콜센터 에이전트 사용률은 에이전트의 생산성과 용량의 비율입니다. 이 인력 관리 메트릭은 다소 일반적이고 간단하며 콜 센터 프로세스의 효과에 대한 중요한 통찰력을 제공 할 수 있습니다.
에이전트 사용률은 에이전트 점유와 동일한 메트릭이 아니며,이는 에이전트가 로그인한 총 시간과 비교하여 상호 작용 처리 활동에 적극적으로 참여하는 시간의 백분율입니다.
콜센터 상담원 이용률은 통화 자체 및 통화 후 업무 외에 다른 활동 및 시간 사용을 고려하기 때문에 측정하기가 다소 어려울 수 있습니다. 여기에는 팀 회의에서 사용할 수없는 시간,필수 휴식 시간,휴가 또는 병가 및 기타 요인이 포함될 수 있습니다.
콜센터 에이전트 사용률에 대한 실제 계산은 비즈니스의 구성에 따라 콜센터마다 다를 수 있습니다. 일반적으로 이 수식의 변형입니다:
매월 인바운드 또는 아웃바운드 통화를 처리하는 데 소요되는 평균 시간(분)을 에이전트가 상호 작용을 처리하고 연락처가 도착하기를 기다리는 데 소요되는 시간(또는 기타 미리 결정된 시간(분))의 합으로 나눈 값입니다.
콜센터 소프트웨어는 일반적으로 필요한 메트릭을 통해 각 에이전트의 사용률을 추적하는 데 도움이 됩니다. 관리 예약된 교대 또는 시간,같은 기능을 처리 하는 호출 밖에 서 추가 정보를 제공 해야 하지만 대부분의 콜 센터 소프트웨어 에이전트 시간에 대 한 그들의 개별 세부 정보를 제공 하기 위해 수 있습니다에 로그인 하지 소요 하 고 자동으로 호출에 소요 또는 통화 작업 후 종사 하는 시간을 추적 합니다.
에이전트 사용률 추적은 콜센터를 다양한 방식으로 지원합니다. 측정 가능한 결과와 함께 소비 된 생산 시간의 비율을 이해하면 생산성 향상으로 이어질 수 있으며 에이전트가 과도하게 부과되는 것을 피하면서 에이전트 효율성을 보장하는 데 도움이됩니다. 확인 에이전트는 합리적인 기대에 따라 측정 만드는 것은 종종 차례로 도움이 증가 고객 만족도뿐만 아니라 것입니다 행복 에이전트를 유지하는 데 도움이됩니다.
관리자는 이 메트릭을 모니터링하여 향후 콜센터 상담원 문제를 파악할 수도 있습니다. 콜 센터 에이전트 사용률의 경우 사용률이 낮으면 상담원 지원 연락처당 비용이 더 높다는 것을 나타내기 때문에 더 높은 비율이 더 나은 것으로 간주됩니다. 그러나,너무 높은 백분율은 외침 센터의 전반적인 생산력 그리고 비용에 유해한 대리인 회전율을 증가하는 대리인 소모로 이끌어 낼지도 모른다.
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