이크미디어에 따르면,”나쁜 고객 경험에 따라 매년 미국 기업들이 약 620 억 달러를 잃고 있다.”
“약된$62 억 손실 됩니다 미국 기업에 의해 매년 다음 나쁜 고객 경험.”짹짹 클릭
그리고이 수익의 즉각적인 손실보다 더 나쁜 것은 당신이 그것을 경쟁에 포기한다는 사실입니다. 나쁜 소비자 봉사 경험을 제안해서,너는 효과적으로 너의 경쟁자에게 그들의 부분에 약간의 노력에 너의 고객을,만족시키는 절호의 기회를 수교하고 있다.
3. 브랜드 명성의 상실. 수익의 손실보다는 보다 적게 즉시,그러나 잠재적으로 손상으로 다만,나쁜 소비자 봉사에서 유래하는 상표 명성의 손실은 이다. 오늘날의 소셜 미디어에 집착하는 문화에서,고객은 당신과 함께 자신의 좌절감에 대한 자세한 불만을 제공하기 위해 트위터 나 옐프에 복용,매우 공공 방법으로 가난한 경험에 대해 불평 빠르다.
소매점 고객 경험에 대한 소셜 미디어 리뷰 받기. 출처:www..com.
그리고 부정적인 온라인 리뷰가 중요하지 않다고 생각한다면 다시 생각해보십시오. 연단이 실시한 사용자 생성 리뷰에 대한 2017 년 설문 조사에 따르면 소비자의 58%가 적어도 매주 온라인 리뷰를 보는 것으로 나타났습니다. 무려 80%는 그 리뷰가 아마존과 같은 주요 소매 업체 사이트에보다 공식적인 제품 리뷰만큼이나 도움이 될 것으로 나타났습니다.
“소비자의 58%는 적어도 매주 온라인 리뷰를 봅니다. 무려 80%는 그 리뷰가 아마존과 같은 주요 소매 업체 사이트에보다 공식적인 제품 리뷰만큼이나 도움이 될 것으로 나타났습니다.”짹짹 클릭
물론,소셜 미디어에 대한 이러한 공개적인 모욕이 항상 공정한 것은 아닙니다. 그러나 그들이 과장된 경우에도,그들은 거기있어 일단,손상은 종종 돌이킬 수없는 것입니다. 손상 제어는 부정적인 피드백이 공개되면 상대적으로 작은 정도 도움이됩니다. 그리고 그 모든 것이 더 중요한 첫 번째 장소에서 이러한 시나리오를 피하기 위해 적절한 조치를 취할 수 있습니다.
4. 마케팅 효과 상실. 그리고 공정하거나 부당하게 생성 된이 나쁜 입소문은 거의 눈에 띄지 않습니다. 너의 사업이 잠재적인 고객의 눈안에 빈약한 명망을 개발할 경우,판매를 생성한것을 너가 사용하는 전갈 매매 공구 및 발판을 얻기 위하여 매우 열심히 저것을 일해야 할 것이다. 그리고 그것은 이메일,소셜 또는 판매 콜드 콜을 통해 아웃 리치에서 귀하의 노력과 마찬가지로 귀하의 리드 전환이 고통을 겪을 것임을 의미합니다.
또한 이것이 나쁜 고객 서비스의 또 다른 측면에 의해 너무 자주 생성되는 고통 포인트라고 지적 할 가치가 있습니다: 너가 지도를 받을 때 즉시 철저히 구명하는 실패는,온라인 지도 모양 또는 너의 소비자 봉사 선에게 외침경유 그것 있는다.
심지어 문의에 약간 지각 응답—손에 충분한 에이전트가없는,또는 적절하게 생성하는 활동을 추적 할 수있는 정교한 충분한 시스템을 가지고 있지에서-당신이 그것을 실현 여부,부정적인 고객 경험에 달한다. 그리고 최종선은 그렇지 않으면 꽝 닫 덩크 이을텐데 지도를 개조하는 실패 이다.
5. 직원 신뢰의 손실(과,잠재적으로,실제 직원). 나쁜 소비자 봉사의 다른 접선 결과는 너를 위해 일하는 사람에의한 신뢰의 손실 이을 수 있는다. 아무도 평균 이하의 브랜드와 연관 될 좋아한다. 그리고 너의 사업이 제일 제품을 전달하나 너의 공업이 제안해야 하는 서비스하면 비록,저것은 너의 상표 명망이 불의 밑에 있으면 다량에 합계하기 위하여 가고 있지 않다.
다음에 방문 할 레스토랑을 결정하기 위해 옐프 리뷰를 보는 고객.
이 모든 결과는 직원들이 귀하의 비즈니스에 대한 믿음,따라서 효율성을 잃는 경향입니다. 재능 있는 직원이 지속적으로 불행 한 고객 으로부터 포위,또는 품질 고객 서비스 에이전트 적절 하 게 수행 하지 않는 팀 동료에서 여유를 데리 러 예상 하는 경우 소진의 감정을 있을 수 있습니다.
오래 전에,이 또한 발생할 수 있습니다 가장 재능 있는 팀 구성원,그들은 귀하의 비즈니스에 어떤 식으로든에서 불만족 느낌을 시작 해야 하는 경우 아마 그들을 직면 하는 다른 잠재 고객의 많음이 있다. (그리고 당신이 당신의 최고와 가장 밝은 요원이 경쟁에 적극적으로 구애받지 않는다고 생각하지 않는다면,당신은 자신을 속일 수 있습니다.
나쁜 고객 서비스 경험의 영향을 피하십시오:우리는 도울 수 있습니다.
어떤 회사도 완벽하지 않으며 가끔 나쁜 고객 서비스 경험은 가장 부지런한 리더십의 감시 아래에서도 발생할 수 있습니다. 동시에,그러나,그 불필요한 위험을 감수에 대한 변명의 여지가 없다. 우리가 위에 목록으로 만들는 점에서 본 대로,그들의 고객을 위해 가장 좋은 가능성 경험을 제안하기 위하여 기업이 일해야 하는 까 왜 약간 아주 좋은 이유보다는 더 있는다.
당신이 그렇게 할 수있는 능력을 넘어 있다고 생각한다면,당신은 혼자가 아닙니다. 고객 경험은 복잡한 기술뿐만 아니라 고객 만족과 충성도를 높이기 위해 실제 전문 지식을 요구하는 매우 정교한 과학이되었습니다. 이러한 이유로 모든 규모의 많은 비즈니스가 이러한 중요한 목표를 달성하는 데 도움이되는 주문형 고객 관리 솔루션으로 전환하고 있습니다.
20 년 이상의 경험을 통해 많은 산업 분야에서 기업이 고객 서비스 목표를 달성하고 심지어 능가 할 수 있도록 도와 주면서,작업 솔루션은 성공으로 이끄는 핵심 요소의 올바른 조합을 찾는 비즈니스와 같은 서비스를 전문으로합니다.
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