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고객 서비스 성공은 조직의 모든 사람에게 주요 목표가되어야합니다. 만족한 고객 없이 아무 조직도 없기 때문에,효과적으로 이해되고 봉사된ㄴ다는 것을 확인하는 것은 전략적인 기선이어야 한다. 즉,누군가가 조직에 들어오거나 연락 할 때 각 만남과 함께 서비스를 기본 수준으로 낮추는 것을 의미합니다. 이것을 달성하는 것을 돕는 쉬운 방법은 고객과 대면 그리고 전화 상호 작용 도중 활동적인 듣기의 사용하기 위하여 모든 직원을 훈련해서 이다.
다른 고객 서비스 기술과 마찬가지로 적극적인 청취는 학습 된 과정입니다. 많은 사람들은 청각을 통해 메시지를 받기 때문에 듣고 있다고 생각합니다. 이것은 진실에서 멀리 이다. 청각은 귀를 통해 소리를 수집하고 분석을 위해 뇌로 전달하는 간단한 생리적 과정입니다. 소리 나 메시지를 수신하는 것은 적극적인 청취의 첫 번째 단계 일뿐입니다. 소리 나 메시지를 수신 한 후 뇌는 그 의미와 어떤 유형의 반응(또는 활동하지 않음)이 필요한지 결정합니다.
능동적 청취는 실제로 고객 서비스 담당자가 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 가장 중요한 기술 중 하나입니다. 그럼에도 불구하고,그것은 많은 조직이 직원을 훈련하지 못하는 주제입니다. 많은 관리자와 직원은 효과적으로 듣는 방법을 알고 있다고 가정합니다. 실제로,능동적 인 청취 과정을 이해하고 기술을 연습해야만 고객 서비스 담당자가 개선 할 수 있습니다.
다음은 고객 서비스 성공을 위해 수행하는 세 가지 간단한 능동 청취 단계입니다.
1. 고객에 초점 주의. 너가 저것을 하고 있다 무엇이건을 너와 또는 전화의 다른 끝에 고객을 봉사하기에 관련시키지 않는다 멈추십시요. 즉,사용 하는 모든 기술을 내려 놓고,귀하의 컴퓨터에 입력,독서 자료를 제쳐두고,정말 고객에 초점을 맞추고 그 또는 그녀가 무슨 말을 중지 합니다.
2. 맞는 태도를 표시합니다. 간단히 말해서,이것은 미소를 의미(심지어 전화,미소가 톤을 통해 제공하기 때문에),당신이 서로 이야기 할 때 고객을보고,적절하게 고개를 끄덕,적절하게 열린 물리적 자세와 제스처를 사용하고 당신이 정말로 그들이 무슨 말을하는지를 듣고있다 알려.
3. 당신이 그(것)들을 말하기 위하여 이해한 무슨을 후에 반복하십시오. 이 간단한 활동적인 듣는 기술은 너의 고객이 너의 자신의 낱말안에 말한 것을 다시 말하는 관련시킨다. 예를 들어,만약 고객이 말했다,”난 정말 화가 나 있기 때문에이 문제에 대 한 전에 두 번 전화 했습니다 그리고 난 아직도 내가 약속 했다 정보를 받지 못했습니다.”이에 대해 사과하고 강조한 다음 진행하기 전에 문제가 있다고 믿는 것을 반복해야합니다. 예를 들어,”이 문제에 대해 계속 후속 조치를 취해야한다는 것을 사과드립니다. 나는 그것이 매우 실망스럽고 당신의 시간 낭비라는 것을 알고 있습니다. 내가 올바르게 이해한다면,당신은 과거에 우리의 대표자 중 두 명을 불렀고____약속 받았지만 아직 그것을 얻지 못했습니까? 맞습니까?”일단 그들이 확인하면,당신이 그(것)들을 위한 문제점을 결심하는 것을 돕도록 행동을 취하기 위하여 려고 하고 있다는 것을 진술하십시오. 이 접근을 취해서,너는 너의 고객과 인정하고 감정 이입한다. 당신은 또한 상황에 대한 책임을지고 그것을 바로 잡을 것을 약속합니다.
적극적인 청취는 어렵지 않지만,완벽하기 위해서는 배우고 실천하는 노력이 필요하다. 너가 그것을 바르게 언제나 얻지 않는지도 모르는 동안,소비자 봉사 성공을 달성하기 위하여 기본적인 특기로 그것을 통합하기 위하여 너는 일해야 한다.
적극적인 청취 기술을 향상시키고 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 방법에 대한 추가 아이디어를 얻으려면이 블로그에서 주제를 검색하십시오. 또한,성공을 위해 고객 서비스 기술을 확인하고 좋은 콜 센터 담당자가 될하는 방법.