채팅 및 소셜 미디어 시대에 콜 센터는 여전히 고객 쿼리를 관리하는 열쇠입니다. 그것은 얼굴을 맞대고 고객 참여에 대한 가장 가까운 경험이다. 콜 센터는 인바운드 및 아웃 바운드 모두 많은 양의 통화를 처리합니다. 인바운드 및 아웃 바운드 콜 센터의 차이점을 이해하면 비즈니스에 가장 적합한 옵션을 결정하는 데 도움이됩니다. 콜센터가 고객 참여에 필수적인 역할을 하는 이유와 방법을 이해하는 데 도움이 되는 몇 가지 사실이 있습니다.
요즘,많은 컨택 센터 사용 옴니 채널 전략 고객 서비스에 대 한 최고의 잠재 고객에 도달의 희망. 올바르게 실행되면 고객 요구 및 브랜드 마케팅을 충족시키는 훌륭한 접근 방식이 될 수 있습니다. 그러나 소셜 미디어 및 채팅의 인기가 높아짐에 따라 전통적인 고객 서비스 채널,즉 음성의 가치는 감소하지 않았습니다.
또한 최근 여론 조사에 따르면 약 72%의 사람들이 컨택 센터에서 대부분의 상호 작용을 처리하기 위해 텍스트,비디오 또는 소셜 미디어보다 음성 통화를 선호합니다.
현재 콜센터는 조직 고객 서비스의 핵심 부분입니다. 콜 센터는 두 가지 방법으로 그림에 와서;첫째,고객이 휴대 전화에 대한 지원을 호출 할 때마다. 둘째,기업이 잠재 고객을 호출하여 판매를하거나 설문 조사를 실시 할 때. 그럼에도 불구하고,모든 콜 센터는 평등하게 창조된다; 어떤 종류의 그들이 위에 운영한것을 필요로 하는 외침 센터는 사업의 성격에 의존한다.
전략가에 따르면 클라우드 콜센터는 2033 년까지 연평균 25%로 4,241 억 1000 만 달러에 달할 것으로 예상된다.
이 기사에서는 콜센터 유형과 콜센터 간의 근본적인 차이점에 대해 설명합니다. 너의 사업을 위해 결정하기 위하여 그들의 2 개을 분화하는 것이 이해하는것은 필요하다.
인바운드 콜 센터란?
인바운드 콜 센터 소프트웨어를 사용하면 고객은 질의 응답,문제 해결 또는 고객 서비스 관련 문제와 같은 빠른 고객 지원을 요청할 수 있으며 기업은 모든 수신 전화를 효율적으로 관리 할 수 있습니다. 전화의 성격을 감안할 때,그들은 더 많은 고객 서비스 기반 및 제품 또는 기업이 제공 하는 서비스에 대 한 고객의 우려를 해결에 초점.
고객 상호 작용의 기본 방법으로 인바운드 콜 센터를 사용하는 조직은 거의 없습니다. 그것은 하나의 나쁜 고객 서비스 경험 충성 고객의 손실로 이어질 수 있는 모든 채널에 걸쳐 뛰어난 고객 서비스를 제공 하는 것이 중요 합니다.
인바운드 콜 센터의 가장 기본적인 기능은 에이전트가 적극적으로 전화를 걸고 고객에게 연락하는 대신 고객이 전화를 걸 때까지 기다리는 것입니다. 중요한 역할은 의미있는 도움을 제공하여 전반적인 고객 경험을 개선하는 것입니다–고객의 문제를 지원하고 모든 종류의 장애물을 해결합니다.
품질과 기술적으로 업데이트 된 인바운드 콜 센터를 갖는 것은 모든 규모의 비즈니스에 중요합니다. 기업의 약 89%는 주로 고객 경험을 기반으로 자신의 동의와 경쟁 할 것으로 예상. 따라서 인바운드 콜 센터 모델은 아웃 바운 것보다 고객 서비스 지향적이며 전화 통화,이메일,문자 메시지,소셜 미디어 또는 점점 더 인기있는 라이브 채팅과 같이 고객과 연결할 수있는 여러 플랫폼을 다룹니다.
인바운드 콜 센터는 어떻게 작동합니까?
- 사용자/고객이 비즈니스 번호로 전화를 겁니다.
- 인바운드 콜 센터는 비즈니스의 수신 전화에 응답합니다.
- 인바운드 콜 센터의 기계 또는 사람은 수신 전화의 필요성을 이해하고 해당 에이전트/부서로 라우팅합니다.
- 에이전트가 호출자를 즐겁게 하고 호출 처리로 종료합니다.
아웃바운드 콜 센터란?
인바운드 콜센터와 달리 아웃바운드 콜센터는 수신하는 것보다 고객 및 잠재 고객에게 더 많은 전화를 거는 경향이 있습니다. 아웃 바운드 콜 센터의 대부분은 판매 중심. 그들의 주요 초점은 고객과 잠재 고객에게 다가 가서 판매를하고 비즈니스를 홍보하는 것입니다.
일반적으로 아웃바운드 콜 센터의 에이전트는 소프트웨어에 저장된 고객의 데이터를 작업하여 판매 및 콜드 콜을 수행하고 고객이 서비스를 업그레이드하도록 돕는 데 시간을 할애합니다.
일반적으로 고객 관계 관리 소프트웨어를 사용하여 분석 목적으로 고객과의 상호 작용을 추적 및 관리하고 향후 상호 작용을 원활하게 만듭니다. 에이전트는 교육 또는 회사의 제품/새로운 제품에 대해 그들에게 업그레이드 된 서비스를 구입하도록 영감을 고객에게 도달하는 것을 목표로하고 있습니다.
아웃 바운드 콜 센터 인바운드 것 들 보다 판매를 만들기 위해 다양 한 호출 기법을 사용 합니다. 상담원은 전화를 받고,질문에 답하고,지원을 제공하기 위해 기다리는 사람이 아니기 때문에 완전히 다른 초점을 가지고 있습니다. 대신,그들은 감기 전화를 걸,달성 하기 위해,대상 및 적극적으로 그들을 만날 잠재 고객에 게 연락 하는 것 들.
아웃바운드 콜센터는 어떻게 작동합니까?
- 에이전트 또는 머신이 사용 가능한 데이터베이스에서 발신 통화를 다이얼합니다.
- 발신 전화는 통화 중 회선,잘못된 번호,고객 사용 불가능,음성 메일 또는 고객의 응답에 직면 할 수 있습니다.
- 컴퓨터 기반 전화 걸기에서 에이전트는 사람이 응답할 때만 통화에 연결합니다. 에이전트는 고객이 전화에 응답 한 경우 알아낼 때까지 시간을 할애해야한다.
- 에이전트는 고객에게 요구 사항을 설명하고 호출 처리로 종료합니다.
인바운드 콜센터와 아웃바운드 콜센터의 차이점
비즈니스를 위한 콜센터의 인프라를 계획할 때는 고객과의 상호작용 유형을 이해하는 것이 중요합니다. 두 콜 센터 간의 주요 차별화 요소는 대부분의 상호 작용이 처음부터 시작되는 방식입니다.
원하는 콜센터 유형을 이해하는 것은 콜센터에서 프로토콜을 계획하고 실행하는 데 매우 중요합니다. 예를 들어 인바운드 콜 센터인 경우 전화 걸기와 같은 기술이 필요하지 않습니다. 아웃 바운드 콜 센터 인 경우 요구 사항에 따라 통화 모니터링 및 기타 기능과 같은 기능이 필요합니다.
1)제공하는 서비스 유형에 따라
인바운드 콜센터와 아웃바운드 콜센터는 모두 고객에게 다양한 유형의 콜 서비스를 제공합니다.
인바운드 콜센터
- 고객 서비스: 고객 서비스 팀은 잠재 고객과 고객을 지원하기 위해 인바운드 통화에 의존합니다. 제품 또는 기술 지원 형태 일 수 있습니다.
- 인바운드 판매:앞서 언급 한 바와 같이,인바운드 리드는 제품을 찾거나 자신의 연구를 수행하여 당신에게 다가. 귀하의 인바운드 영업 팀은 거래를 성사 그들에 의해 만들어진 통화의 유입에 의존.
- 제품/서비스 문의:잠재 고객은 새로운 제품 또는 기존 제품/서비스에 대해 문의 할 수 있습니다. 반면에 기존 고객은 지난 며칠 또는 몇 달 동안 직면하거나 경험 한 문제에 대해 불평 할 수 있습니다. 또한 사용자 경험에 대한 피드백을 제공하기 위해 전화를 걸 수도 있습니다.
아웃바운드 콜 센터
- 시장/고객 조사:아웃바운드 통화의 또 다른 기능은 고객 또는 시장 조사를 통해 데이터를 수집하는 것입니다. 기업은 일반적으로 이러한 유형의 콜 센터를 사용하여 새로운 제품을 출시하거나 기존 제품에 새로운 기능을 추가합니다.
- 고객 성공 및 아웃 바운드 판매 전화: 아웃 바운드 콜 센터에서 에이전트 제품에 그들의 피드백을 수집 하 고 그들의 목표를 달성 하는 그들을 돕는에 초점을 고객에 게 사전 호출 합니다. 아웃바운드 콜센터는 예측 다이얼러를 사용하여 고급 알고리즘을 사용하여 수동 다이얼링 시간을 줄이고 에이전트의 효율성을 높여 호출 프로세스를 자동화합니다.
2) 소프트웨어 기능/기술
인바운드 콜센터와 아웃바운드 콜센터는 모두 다른 기술 및 소프트웨어 기능 집합에서 작동합니다.
인바운드 콜센터
- : 음성 및 키패드를 통해 발신자와 기업이 상호 작용할 수있는 자동 시스템입니다. 많은 콜 센터 신속 하 게 들어오는 호출을 처리 하 고 전화를 통해 회사의 프로세스를 관리 하는 아이비 시스템을 사용 합니다. 그것은 고객과 상호 작용하고 시간을 낭비하지 않고 통신 프로세스를 간소화하는 기업 수 있습니다. 발신자는 발신자 식별,리드 배포 및 통화 배포에 사용할 수 있는 지침이 포함된 자동 음성 메시지를 수신합니다.
- 통화 추적: 통화 추적 프로세스에서 인바운드 통화는 발신자를 기업으로 유도한 마케팅 캠페인에 기인합니다. 이 기능을 통해 기업은 마케팅 캠페인에서 더 잘 수행하는 데 도움이되는 통찰력을 얻습니다.
- 자동 통화 배포:일반적으로 전화 디스트리뷰터라고도 하는 자동 통화 배포자는 미리 정의된 라우팅 규칙에 따라 수신 전화를 가장 적합한 에이전트 또는 부서로 수신하고 라우팅하는 무선 소프트웨어입니다. 사전 정의된 규칙 기반 라우팅 전략을 사용하여 통화 트래픽을 관리하고 통화를 배포할 수 있습니다.
아웃바운드 콜 센터
- 자동 전화 걸기:자동 전화 걸기 소프트웨어는 목록에서 가져온 전화 번호를 자동으로 다이얼하고 라이브 에이전트 또는 미리 녹음된 메시지에 연결합니다. 개별 전화 번호를 수동으로 다이얼링하는 지루한 작업을 제거하여 에이전트가 올바른 메시지를 전달하고 생산성을 높이는 데 집중할 수 있도록 하여 프로세스를 부드럽게 합니다. 기업은 판매,건강 관리,교육 및 환대를 포함한 다양한 설정 및 산업에서 자동 다이얼러를 사용합니다.
- 예측 전화 걸기:예측 전화 걸기는 기계 학습 알고리즘을 사용하여 전화 센터 캠페인에서 전화 번호를 미리 다이얼링하여 상담원의 효율성을 높이고 응답되지 않은 모든 통화를 차단합니다. 그것은 기업이 효율성과 그들이 만드는 호출 수를 증가 할 수 있습니다. 예측 전화 걸기는 짧은 시간에 더 많은 고객 호출을 보장합니다. 예측 다이얼러는 에이전트 생산성을 극대화하고 유휴 시간,자동 응답기 및 시간대 탐색에 대한 걱정을 최소화합니다.
3) 목적
아웃바운드 및 인바운드 콜 시설의 목표는 고객의 질의를 해결하고 고객의 요구를 충족하기 위해 전화를 걸고받는 것입니다. 그러나,이 목표를 달성 하기 위해 콜 센터 모두 서로 다른 기술과 방법을 사용 합니다. 본국행 외침 센터에,고객 또는 장래성은 결심하고 싶는 요구 또는 질문에 대리인을 부른다. 그런 다음 에이전트는 고객과 상호 작용하고 필요한 정보를 제공하며 문제를 가장 빨리 해결합니다. 전체 과정에서 간과 할 수없는 주요 특징 중 하나는 고객 만족입니다.
반대로 아웃바운드 콜 센터에서 에이전트는 영업 및 마케팅 목적으로 기존 고객 또는 잠재 고객에게 전화를 겁니다. 통화는 지불 또는 월별 업데이트에 대한 제안을 할 수 있습니다,새로운 또는 기존 제품의 갱신에 대해 그들에게 알리는.
4)상담원 교육
상담원 교육은 인바운드 및 아웃바운드 콜센터에서 중요한 역할을 합니다. 인바운드 콜 센터에서 에이전트는 서로 다른 기분과 요청으로 고객을 처리하므로 상호 작용을 더욱 개인화 할 필요가 있습니다. 그것은 정중,사전,그리고 환자 에이전트를 격려 하는 전문된 교육 세션에 대 한 호출 합니다. 반대로,아웃 바운드 콜 센터에서 에이전트의 주요 목적은 잠재 고객을 고객으로 전환 하는 것입니다.,그래서 그것은 더 많은 판매 지향 하 고 종사 하는 사람을 유지 하는 큰 결심 해야 에이전트. 인바운드 콜 센터는 아웃 바운드 콜 센터가 공격적인 접근 방식을 따르는 동안 설득력있는 접근 방식을 강조합니다.
마무리
어떤 콜센터가 다른 콜센터보다 더 나은지 빨리 말하는 것은 불공평합니다. 외침 센터의 각 유형은 특별한 목적에 디자인되고 경청자의 다른 세트를 위해 일하기 위하여 의미된다. 귀하의 비즈니스에 인바운드 또는 아웃 바운드 콜 센터 서비스가 필요한지 여부는 귀하의 비즈니스에 필요한 것에 달려 있습니다. 어느 쪽이든,귀하의 비즈니스가 성장하고 팀이 매번 자신을 지나치게 넓히면 콜 센터 서비스가 귀하에게 큰 도움이 될 수 있습니다.
인바운드 및 아웃바운드 콜센터 소프트웨어를 모두 제공합니다. 우리는 기업이 꾸준한 고객 확보 프로세스를 통해 더 높은 매출을 창출하고 판매 후 프로세스를 통해 우선 순위를 정하며 필요한 고객 서비스 및 지원을 효과적으로 구현할 수 있도록 지원합니다.