사실:오늘날의 고객(특히 밀레니엄 세대)은 은행 업무를 온라인으로 이동하며 지역 지점을 방문하는 빈도는 훨씬 적습니다. 영국에서만,이 변화는 2010 년 이후 거의 6,000 개의 지점이 문을 닫는 것을 보았습니다.이 이야기는 유럽 전역과 실제로 세계의 다른 지역과 거의 동일하게 보입니다.
이유를 쉽게 이해할 수 있습니다. 지점을 닫는 것은 은행에 대한 실제 저축을 의미하며,그 중 많은 부분이 광범위한(즉, 비싼)점점 중복 부동산의 네트워크. 2017 년 포브스는 새로운 지점을 설립하는 데 일반적으로 2 백만 달러에서 4 백만 달러 사이의 비용이 들며 지점 운영 비용을 연간 200,000 달러에서 400,000 달러 사이로 유지하는 수치를 발표했습니다.
틀림없이,은행은 잘하고 가능한 한 많은 지점을 폐쇄하여 엄청난 돈을 절약 할 것입니다. 그러나 고객은 여전히 지점을 원합니다. 많은 고객이 이제 스마트 폰 및 뱅킹 앱에서 일상적인 거래를 완료하는 것을 선호하지만 금융 전문가와 직접 대화해야 할 필요성을 느낄 때가 있습니다. 아마도 그들은 새로운 사업을 시작하거나,은퇴 계획을 세우거나,대출이나 모기지를 조직하기를 원할 것입니다. 이 시간에,단순히 진짜 은행에 있는 진짜 사람에게 말하기를 위한 아무 대용품도 없다.
이 딜레마의 뭔가 우리를 잎–은행은 지점 네트워크를 유지하기 위해 여유가 없다,하지만 그들은 중 하나를 닫을 여유가 없다. 고객은 여전히 자신의 로컬 지점 가치,그래서 지점에 문을 닫는 것은 너무,고객의 문을 닫는 것을 의미한다.
분명히 더 혁신적인 솔루션이 필요합니다. 그러나 디지털 시대에 관련 지점을 유지하고,은행에 대한 자신의 존재를 정당화하기 위해 무엇을 취할 것인가? 고객이 현대 은행 지점에서 원하고 기대하는 것은 무엇입니까?
온라인 뱅킹으로의 전환이 지점 내 고객 상호 작용의 중요성 감소와 같다고 생각하기 쉽습니다. 사실,그 반대가 사실입니다. 디지털 뱅킹의 증가는 실제로 지점 내 고객 상호 작용이 훨씬 덜 빈번하기 때문에 중요성을 정확하게 증가시킵니다.
삼성의 최근 연구에 따르면 77%의 고객이 복잡한 재정 문제를 다룰 때 여전히 얼굴을 맞대고 상호 작용을 추구하지만 지사 경험이 좋지 않아 경쟁 업체에 결함이 생길 가능성이 더 높습니다. 고객이 인용 한 가장 큰 어려움은 준비되지 않은 은행 직원(68%),긴 대기 시간(55%),비인간적 인 서비스(49%)및 전문가의 가용성(43%)이었습니다.
고객이 지점을 방문하면,그들은 참여하기를 원하고,개인적인 관심을 받고,보기 위해 기다릴 필요가 없습니다. 이 모든 분기 경험에 온다. 특히 젊은 사람들은 페이스 북,구글,아마존–직관적이고 마찰없는 고객 경험을 만드는 데 수십억 달러를 투자 한 회사를 사용하여 성장했습니다.. 그들은 지점을 방문 할 때 같은 기대,아무것도 덜 할 것입니다.
지점 고객은 디지털 경험을 원합니다
대부분의 고객은 온라인으로 여행을 시작합니다. 많은 사람들이 거기에서 그것을 끝낼 것입니다. 그러나 여전히 자신의 개인 재정의 특정 측면을 처리하기 위해 지점에 와서 선호하는 사람들을 위해 얼굴을 마주,디지털 경험은 문에 남아있을 수 없습니다.
그러나 불행히도 소매 금융 경험은 종종이 전면에서 많은 것을 남겨 둘 수 있습니다. 최근 맥킨지 기사는 많은 물리적 지점이”오래되고,점령이 부족하고,유지 관리가 잘 안된다고 제안했습니다.”이것은 고객이 자신이 누구인지,필요한 것을 직원에게 지속적으로 설명해야 할 때,은행이 이미이 정보를 가지고 있다는 것을 알고있을 때 좌절감을 유발합니다.
기술 솔루션을 사용하여 고객 서비스를 향상시킬 수 있습니다. 삼성 연구에 따르면 고객은 개인화 된 정보(62%),현지 지점에서 체크인 또는 대기 시간을 비교할 수있는 확장 된 모바일 앱(55%),제품을 탐색하고 기다리는 동안 조언을 얻을 수있는 대화 형 터치 스크린 디스플레이(53%)로 도착을 준비한 지점 인사 담당자에게 가장 흥분 할 것입니다.
이 액센추어에서 추가 연구와 차임,이는 고객이 지점을 요구하는 것을 알 디지털 간다-64%는 그들이 지점에서 자신의 온라인 뱅킹에 액세스 할 수 있도록 장치를 가지고하는 것이 중요하다고 말했다,66%는 지점이 고급 현금 지급기 기계를 가지고하는 것이 중요하다고 말했다.
최종 생각들
지점이 현대 고객과 관련성을 유지하기 위해서는 은행들이 물리적 위치가 잘 유지되고 직원이 잘 갖추어져 있으며 오늘날의 고객이 갈망하는 개인화되고 신속한 경험을 제공 할 수있는 기술을 갖추고 있는지 확인해야합니다.
셀렌트의 수석 애널리스트 밥 메아라는 삼성 보고서의 결과에 대해 언급하면서 상황을 간결하게 요약합니다. “이 결과는 은행에 올 때 얼굴을 맞대고 상호 작용에 배치 계속 프리미엄을 강조하고,아직 이러한 기관은 현대화를 계속,그들은 우수한 고객 서비스를 제공에 투자를 계속해야합니다. 기술 및 인력에 대한 투자는 지점의 현재와 미래의 전략적 역할을 강화해야합니다. 은행이 고객에게 매력적인 판매 및 서비스 지점 내 경험을 제공하지 않으면 비용이 많이들 수 있습니다.”
