서큘 22 문항
아래는 서큘 모델을 구성하는 데 원래 사용된 22 개의 문항들을 포함하는 표(및 아래 그림)이다. 서큘 설문지의 구조에는 몇 가지 문제가 있습니다:
- 질문의 약 절반이 부정적인 질문으로 제기됩니다(아래 표에서 강조 표시됨). 이 방법은 저울을 개발하고 검증하는 데 더 적합한 연구 설계이기 때문에 사용되었습니다.
- 설문지는 두 가지 구성 요소로 나뉩니다. 첫 번째는 해당 서비스 범주의 회사(예:은행,신용 카드,수리 및 유지 보수 및 전화 회사)에서 소비자가 기대하는 서비스 품질 수준을 물었고 특정 회사의 서비스 품질을 물었습니다.
구조(확대하려면 클릭)
서큘의 22 가지 질문 개발 초기 단계에서 훨씬 더 광범위한 질문과 요소가 고려되었습니다. 몇몇은의 추가 요인 커뮤니케이션,의례,신뢰성,이해 고객,및 접근을 포함했다.
연구 및 검증 과정을 통해 작은 5 차원 세트가 연구 도구로서 더 신뢰할 수 있다고 판단되었습니다.
그 결과로,다수 상기 추가 요인은 보험과 감정이입의 차원으로 집계되었다.
| 주요 요인 | 아니. | 치수/질문 영역 |
| 어니블스 | 1 | 최신 장비 |
| 2 | 물리적 시설은 시각적으로 매력적입니다 | |
| 3 | 직원 잘 입고/깔끔한 | |
| 4 | 물리적 시설의 외관은 서비스 산업의 유형과 일치 | |
| 신뢰성 | 5 | 이 회사는 응답에 대한 자신의 약속 시간 프레임을 충족 |
| 6 | 이 회사는 동정적이고 안심입니다, 고객이 문제가 있는 경우 | |
| 7 | 그들은 신뢰할 수 있습니다 | |
| 8 | 그들은 약속 된 시간에 그들의 서비스를 제공합니다 | |
| 9 | 그들은 정확한 기록을 유지합니다 | |
| 응답성 | 10 | 그들은 서비스가 수행 될 때 정확하게 고객에게 말할 것으로 예상해서는 안됩니다. |
| 11 | 그것은 부정적인 직원의 신속한 서비스를 기대하는 것은 합리적이지 않다 | |
| 12 | 직원이 항상 할 필요는 없습니다 고객,부정적인 도움을 기꺼이 | |
| 13 | 고객 요청에 신속하게 응답하기에는 너무 바빠서 괜찮습니다. | |
| 보증 | 14 | 직원은 신뢰할 수 있어야합니다 |
| 15 | 고객은 직원과 거래 할 때 안전하다고 느껴야합니다. | |
| 16 | 직원은 예의 바르게 행동해야합니다. | |
| 17 | 직원은 자신의 일을 잘 할 수있는 회사의 적절한 지원을 받아야합니다 | |
| 공감 | 18 | 기업 부정적인 각 고객에게 개성을 뚜렷하게 한 주의를 줄 것으로 예상되면 안됩니다 |
| 19 | 직원은 각 고객에게 부정적인 개별화 된 관심을 줄 것으로 예상해서는 안됩니다 | |
| 20 | 그것은 완전히 부정적인 고객의 요구를 이해 하는 직원을 기대 하는 비현실적 이다 | |
| 21 | 직원이 부정적인 심혼에 고객의 최대 관심사가 있는 기대하는 것은 무리입니다 | |
| 22 | 기업은 반드시 편리한 시간에 작동 할 필요가 없습니다 모든 고객에게 부정적인 |
당신은 위의 질문 중 일부는 부정적인 점으로 프레임 된 것을주의 할 것이다(이는 부정적으로 위에 표시되었습니다). 이 원래의 연구 설계의 일부와 착수 된 것은 오히려 소비자 선호도를 나타내는 것보다,보다 강력한 규모를 개발하는 것입니다. 각각의 경우(질문)에서 회사는 일반적으로 서비스 품질의 모든 측면을 개선하려고합니다.
특히,서큘 모델은 서비스 회사가 개선 전략을 실행하기 위해 서비스 약점 영역을 식별 할 수 있도록 설계되었습니다. 이 모델은 시간이 지남에 따라 서비스 품질을 추적하는 데 사용할 수 있으므로 장기 추세,성능 벤치 마크 및 특정 서비스 영역의 악화를 조기에 식별 할 수 있으므로 이상적으로는 조기 경보 시스템으로도 작동합니다.