1.1 고충 구제 메커니즘은 모든 행정부의 기계의 일부입니다. 어떤 행정부도 효율적이고 효과적인 고충 해결 메커니즘을 확립하지 않으면 책임감 있고 반응 적이며 사용자 친화적이라고 주장 할 수 없습니다. 사실,조직의 고충 구제 메커니즘은 행정부의 업무에 대한 중요한 피드백을 제공하기 때문에 효율성과 효율성을 측정하는 계기입니다.
나는.(가)고충처리의 구조 정점 수준의 고충처리의 기계류
대중의 고충처리는 인도정부의 여러 지점에서 접수된다.이러한 불만을 처리하는 중앙 정부에는 주로 두 개의 지정된 노드 기관이 있습니다. 이러한 기관은 다음과 같습니다:-
(1)행정 개혁과 공공 고충 부서,인사부,공공 고충과 연금
(2)공공 고충 국,내각 사무국
행정 개혁부&공공 고충
2.1 행정 개혁과&공공 불만은 공공 불만 구제 메커니즘과 시민 중심의 이니셔티브에 대한 정책 이니셔티브에 관한 노드 기관입니다. 행정 개혁 및 공공 고충 부서의 역할은 주로 정부 기계가 번거 로움없이 시민에게 양질의 공공 서비스를 제공하고 고충 원인을 제거 할 수 있도록 정부의 행정 개혁 및 공공 고충 분야에서 시민 중심의 이니셔티브를 수행하는 것입니다.
2.2 부서가 받은 고충사항은 해당 부처/부처/주 정부/유에스티 정부에게 전달되며,이들은 불만사항에 대한 암시에 따른 시정을 위한 고충사항과 관련된 실질적인 기능을 다루고 있습니다. 이 부서는 불만의 심각성에 따라 매년 약 1000 건의 불만을 제기하고 최종 처분 될 때까지 정기적으로 다음과 같이 처리합니다. 이를 통해 부서는 관련 정부 기관의 고충 해결 기계의 효과를 평가할 수 있습니다.
2.3 접수된 불만사항에 기초하여,부서는 정부 내의 불만사항이 발생하기 쉬운 문제 영역을 식별한다. 이러한 문제 영역은 다음 연구를 실시 하 고 치료 조치는 해당 부서/조직에 제안.
)
3.1 1987 년에 실시 된 인도 정부의 공공 불만 구제 기계의 검토를 바탕으로,공공 불만의 이사회는 01.04.88 에서 효과와 내각 사무국에 설정되었습니다. 이 이사회는 공공 불만에 더 경향이 있었다 네 개의 중앙 정부 부처에 관한 개별 불만을 조사하기 위해 처음에 설정되었습니다. 그 후 더 큰 공공 인터페이스를 가진 더 많은 부서가 그 범위에 추가되었으며 현재이 이사회는 16 중앙 정부 기관과 관련된 불만을 처리하고 있습니다.
3.2 이사회는 선택적으로 불만을 조사하는 항소 기관으로 간주되었으며,특히 고소인이 내부 기계 및 계층 당국의 손에 구제를받지 못한 경우. 아칸소&페이지의 부서와는 달리,공공 고충 이사회는 고충 처리가 공정하고 객관적이며 정당한 방식으로 수행되었음을 확인하기 위해 토론 파일 및 임원에 대한 전화 권한을 부여하고있다. 이사회가 고충처분이 그러한 방식으로 처리되지 않았다고 만족하는 경우,1 개월 이내에 이행되어야 하는 관련 사역/부서의 고려 및 채택에 대한 적절한 권고안을 제시한다.
3.3 오늘날의 능력 있고 계몽 된 시민은 훨씬 더 요구되며,따라서 정부는 봉사해야하는 사회의 진화하는 요구에 부응 할 수 있도록 발전하고 발전해야합니다. 오늘날 사회는 기대에 미치지 못하는 오래된 지배 체제에 참을성이 없습니다. 그(것)들에게,정부 직원은 독재,불투명한 것과 같이 무신경한 것과 같이,교묘하고,부정한 전반적인 행정 제도 그리고 일 문화 없이 감지된다
3.4 이를 위해서는 시민이 중심에있는 시스템으로 거버넌스의 패러다임 전환이 필요하며 공공 정책의 수립 및 구현의 다양한 단계에서 협의됩니다. 이 목표를 달성하기 위해,인도는 할 수있는 공공 서비스를 필요로,혁신적이고 앞으로 찾고. 관리자였다 공무원의 전통적인 역할,서비스 제공 및 개발 활동의 컨트롤러는 우수성의 국가를 구축하기위한 국가에서 최고의 환경과 조건을 만들 수 있도록 촉진제 및 레귤레이터의 새로운 역할에 대한 방법을 만들 수있다.
3.5 행정개혁부&공공불만은 인도정부에서 이러한 정책과 전략적 이니셔티브를 수립하고 이행하여 이 목표를 달성하는 데 수반되는 과제를 해결하기 위한 정부기계를 활성화하고 갖추도록 하는 노드 기관이다.
3.6 행정 개혁 및 공공 불만 부서는 행정 및 거버넌스 개혁의 원동력입니다. 이 부서는 품질,효율성,무결성 및 효율성의 공공 서비스를 구축하고 공공 서비스를 현대화하기 위해 변화를 도입하고 이끌 것을 제안합니다. 그것은 행정 개선 및 정부 전반에 걸쳐 프로세스의 리엔지니어링을 용이하게하기 위해 정부의 노드 기관입니다. 시민 헌장 이니셔티브,공공 고충 정책,정부의 품질 관리,전자 거버넌스,행정법 검토 등 모범 사례의 문서화 및 보급,조직&방법,정보&촉진 카운터,공무원 개혁은 행정 개혁부&공공 불만의 범위 아래에있는 일부 영역입니다.
3.7 어떤 개혁 의제의 성공적인 구현을 위해 필요한 조건은 다음과 같습니다:
- 정치적 위임
- 헌신적이고 강력한 집행
- 시스템에 대한 기득권을 취할 의지와 능력
2 (가)중앙 정부 부처/부서/조직의 공공 고충 구제 메커니즘
4.1 공공 고충 구제 메커니즘은 분산 된 기준으로 인도 정부의 기능을 수행합니다. 중앙 정부 부처/부서,그들의 첨부 및 하위 사무실과 비즈니스 규칙의 할당에 따라 실질적인 기능을 다루는 자치 단체,1961 은 각각의 고충 구제 기계가 있습니다. 공동 비서 수준의 임원은 사역/부서/조직의 고충 책임자로 지정되어야합니다. 고충 이사의 역할과 기능은 행정 개혁 및 공공 고충 부서에서 제공됩니다. 이 특히 파일/보고서에 대한 전화 및 의사 결정을하거나 심지어 그/그녀의 도메인/요금에 속하지 않는 그 지역에서 비서/호드와 협의하여,이미 촬영 한 결정을 검토 불만의 이사 힘을 실어.
4.2 다양한 부처/부서/조직에서 공공 고충 처리 기계의 기능은 정기적으로 행정 개혁의 추가 비서 부서와 회원-비서로 공공 고충과 내각 장관의 의장하에 비서의 상임위원회에 의해 검토된다.
4.3 과를 볼 수 있도록 신속하고 효과적인 보상은 불만의 수는 지침에서 발급부서의 AR&PG 시간에서는,inter alia 포함:-
- 지정된 수준 이상의 모든 임원이 자신의 책상에서 사용할 수 있어야 할 때 중앙 사무국 사무실에서 회의가없는 날로 매주 수요일을 관찰 1000hrs.to 1300 시간 공공 불평을 받고 듣기 위해. 대중과 접촉하는 현장 수준의 사무실은 일주일에 하루를 회의가없는 날로 선언해야합니다.
- 공동장관급 임원을 자치기관 및 공공부문사업 등 고충처분 책임자로 지정한다.
- 모든 불만 사항을 공정하고 객관적이며 정당한 방식으로 처리하고 거부 된 모든 불만 사항에 대해 합리적인 말하기 회신을 발행하십시오.
- 서비스 제공을 보다 쉽고 신속하게 하기 위한 목적으로 정책 및 절차의 수정이 수행될 수 있는 문제 영역의 식별을 돕기 위하여 접수된 공공 불만을 분석한다.
- 일반인이 이용할 수 있는 제도/서비스에 관한 소책자/팜플렛을 발행하여 이를 사용할 수 있는 절차와 방법 및 고충 해결 기관으로서 서비스를 위해 연락할 수 있는 권리 권한을 나타냅니다.
- 신문 칼럼에 게재된 불만 사항을 수취하고 시간 제한적인 방식으로 시정 조치를 취한다. 근거가 없거나 조직의 이미지를 손상시키는 것으로 판명 된 경우 조사 후 신문에 다시 출품됩니다.
- 이름 지정,방 번호,전화 번호 등을 표시하는 회의가없는 날을 엄격히 준수하여 공공 고충 해결을위한 기계를 강화하십시오. 리셉션에서 잠긴 불만 상자를 배치,리셉션 및 기타 편리한 장소에서 불만의 이사.
- 직원 고충 처리 기계를 설정하고 직원 고충 처리 담당자를 지정하십시오.
- 정부부처/부서의 연차행동계획 및 연차행정보고서에 공공고충 업무 및 공공고충 시정과 관련된 수령/처분통계를 포함한다.
- 공공 고충 및 직원 고충과 관련된 업무 처리 시간 제한을 수정하고 엄격하게 준수하십시오.
- 사건을 처리하는 공무원의 이름,지정 및 전화 번호를 나타내는 수령 후 3 일 이내에 각 고충 청원을 인정하십시오. 응답이 전송 될 시간 프레임도 표시되어야한다.
- 아직 구성되지 않은 경우 코리아 아달 라츠/직원 아달 라츠를 구성하고 공공 및 직원 불만 및 연금 수령자의 불만을 신속하게 처리 할 수 있도록 매 분기마다 보유하십시오.
- 사회 감사 패널 또는 기타 기계,아직 구성되지 않은 경우,조직에게 더 많은 사람들 친화적 인 수 있도록 절차의 필수 변경을 권장하기 위해 공공 인터페이스의 영역을 조사하기위한 구성.
- 응용 프로그램의 처리를 용이하게하기 위해 가능한 공공 접촉 지점에서 단일 윈도우 시스템을 구축 할 수 있습니다.
- 청원인에게 결정/회신에 관한 통신을 통해 서명하는 임원의 전화/팩스 번호를 나타냅니다.
- 매월 부처/부서에서 조직의 불만 모니터링.
- 인쇄 및 전자 매체를 통해 고충 해결 메커니즘을 홍보.
- 그들에 의해 촬영 주간 회의에서 부처/부서의 비서에 의해 접수 및 불만 처분의 검토.
(2)공공 불만의 유형
5.1 행정개혁부에서 접수된 고충분석&공적 고충분석 및 공적 고충분석에 따르면,대부분의 고충분석은 수개월에서 수년에 이르는 과도한 의사결정 지연과 관련된 것으로 밝혀졌으며,청원인에게 답변/기본 정보를 공개하는 것을 거부/무능하여 그들의 사례가 올바르게 결정되었는지 여부를 조사할 수 있다. 관련 기관들이 첫 번째 사례에서 신속하고 적절하게 불만을 처리했다면,불만 제기자들은 행정 개혁 부서&공공 고충/공공 고충 이사회에 접근하지 않았을 것이다.
(다)체계적인 문제 영역
6.1 규칙,규정,지침 구식이며 시민을 향해 작업을 이동을 목표로하고 있습니다. 행정,서비스의 낮은 사기,고유한 관성,동기유발의 부재,적당한 권위의 부족 및 출납책임에 있는 슬랙은 지연 종축이고 지연은 불평을 생성하는 중요한 요인이다. 이러한 요소는 체계적인 변화를 통해 적절하게 해결되어야합니다. 예방은 치료 보다는 더 낫다. 이 라인에서 불만을 해결하는 가장 좋은 방법은 첫 번째 사례에서 불만이 발생하는 것을 허용하지 않는 것입니다. 지연으로 인해 발생한 불만의 시정조차도 평균 6 개월 동안 불만을 시정하기 위해 취해진 불만의 분석에 의해 밝혀진 바와 같이 지연됩니다.
6.2 많은 시간 부서/조직은 마음의 응용 프로그램없이 거부에 의존하여 적절한 결정을 복용 피하기 위해 발견,자회사/연결된 자치 단체의 기능에 적절한 관심을 복용하지,폐기 및 품질 처리에 강조. 이전에 취한 결정은 독립적 인 시험의 경우를 실시하지 않고 반복됩니다. 다운-더-라인 공무원에 의해 촬영 결정을 검토하는 관성이있다. 많은 경우 부서/조직은 지연을 정당화하고 다른 기관 또는 청원에 책임을 넣어 결정을 자신의 무능력을 계속합니다. 많은 시간,불만의 실제 원인은 시스템의 내부 비 효율성과 간단한 시스템 솔루션을 식별하는 실패에 누워. 또한 서비스를 제공하기 위해 부서에서 설정 한 시간 규범이 많은 경우에 준수되지 않는 것으로 관찰된다.
6.3 불만 때문에 지연에 대한 높은 시스템 내성,가난한 작업 품질 및 기능의 매일 성능에 비 책임의 발생을 계속 의심의 여지가 없다. 구식,중복 및 부조리 한 규칙,정책 및 절차를 검토하고 간단하고 실행 가능한 체계적 변화를 시작하지 않으면 고충 발생의 또 다른 원인입니다. 그러나 정책과 절차를 매일 사용하는 부서와 조직은 지속적으로’내부’를 살펴보고 결함을 식별 할 수있는 능력을 개발 한 것으로 보이지 않습니다. 이러한 모든 요인들은 한 번 제기 된 불만이’정상적인’과정에서 해결되지 않고 최고 행정 수준의 개입이 필요하다는 것을 보장했습니다.
6.4 ‘고충 책임자’의 효율적인 기능 저하는 고충 시정을 지속적으로 지연시키는 주요 원인 중 하나로 식별됩니다. 열악한 작업 품질,일상적인 기능 수행에 대한 비 책임 성 및 정책/절차를 체계적으로 검토하고 체계적인 변화를 제안하지 못하는 것은 다른 중요한 원인입니다. 대부분의 부처,부서 및 조직에서 불만 이사의 메커니즘은 규정 된 위임에 따라 작동하지 않습니다.
(디)초점 영역
7.이러한 맥락에서 정부는 정부 영역의 불만을 최소화하기 위해 체계적인 변화에 초점을 맞춤으로써 시민들에게 번거롭지 않은 공공 서비스를 제공한다는 서약을 검토해야 할 때가 필요하다. 이 목표를 집중된 방식으로 달성하기 위해서는 시간 제한적이고 효과적인 방식으로 구현 될 다각적 인 전략을 발전시킬 필요가 있습니다. 보기 고충 구제 문제에 관련된 다양한 요인을 유지,다음과 같은 영역은 집중된주의가 필요합니다:
7.2 성과 검토-불만족 지역 예견
- 프로세스,기능 등을 검토합니다. 조직 내에서 불만의 영역을 예견하고,투명성,형평성,신중함 및 타당성이 손상된 활동,더 나은 결과를 달성하는 데 도움이되는 개입,내부 및 외부 이해 관계자의 만족도를 향상시키는 방식으로 적극적으로 캐스팅합니다.
- 법률,규칙,규정,지침 및 절차의 연례 검토는 행정을보다 투명하고 책임 있고 시민 친화적 인 절차를 단순화하기 위해 수행됩니다. 정보 기술은 효율성과 효율성을 개선하고 투명성과 책임을 보장하기 위해 정부 프로세스의 재 엔지니어링에 사용되어야한다.
7.3.고충 발생 지역의 식별 및 분석
- 부패 및/또는 고충 발생에 취약한 지역을 식별하고 해당 지역의 작업 감사를 수행합니다. 또한 잘못된 행위자를 식별하고 프로세스 및 시스템을 개선하기위한 목적으로 매우 높은 공용 인터페이스 영역에서 외부/사회 감사를 고려하십시오. 운동에 시민 단체를 참여.
- 법률,규칙,규정,정책,지침,작업 관행 및 절차의 체계적 결함을 식별하고 이러한 결함을 제거/수정하기위한 체계적 변화를 초래하는 것을 목표로 불만의 성격과 원인을 분석합니다. 불만의 책임자는 그러한 목적을 위해 노드 임원이됩니다. 분석은 매년 4 월에 실시해야하며 확인 된 고충 발생 지역에 대한 연구가 수행되어야합니다. 연구에서 권장 사항은 그 해 12 월까지 시행되어 체계적인 변화를 가져오고 불만의 원인을 제거해야합니다.
- 서비스 제공 실패에 대한 매일의 업무 수행의 지연,채무 불이행 또는 태만의 모든 경우에 대한 책임을 고치고 재발을 피하기 위해 징계 조치를 취한다. 이 의무를 수행하거나 규정 된 시간 프레임 규범 내에서 불만을 적절하게 처리하는 실패의 경우에,하나의 어깨에 고정 책임을 갖는 실제 가능성이 존재한다는 명확한 신호를 보내드립니다. 그러한 경우 특정 처벌 조항을 처방 할 가능성을 고려하십시오.
7.4 시민 헌장
특히 시민/고객에게 다양한 서비스를 제공하기위한 시간 규범의 공개와 접근 할 수있는 모든 수준의 고충 해결 기계에 대한 세부 사항을 포함해야하는 시민 헌장의 공식화 및 효과적인 이행.
7.5.정보&촉진 카운터(IFC)
설정하고 효과적인 operationalisation 의 IFC 의 시민 사회에 참여 할 수있는 기능의 IFCs 을 그들에게 시민의 친화적이고 효과적입니다.
7.6 온라인 등록
공공 고충 시정 및 모니터링 시스템 소프트웨어,모든 고충 책임자와 함께 작동합니다. 이를 통해 고충처장은 접수된 고충내용을 데이터베이스에 즉시 배치할 수 있을 뿐만 아니라 진행 상황을 모니터링할 것인지,송부되는 부문을 식별할 것인지 등을 기록할 수 있다.,불만을 다루는 데 걸리는 시간을 생성하고,조직 또는 조직 전체에서 보류중인 불만 사항을 검토 할 수 있도록하고,불만 사항에 대한 승인을 생성하고,분석 등을 수행합니다. 이 시스템은 또한 시민들에 의한 불만 사항의 온라인 등록 시설과 그/그녀의 불만 상태에 대한 정보에 액세스 할 수 있어야합니다.
7.7.신속하고 효과적인 불만 해결
- 불만은 반드시 접수 후 3 일 이내에 중간 회신을 통해 인정되어야하며 조직에서 접수 후 3 개월 이내에 수정되어야합니다. 자회사 또는 다른 부서/조직과 협조하는 경우에도 동일한 시간 제한이 적용되어야 합니다. 이러한 경우에 특별한 노력,보고서가 호출 될 때 스오 모토가 공개 될 수 있도록해야한다.
- 독립적으로 조사하지 않고 불만을 거부해서는 안됩니다. 최소한,이것은 상급 장교가 원래 결정을 지연 시키거나 고충 처리 원인 인 원래 결정을 내린 사람에게 실제로 고충 처리자에게 보내지도록 의도 된 회신뿐만 아니라 사건을 조사해야한다는 것을 의미합니다.
- 다음과 같은 상호 관련 단계를 통해’고충 책임자’를 효과적으로 만듭니다.:
- 비서/조직 책임자는 불만 이사가 자신의 역할을 수행 할 수있는 지침에 따라 완전히’권한’을 갖도록 보장합니다.
- 부서/조직에서 우편,팩스,이메일로 받은 모든 고충 진술은 해당 섹션/부서로 이동하기 전에 고충 책임자를 통해 항상 라우팅됩니다. 이 단계에서 고충 책임자의 직책은 그 진술을 거쳐 관련 사안의 심각성에 대해 우선적인 견해를 갖고 사건을 감시할지 아니면 상급 공무원이 독립적으로 처리하도록 허용할지를 결정하여야 한다. 고충 책임자는 고충 처리 메커니즘의 효능을 평가할 수 있도록 접수 된 고충 중 최소 3~5%를 모니터링하고 후속 조치를 취해야합니다.
- 불만 이사가 확인한 지연,채무 불이행 및 의무 태만의 각 경우에 책임을 수정하고 관련 직원에 대해 적절한 조치를 취하십시오. 또한 이러한 실패에 대한 특정 페널티 조항을 처방 할 가능성을 고려하십시오.
7.8 고충처분기구의 검토 및 모니터링
부처/조직의 고충처분기구와 부처/부처 책임자의 첨부/하위 조직의 고충처분기구의 성과를 월 단위로 의미 있게 검토할 수 있도록 한다. 검토는 또한 불이행자에 대한 조치를 포함해야합니다.
3.규제 기관,옴부즈맨 및 이와 유사한 기관의 역할
8.1 오늘날 공공 고충 해결의 맥락에서 폭발적인 문제는 중앙 집중식 계획 모델을 점진적으로 포기한 후 공개 시장을 향한 움직임의 속도와 단계적입니다. 오늘날 정부는 전통적으로 독점화 된 다양한 서비스 부문에서 철수하고 있으며 민간 기업이 움직이고 있습니다. 이것은 정부 독점이 적절한 규제,집행 및 불만 해결에 대한 의지가 없을 때 더욱 악의적 인 개인 독점 또는 카르텔로 대체되는 시나리오로 이어질 수 있습니다.
8.2 이것은 정부의 역할에 중요한 영향을 미칩니다. 정부는 민간 부문에 의해 덮여 서비스 제공 분야에서 시장의 힘에 의해 처리 할 시민의 이익을 포기 할 수 없습니다. 공개 시장 시나리오에서는 종종 비용,품질 및 메커니즘 등을 정의하는 주요 이해 관계자 및 플레이어입니다. 서비스 제공.
8.3 따라서 정부는 규제 당국,옴부즈맨 및 그러한 부문의 유사한 기관에 적절한 메커니즘을 배치하여 개별 시민의 우려도 동등한 중요성과 가중치를 부여하고 적절하고 효과적으로 해결해야합니다. 그들은 일반 시민의 이익을 보호하고 시민의 불만이 신속하고 효과적으로 참석되도록해야한다.