서비스 품질의 5 차원-서큘 모델. 서비스 품질의 서비스 모델,평가자 모델. 서비스 품질의 다섯 가지 차원은 신뢰성,보증,엉킴,공감,응답 성입니다.
서비스 품질의 5 차원
서비스 품질의 5 차원은 신뢰성,보증,엉킴,공감 및 응답성과 같은 5 가지 주요 서비스 차원의 서큘 모델을 나타냅니다. 서비스 품질 모델 또는 서비스 품질의 5 차원은 서비스 품질 모델이라고도합니다. 서큘모델은 고객의 서비스 품질에 대한 기대와 인식 사이의 격차를 5 차원으로 측정하기 위한 다차원 연구 프로세스입니다. 세 명의 미국 마케팅 학자 파수 파라 수라 만,발라리 에이 자이 탐,및 레너드 엘 베리,이 모델을 제작하고 구현했습니다.
따라서 5 가지 서비스 품질 차원 모델은 1983 년에서 1988 년 사이에 도입 된 서블 모델 또는 평가자 모델이라고도합니다.
서큘 모델
서큘 모델은 고객의 기대를 측정하는 서비스 품질의 5 가지 차원을 말합니다. 서큘 모델은 5 가지 중요한 서비스 품질 차원으로 알려진 서비스 품질의 요소 또는 구성 요소를 분류합니다. 모델 개발자는 처음에 10 가지 서비스 품질 차원을 제안했지만 많은 전문가들은 나중에 안정성,보증,엉킴,공감 및 응답 성이라는 5 가지 서비스 품질 차원 만 마무리합니다. 매매 학생은 각 차원 분대의 첫번째 대문자에서 약어 평가자를 형성했다. 그러나이 모델은 간격을 측정 한 후 서비스 품질 문제의 가장 일반적인 원인을 권장합니다.
서큘 모델 10 차원
그러나,초기에,서큘 모델의 도입자들은 다음과 같은 서비스 품질의 10 차원을 제안하였다:신뢰성,응답성,역량,접근,예의,커뮤니케이션,신뢰성,보안,고객을 아는 것,또한,엉킴.
서비스 품질의 차원
서비스 품질의 5 차원은
- 신뢰성
- 보증
- 엉킴
- 공감
- 응답이다.
1. 신뢰성
신뢰성은 서비스를 정확하게,제때에,그리고 신뢰성있게 제공할 수 있는 능력을 확인하는 서큘 모델의 필수적인 차원이다. 일관성은 오류 없는 조건으로 제 시간에 고객에게 지원 또는 제품을 제공하는 데 중요한 요소입니다. 너가 그들에게 약속한 대로 너는 시간에 너의 서비스를 정확하게 주기 위하여 투입을 존중해야 한다.
예를 들어 조직에서 매일 정시에 고객에게 메일을 보내고 있습니다.
2. 보증
보증이란 고객에게 신뢰와 신뢰를 창출하는 것을 의미합니다. 직원의 기술 지식,실용적인 의사 소통 기술,예의,신뢰성,역량 및 전문성에 따라 다릅니다. 따라서 이러한 기술은 조직이 고객의 신뢰와 신뢰성을 얻는 데 도움이 될 것입니다.
보증 차원은 능력,예의,신뢰성 및 보안과 같은 네 가지 요소를 결합합니다. 첫째,능력은 필요한 기술과 지식을 갖는 것을 의미합니다.
의례는 연락 직원의 공손함,존중,배려 및 친근감을 의미합니다.
신뢰성은 직원의 신뢰성,신뢰성 및 정직입니다.
마지막으로 보안은 위험,위험 또는 의심으로부터의 자유를 의미합니다.
보증 차원의 예
직원이 고객에게 서비스를 제공하는 동안 고객을 존중하고 정중하게 대합니다.
3. 엉킴
엉킴은 물리적 시설,직원의 외관,장비,기계 및 정보 시스템을 나타냅니다. 재료 및 물리적 시설을 용이하게하는 데 중점을 둡니다.
예를 들어,조직은 깨끗한 환경을 유지하고 직원은 적절한 복장 규정을 따릅니다.
4. 공감
공감은 배려와 구별 서비스를 보장하기 위해주의 깊게 고객에 초점을 의미합니다. 각 고객을 개인적으로 봉사하는 세계에 있는 몇몇 국가에 있는 근본적인 태도 입니다. 또한 고객을 심리적으로 만족시키고 자신감,신뢰 및 충성도를 높이는 훌륭한 프로세스입니다. 이 회사는 직원 내부의 공감의 부족으로 인해 고객을 잃을 수 있습니다;따라서,그들은 연민을 보장 할 필요가있다.
또한 공감은 다음 요소의 조합입니다:
- 액세스(물리적 및 사회적)-(예를 들어,가까이 접촉의 용이성).
- 통신–(예를 들어,고객이 이해하는 언어로 정보를 유지하고 청취).
- 고객 이해(예:고객 및 고객의 특정 요구 사항을 파악하기위한 노력).
예를 들어,고객이 일반 고객을 이름으로 말하고 인식 할 때 활성 청취자입니다.
5. 응답성
응답성은 고객을 존중하고 만족시키기 위해 빠른 서비스를 제공하려는 열망을 의미합니다. 이 차원은 의지와 신속성을 포함한 두 가지 필수 요소에 중점을 둡니다. 그래서,당신은 고객이 지체없이 신속하게 서비스를 받고 있는지 확인하고 고객이 당신이 그들을 돕는에 매우 관심이 있다고 느낄 수 있도록해야합니다. 응답성은 고객이 응답 또는 솔루션을 기다리는 시간에 따라 정의됩니다. 즉,응답성은 예상 정보를 제공하거나 제품을 교체함으로써 가능한 한 빨리 고객 문제를 해결합니다.
응답성 차원의 예
직원이 대기중인 고객을 유지하지 않고 약속 된 기간을 완료하기 전에 제품을 신속하게 대체합니다.
서큘 악기
서큘 모델의 악기는 22 개의 인식 항목으로 구성됩니다. 저자는 이러한 도구를 사용하여 서비스 품질에 대한 소비자의 생각과 기대를 평가했습니다. 서큘 모델의 개발자는 22 개의 인식 항목도 22 개의 기대 항목을 서비스 품질의 5 차원으로 설정하도록 설계했습니다. 고객의 간격 점수는 이상적으로 나올 것입니다.
서큘 설문 예
서비스 품질의 5 가지 격차는 지식 격차,정책 격차,커뮤니케이션 격차,전달 격차 및 고객 격차입니다.
결론적으로,서보 모델 또는 서비스 품질 모델은 고객의 서비스 품질을 높이기 때문에 매우 인기 있고 전 세계적으로 받아 들여졌습니다. 그것은 고객과 이해 관계자를 만족시키기 위해 고객 만족 프레임 워크를 나타내는 다차원 연구 시스템입니다.
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코비 루 자만,엠.엠.(2021,9 월 6 일). 서비스 품질의 5 가지 차원-서비스 품질의 서비스 모델. 뉴스 무어-최고의 온라인 학습 플랫폼. https://newsmoor.com/servqual-model-five-key-service-dimensions-servqual-gaps-reasons/