조직에서 지속적으로 당직 검토를 수행하면 해당 데이터를 사용하여 부서 또는 부서 수준에서 서비스 검토를 수행할 수 있습니다. 이러한 리뷰는 경영진이 트렌드를 파악하고 부정적인 영향이 더 광범위하고 잠재적으로 더 손상되기 전에 필요한 코스 수정을 할 수있는 기회입니다.
이 검토의 목적은 어떤 기술 서비스가 비즈니스에 영향을 미치는지 이해하는 것입니다. 그것은 충격이 어디에서 오는지 뿐만 아니라,또한 사업에 대한 충격의 유형 그리고 범위를 이해하는 것을 노력한다. 이러한 지식을 통해 경영진은 더 나은 비즈니스 결과를 창출하는 기술 서비스 신뢰성 및 프로세스 개선에 투자를 집중할 수 있습니다.
케이던스#
통화 중 리뷰와 달리 서비스 검토 회의를 가질 논리적 기회를 만드는 일반적인 캘린더 이벤트는 없습니다. 그러나 대부분의 조직은 월간 케이던스에 대한 서비스 검토를 수행합니다.
월간 케이던스는 이전 회의에서 확인된 프로세스 및 툴링에 대한 변경 또는 개선이 수량화 가능한 방식으로 구현되고 효력을 발휘할 수 있도록 충분한 시간을 허용합니다. 그 종지는 또한 문제가 너무 심해지기 전에 조정할 수있는 기회를 제공하지만 여전히 관련된 모든 사람들이 만드는 시간 투자를 존중합니다.
범위#
서비스 검토는 전체 부서 또는 부서에 대해 수행되어야합니다. 대규모 조직의 경우 이는 특정 제품 또는 비즈니스 라인을 담당하는 모든 팀에 대해 하나의 서비스 검토를 의미 할 수 있습니다. 중간 규모 조직의 경우,이는 제품 엔지니어링 부문에 대해 한 번 검토하고,제품 엔지니어링 부서에 대해 한 번 검토하고,운영 부문에 대해 세 번째 검토를 의미할 수 있습니다. 소규모 회사의 경우 단일 검토로 디지털 제품 개발 및 제공과 관련된 조직의 모든 팀을 다룰 수 있습니다. 조직의 규모에 관계없이 서비스 검토 범위는 여러 팀이 소유한 서비스 작업을 포함해야 합니다.
회의에서의 메트릭과 토론에는 검토 회의를 운영하는 그룹(또는 부서 또는 부서)으로 롤업하는 팀이 소유 한 모든 기술 서비스가 포함되어야합니다. 해당 팀이 소유한 서비스에 대한 다운스트림 종속성이 있는 경우 이러한 서비스도 이 모임의 범위에 포함되어야 합니다.
당직 검토와 마찬가지로 각 서비스 검토는 마지막 회의 이후 기간(이상적으로는 1 개월)을 포함해야 합니다.
회의 소유자 및 참석자#
이 검토는 일반적으로 부서 또는 부서 지도자,일반적으로 엔지니어링,정보 또는 운영의 이사 또는 부사장에 의해 조직되고 주도됩니다. 이 회의를 고위 경영진 수준에서 추진하는 것은 참여를 보장 할뿐만 아니라 고위 경영진이 조치를 취하고 서비스 운영에 대한 투자 변경을 수행하겠다는 약속을 제공합니다.
중소기업에서는 부서/부서장이 직접 검토 회의를 소집,설정 및 운영합니다. 일반적으로 프로젝트와 관련된 모든 데이터 분석가,프로그램 관리자 또는 관리 보조원이 지원합니다. 더 큰 조직에서는 서비스 검토가 각 부서 또는 부서와 함께 이러한 검토의 실행을 실행하거나 지원하는 사무실의 프로그램 관리자와 함께,서비스 검토의 사무실 또는 사무실의 사무실이 후원 할 수 있습니다.
회의에는 회의에서 다룰 팀 및 서비스의 범위를 소유 한 부서,부서 또는 조직 리더의 모든 기능 리드 및/또는 직접 보고서가 참석해야합니다. 이들은 일반적으로 다른 부사장,이사 및 엔지니어링,그것,및 운영의 고위 관리자입니다. 엔지니어링 관리자가 이 회의에 참석하는 경우는 드뭅니다. 당직 응답자는 이 회의에 참여할 필요가 없습니다.
메트릭#
이름에서 알 수 있듯이 서비스 검토를 위해 주로 서비스 렌즈를 통해 메트릭을 살펴 보겠습니다. 서비스 렌즈를 통한 인시던트 메트릭 외에도 여기에서 사용할 메트릭은 서비스 가용성을 통해 고객 영향을 더 직접적으로 지적하기 시작합니다.
당직 검토와 마찬가지로 처음에는 이러한 모든 메트릭을 쉽게 가져올 수 없으며 귀중한 메트릭이 다를 수 있습니다. 당신은 무엇을 사용 하 고 시작 하는 방법으로 수집할 수 있습니다. 가장 중요한 것은 당신이 시작하는 것입니다.
다음은 회의 효율성을 극대화하기 위한 권장 메트릭입니다:
- 중대 사고 없는 시간(총,기술 서비스 및 비즈니스 서비스별)
- 중대 사고 없는 시간(총,기술 서비스 및 비즈니스 서비스별)
- 중대 사고 횟수(총,기술 서비스 및 비즈니스 서비스별)
- 중대 사고 없는 시간(총,기술 서비스 및 비즈니스 서비스별)
- 중대 사고 횟수(총,기술 서비스 및 비즈니스 서비스별)
- 긴급 사건 수(총,기술 서비스 및 비즈니스 서비스 별)
- 평균 인정 시간(총 및 기술 서비스 별)
- 평균 해결 시간(총 및 기술 서비스 별)
- 사고 유형,문제가되는 기술 서비스,영향을받는 비즈니스 서비스,기간 및 비즈니스에 미치는 영향(심각도,고객 영향 수 등)에 대한 세부 정보가 포함 된 모든 주요 사고 목록입니다.)
검토#
수행 당직 검토 회의보다 길지만 서비스 검토는 여전히 매우 집중된 활동입니다. 일반적으로 회의는 이러한 유형의 의제를 따라야합니다:
- 서비스 검토 메트릭 보고서를 모든 참석자에게 미리 배포(도움이 될 수 있는 추가 정보를 미리 읽고 수집할 수 있는 기회 제공)
- 전체 부서 또는 부서를 포괄하는 최상위,요약 메트릭 검토
- 비즈니스 서비스 수준 메트릭 검토 고객 영향 이해하기
- 최상위 수준과 동일한 메트릭을 사용하지만 비즈니스 서비스 수준으로 범위가 지정된 메트릭을 사용합니다.
- 실적이 저조한 비즈니스 서비스에 가장 큰 영향을 준 기술 서비스에 대한 메트릭 및 인시던트 동향 검토 지표
- 비즈니스 서비스에 가장 큰 영향을 준 기술 서비스에 대한 모든 주요 사건 살펴보기
- 기여 요인,기간,사후 및 후속 항목의 상태에 중점을 둡니다
- 회의의 나머지 부분을 사용하여 비즈니스 서비스 가용성 향상에 초점을 맞춘 구체적인 행동 계획을 수립하십시오.
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- 그 달의 가동 시간 및 고객 가용성은 무엇 이었습니까?
- 우리는 얼마나 많은 사건을 겪었습니까? 그들은 위로 또는 아래로 추세 있습니까?
- 비즈니스 서비스가 다른 비즈니스 서비스보다 사고의 영향을 더 많이 받았나요?
- 어떤 기술 서비스가 비즈니스 서비스 신뢰성에 가장 부정적인 영향을 미쳤습니까?
- 비즈니스 서비스에 부정적인 영향을 미친 기술 서비스의 경우 해당 달에 발생한 인시던트는 몇 건입니까? 추세는 위,아래,또는 같은 체재?
- 우리의 주요 사건에 주요 기여 요인은 무엇 이었습니까? 우리의 반응은 얼마나 효과적입니까? 이러한 주요 사건이 다시 발생할 가능성이 있습니까?
- 미래에 가동 시간과 고객 가용성을 개선하려면 더 많은 인력,프로세스 및/또는 기술 리소스를 어디에 투자해야 합니까?
조치 취하기#
모든 운영 검토와 마찬가지로,취해야 할 적절한 조치는 서비스 검토에서 배운 내용과 조직 문화,현재 초점 및 현재 목표에 크게 좌우됩니다. 그러나 서비스 검토 후 조치를 취하기위한 몇 가지 일반적인 팁과 공통 초점 영역이 있습니다.
가장 먼저해야 할 일은 행동의 우선 순위를 정할 위치를 이해하는 것입니다. 비즈니스 서비스에 초점을 맞춤으로써 투자의 우선 순위를 정하는 것이 더 쉽습니다. 우선 순위 지정은 사건 수 또는 기간만을 기반으로 해서는 안 되며,기업 서비스에 대한 전체 영향은 기본 기술 서비스에 대한 투자 수준을 높여야만합니다.
다음으로 기술 서비스에 필요한 투자 유형을 결정해야합니다. 서비스 가용성 향상에 대한 투자에는 책임있는 팀을 위한 주요 사고 대응 교육에 대한 추가 교육,경고와 더 많은 문맥 정보 공유,서비스 코드 리팩토링,기술 부채 상환,인프라 업그레이드 및 기타 많은 것들이 포함될 수 있습니다.
필요한 조치가 무엇이든,디지털 서비스의 고객 가용성에 어떤 영향을 미치는지에 대한 명확성을 제공하여 비즈니스 결과를 최적화하는 데 다시 노력을 기울일 수 있는지 확인하십시오.
최종 참고 사항 및 고려 사항#
바라건대,당신은 매월 서비스 검토 및 주간 당직 검토 공생 것을 볼 시작하고 있습니다.
팀이 당직 검토를 진행하는 경우 주의가 필요한 서비스에 대해 놀랄 일이 없어야합니다. 서비스 검토 회의 참석자인 경우,이 회의를 준비하기 위해 지난 한 달 동안 팀의 당직 부하/고통에 대한 요약을 읽는 것이 좋습니다. 팀에게 통화 중 검토 메트릭을 공유하도록 요청하십시오.
팀이 당직 검토를 수행하고 식별된 작업을 추적할 경우 월별 서비스 검토에서 해결할 수 없는 사건에 대한 언급이 거의 없습니다. 그렇지 않은 경우,예를 들어,그것은 당신의 초점은 다음 월별 서비스 검토 회의 시간 때 문제가되지 않도록 우선 순위가 지정됩니다 처리 할 수없는 사건을 해결하는 주간 통화 중 리뷰를 실행하는 것이어야한다는 명확한 표시입니다.