내가 사업에서 접한 가장 강력한 개념 중 하나는 고객이 원하는 결과에 대한 아이디어입니다.
그리고”비즈니스에서 가장 강력한 개념 중 하나”라고 생각하는 것이 꽤 무거운 책임처럼 보인다면,당신은 옳습니다.이 개념은 변형 적 특성을 가지고 있습니다.
원하는 결과를 처음 소개했을 때,나는이 아이디어가”성공이 고객에게 무엇을 의미 하는가?”
하지만 그 이상은…
고객 성공의 정의에 대한 빠른 재교육
첫째,고객이 회사와의 상호 작용을 통해 원하는 결과를 얻을 때 이는 고객 성공이라는 것을 기억하십시오.
또는 조율하기 위해––그리고 사전에 고객이 원하는 결과를 달성 할 수 있도록하는 데 사용되는 과정은 우리가 고객 성공 관리 부르는 것입니다. 이는 조직 및 소프트웨어 제품 범주 내의 기능입니다.
이 개념에 대한 훌륭한 입문서를 위해 고객 성공에 대한 나의 확실한 가이드를 읽으십시오.
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채택,유지,확장 또는 옹호에 집중할 수 있습니다.; 2016 년 4 월 11 일
원하는 결과는 두 부분으로
원하는 결과의 두 부분은 다음과 같습니다:필요한 결과와 적절한 경험
원하는 결과에 대한 원본 기사에서,나는 두 부분에 대해 생각하는 방법에 대한 세부 사항으로 갔다,하지만 난 세계를 여행하고 내 고객과 컨퍼런스에서이 개념을 공유 한 바와 같이,나는 여전히 단절이 있었다 말할 수.
하지만 몇 년 전 토론토에서 열린 개인 행사에서 저는 워크숍을 개최하고 촉진하여 마침내 원하는 결과의 두 부분을 가장 잘 설명하는 방법에 대해 설명했습니다…
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원하는 결과는 고객이 달성해야 할 결과(필수 결과)와 달성해야 할 방법(적절한 경험)
—링컨 머피(@링컨 머피)2016 년 5 월 14 일
이것은 정말 굉장합니다…
첫 번째 부분: 필수 결과(로)
필수 결과(로)는 고객이 달성해야 할 것,그들이 달성하려고하는 것입니다;당신이 그들의 세계에 존재하는 이유는 그들이 달성 돕는 것입니다.
그들이 필요한 결과를 얻을 수 있도록 돕는 것은 게임에서 당신을 얻는 것입니다. 당신이 그들의 필수 결과를 달성하는 것을 도울 수 없는 경우에,그것은 비 시동기입니다.
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원하는 결과>해야 할 일
—링컨 머피(@링컨 머피)2016 년 5 월 4 일
그러나 나는 매우 명확하게 할 수 있습니다;필요한 결과는 제품의 기능적 사용이 아닙니다. 그것은 할 일이 아니다. 필요한 결과–종종 깊이 그리고 심지어 감정적으로–고객에 게 중요 한 결과입니다.
더 크거나 더 복잡한 고객의 경우,이는 고객 계정 내의 다양한 페르소나에 대해 다른 방식으로 중요 할 수 있습니다.
필수 결과 예: 이벤트 프로모션
내가 항상주고 싶은 예-나는 우리가이 상황에서 결코 경우에도 우리 모두가 주위에 우리의 두뇌를 포장 할 수 있다고 생각하기 때문에–이벤트 주최자가 더 많은 사람들이 자신의 이벤트에 가입해야 할 때입니다;그 자신의 필요한 결과입니다.
문제는 그 필요한 결과를 달성하는 많은 다른 방법이 있다는 것입니다.
그들은 이벤트에 대한 전단지를 인쇄하고 거리에 그들을 건네 수,그들은 페이스 북에 광고를 게재 할 수,그들은 이벤트가 다룰 주제에 대한 콘텐츠를 만들 수 및 잠재 참석자를 유치하기 위해 인바운드 기술을 사용하여 그 내용을 읽고,희망,이벤트에 참석하기 위해 가입..
그러나,이 이벤트 주최자는 이미 이메일 주소의 목록을 가지고 있기 때문에,이 예를 위해,그들은 자신의 필요한 결과를 달성하기 위해 방법으로 이메일 마케팅을 선택할 것입니다.이러한 방법은 고객이 원하는 결과를 얻기 위해 사용할 수 있는 대체 방법이 될 수 있습니다.
고객이 해야 할 일은 무수히 많은 방법으로 성취할 수 있다.
이제 고객이 이 예제에서 선택한 이메일 마케팅 소프트웨어 공급업체는 고객이 이메일을 보내기를 원하기 때문에 그들과 거래하기를 선택하지 않았다는 것을 알아야 합니다.
기억,고객 믿고,마케팅 자료 또는 그들은 영업 사원(또는 둘 다)에서 배운 그들의 필요한 결과 달성 하는 그들을 도울 수 있기 때문에.
그들은 또한 당신이 그들을 위해 적절 한 방법으로 그들의 필요한 결과 달성 하는 데 도움이 거 야,그래서 그들은 직접,유사한 경쟁자를 통해 당신을 선택 했다 믿습니다.
두 번째 부분:적절한 경험(도끼)
필요한 결과–그것에 대한 공격 없음–은 적절한 경험(도끼)없이는 실제로 아무것도 아닙니다.
장기적인 성공-당신과 고객–을 위해서는 고객이 필요한 결과를 얻을 수 있도록 돕는 것이 아니라 고객에게 적합한 방식으로 그렇게하도록 도와야합니다.
그리고 예,모든 고객 세그먼트(모든 제품에 대해!)는 그들에게 적합한 다른 경험을 할 것입니다.
그것은 상당한 양의 작업을 제공으로 일시 정지를 줄 수 있습니다;그 일시 정지는 괜찮습니다,그냥 당신을 중지시키지 말라…
봐,사람이 함께 누군가가 자신의 필요한 결과를 달성하는 데 도움이”제품”을 호출 할 수있는 몇 가지 기능과 기능을 때리고 수 있습니다(그리고 많은 사람들이 할!)…하지만 그것은 당신의 고객이 올바른 방법으로 그 필요한 결과를 달성하는 데 도움이되지 않는 경우–그들이 원하거나 그것을 달성하는 데 필요한 방법–당신은 적절한 경험을 제공하는 데 실패하고 고객은 성공 하나 경험을 볼 수 없습니다. 그들이 원하는 결과를 얻더라도!
조금 반 직관적 인 것처럼 보일 수 있지만 항상 발생합니다…
적절한 경험에 대한 인식은 고객이 경쟁자가 아닌 제품을 구매하는 이유입니다. 그들이 너의 경쟁자대 너와 사업한것을 결정한 까 왜 이다 또는,솔직하게,그들의 필수 결과를 달성할 수 있은 다른 방법의 무엇이든은.
적절한 경험은 당신의 차별화 요소이며,그것이 당신이 존재하는 이유입니다. 고객이 다음 제일 대안에 너를 선택하는 까 왜 이다.
적절한 경험은 바로 그 것이다.
나는 당신이 멋진,현대,하이 터치,또는 풍부한 경험을 제공 할 필요가 말을하지 않는 이유입니다…당신이 기술 신생 기업에 판매하는 경우,당신은 괜찮을 수 있습니다.
얼리 어답터를 넘어서면서 새로운 고객 코호트에 적절한 경험을 제공하기 위해 사용자 인터페이스를 구축하고 연중 무휴 지원을 제공해야 할 수도 있습니다.
그리고 당신은 동시에 그 고객 세그먼트 모두에 판매 할 수있다!
그러나 다른 경험을 판매하려고하면 다른 경험을 판매하거나”모든 사람을 위해 일하는”경험을 정상화하려고하면 결국 고객의 일부 세그먼트에 적절한 경험을 제공하지 못할 것입니다.
그리고 분명히;적절한 경험은 제품에 관한 것이 아닙니다.
적절한 경험은 고객이 회사와 가진 모든 상호 작용을 포함합니다.; 여기에는 영업,마케팅,사고 리더십,온 보딩,전문 서비스,지원,고객 성공 관리,생태계 및 예,제품이 포함됩니다.
그래서 나는”당신의 제품을 통해”보다는 고객 성공의 정의에서”회사와의 상호 작용을 통해”라고 말합니다.”
고객에게 적합한 경험을 발견하는 과정에 대해 자세히 알아보십시오.
원하는 결과는 성공의 비결
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입양,유지,확장 또는 옹호에 집중할 수 있습니다.; 링컨머피 2016 년 4 월 11 일
앞서 언급했듯이 원하는 결과에 대한 흥미로운 점 중 하나–그리고 왜 그렇게 강력한 지–는 고객이 필요한 결과를 달성하는 데 도움이된다면 고객이”성공”을 느끼지 못할 수도 있다는 것입니다.”
그것은 우리가 생각하는 경향이있는 것과는 반대이지만 사실입니다.
이것의 좋은 예는 내가 사우스 웨스트 항공 항공편을 종료하고 끔찍한 경험에 대해 터미널에 제트 다리를 걸어 자신에게 불평 할 때이다;비좁은 좌석,아니 와이파이,더 할당 된 좌석은 그래서 나는 어떤 일을 얻을 수 없었다.나는 살아 있고 불평 할 수 있기 때문에,그러나 그렇지 않으면 나는 100%남서부를 비행하는 것이”성공적”이라고 느끼지 않는다.”나를 위해.
하지만 난 남서부에 대한 이상적인 고객이 아니에요…휴가를 가고 그 과정에서 돈을 저축하기 위해 찾고 있었다 내 뒤에 비행기를 종료하는 사람은 좋은 경험이었다처럼 느낄 수 있으며,내가 너무 불행하고 중얼 자신에게 단어를 맹세 보이는 이유를 궁금해. 그 사람은 그들의 이상적인 고객입니다.
을 다시 가져 SaaS 세계를 사용하는 경우”베어”는 해킹 사람이 함께 신속하는”도”그러나 UX 은 매우 거칠고 없이 지원하거나 문서 당신은 열심히 일해야 어떻게 그것을 사용하려면,당신은 성공적인 느낌? 계속 사용하시겠습니까? 당신은 당신의 회사의 다른 부분으로이 제품을 도입에 정치적 자본을 투자 할 건가요? 당신도 그것을 사용해야한다고 세계에 말할 것입니까? 아뇨 아뇨 아뇨 그리고 아니.
따라서 기술적으로 해당 제품을 사용하여 필요한 결과를 달성했지만 무언가가 누락되어 다른 솔루션을 찾고 싶습니다. 누락 된 것은 적절한 경험입니다.고객들이 원하는 결과를 스스로 이해하는 것보다 더 잘 이해하고,이를 인지하지 못할 정도로 적절한 경험을 제공하는 것은 고객의 몫입니다.
이제 원하는 결과를 잘 설계된 이상적인 고객 프로필과 혼합하면 성장 로켓 연료가 생깁니다!
