고객 서비스 경험이란 무엇이며 왜 중요한가? 지금 무엇이 훌륭한 고객 서비스 경험을 만드는지 알아보십시오.
우리 대부분이 스마트 폰에 붙어있는 세상에서 나쁜 고객 경험에 대한 뉴스가 온라인으로 빠르게 퍼졌습니다. 너가 너의 소비자 봉사 경험을 디자인한다 고 생명 이다 그래서 너의 고객은 너를 걱정한다 것 을 있있다.
고객 서비스 경험은 무엇입니까?
고객 서비스 경험은 고객이 직접 커뮤니케이션과 다른 고객 경험(예:웹 사이트의 체크 아웃 프로세스)을 통해 회사와 가진 모든 상호 작용의 합계입니다.
고객 서비스 경험이 중요한 이유는 무엇입니까?
고객 경험은 브랜드에 대한 고객의 충성도와 그들이 온라인 및 오프라인에서 다른 사람들에게 당신에 대해 이야기하는 방식에 영향을 미칩니다.
추가 읽기:숙달 고객 경험:전략,통계,연구.
고객을 유지하는 것이 비즈니스를 성장시키는 유일한 자연스러운 방법이며,고객을 유지하는 데 노력을 기울이지 않으면 사용감을 느낄 것입니다.
좋은 고객 서비스와 훌륭한 고객 서비스 경험의 차이
좋은 고객 서비스와 훌륭한 고객 서비스의 차이는 종종 고객이 가치를 느낄 수 있도록 몇 가지 추가 조치를 취하는 것입니다.
고객이 문제를 겪고 있고 팀과 직접 대화하고 있다고 가정해 보겠습니다. 이 경우,그들은 당신이 듣고 있다고 느낄 필요가 있습니다. 그들은 고객 서비스 담당자를 알아야합니다. 문제를 해결하고 해결할 것입니다.
훌륭한 고객 서비스 경험을 제공하려면 견고한 고객 경험 전략을 수립하고 팀이 따라야 할 명확한 프로세스를 갖추어야 합니다. 따라서 모든 고객은 동일한 서비스 품질을 얻습니다.
검색에서 구매 후 지원에 이르기까지 고객 경험의 모든 단계는 생각으로 설계되어야 합니다.
가능한 최고의 고객 서비스 경험을 제공한다고해서 고객이 사람과 대화해야한다는 의미는 아닙니다. 아마존에 대해 생각해보십시오.
오늘날의 강국은 환상적인 고객 경험 때문입니다. 그들은 당신이 저렴한 가격에 아무것도 구입하고 클릭 한 번으로 모두 체크 아웃 할 수있는 쇼핑 검색 엔진입니다.
훌륭한 고객 서비스 경험-예
다음은 최고의 고객 경험을 제공하는 중소 기업의 예입니다:
나는 대리점에서 사용 내 차를 구입하고,온라인 광고를 본 후,나는 그것이 여전히 사용할 수 있는지 확인하기 위해 전화. 그것은이었다. 그래서 다음 날 나는 그것을 살펴 갔다.
내가 도착한 순간 나는 차를 쳐다보고 안으로 들어가서 주인이었던 세일즈맨과 이야기했다. 그는 즉시 일어나서 베이에서 차를 가지고,나에게 열쇠를 건네,나를 차량과 내 시간을 보자.
그는 호버 또는 시도하고 무엇을 나에게 말하지 않았다. 그는 단지 나를 밖으로 차를 보자.
내가 돌아 왔을 때,나는 그것을 좋아한다고 말했다. 가격에 어떤 움직임이 있다면 내가 물었다,우리는 신속하게 거래를했다. 나는 내 보증금을 내려 놓고,다음 날 나는 전액 지불 반환하고 차를 수집.
그의 책상에서 서류 작업을하는 것은 스트레스가 없었습니다.: 우리는 큰 창문이있는 열린 공간에 앉아있었습니다. 그의 아내는 다른 책상에서 일하고 있었고,그들의 코커 스패니얼은 내 발 주위를 짜고있었습니다. 모든 것이 서명되고 지불되었을 때,우리는 악수했습니다. 나는 나의 차를 집으로 가지고 가,거래안에 포함되는 년 긴 보장을 있음의 의식을 즐긴.
이 고객 서비스 경험을 훌륭하게 만드는 것은 무엇입니까?
차를 사는 것은 스트레스가 많습니다. 나가 것을 파악한것을 해보고 있는 동안 판매인이 질문에 나를 포격의 주위에 공중선회하면,그것은 나를 떨어져 돌텐데. 어떤 시점에서 나는 압박감을 느끼거나 불쾌감을 느끼지 않았다.
서류 작업을 기다리는 동안 고객이 들어 왔습니다. 여자는 그녀의 차가 상점에서 위에 일해 달라고 하고 싶었다. 그녀는 의도적으로 어려운 것 같았다. 나는 그와 그의 아내가 상당한 침착 그 어색한 고객을 처리하는 방법을 감탄 거기에 앉아 있었다.
당신은 훌륭한 고객 서비스 프로세스를 보장 할 수있는 방법
그렇다면 당신은 어떻게 당신이 최고의 고객 서비스 경험을 고객에게 제공 보장 할 수 있습니까?
고객 피드백 관리 소프트웨어를 사용하십시오. 이는 고객 여정의 모든 접점에서 최상의 고객 경험을 제공할 수 있는 좋은 방법입니다.
이러한 소프트웨어를 사용하면 설문 조사를 쉽게 보내고 고객이 제품 또는 서비스를 사용하는 방법에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 그것은 또한 당신이 하나의 플랫폼에서받는 모든 피드백의 개요를 가질 수 있습니다. 이 방법을 사용하면 고객이 이탈로 이어질 수있는 가장 시급한 문제를 신속하게 감지 할 수 있습니다.
모든 회사는 고객 서비스의 중요성을 이해해야합니다. 그러나 최고의 고객 경험을 제공하는 데 탁월하려면 순추천인 점수(순추천인 점수):
및 고객 만족도 점수(점수)와 같은 고객 경험 메트릭을 추적하십시오.
첫 번째는 고객의 홍보 준비를 확인하는 반면,후자는 제품 또는 서비스가 기대에 부합하는지 확인합니다.
모에 고객 서비스 데이터 추적에 대해 알아보려면 다음을 읽으십시오.
좋은 고객 피드백 관리 소프트웨어는 인터콤 또는 허브 스팟과 같은 주요 고객 관계 플랫폼과 통합된다는 점을 언급 할 가치가 있습니다. 이 소프트웨어를 사용하면 설문 조사를 통해 사전에 얻은 피드백을 분석하고 고객이 자발적으로 커뮤니케이션 채널에 제공하는 피드백과 병치 할 수 있습니다. 결과적으로 제공하는 고객 경험에 대한 포괄적 인 시각을 얻을 수 있습니다.
나쁜 고객 서비스에 종지부를 찍 을 방법
당신은 당신이 제품이나 서비스에 대한 질문에 대한 답변을 얻기 위해 고객 서비스에 전화를했던 마지막 시간을 기억하십니까? 그 경험을 기억할 수 있습니까?
나도
가 있는 웹사이트의 연락처 수,당신은에 착수했다 긴 기다리는 지속적으로 만들기에 대한 불안 법안은 당신이 지불합니다. 마지막으로,당신이 통과 할 수 있었을 때,당신은 도움을받지 못했습니다.
어쩌면 그 사람은 무례,아마도 단지 무능하고,전화가 녹음 된 이후,그들은 당신을 통과.
또는 통화를 전송 한 다음 연결이 끊어 졌을 수도 있습니다. 또는 당신은 그들이 사용한 특수 용어를 돌파할 수 없습니다 커뮤니케이션 방벽을 명중했다.
오늘날 고객 서비스에 잘못 될 수있는 수많은 것들이 있습니다. 탁월한 고객 서비스를 제공하는 방법?
여기에 당신이 알아야 할 것입니다:
나쁜 고객 서비스의 일반적인 실수
1. 고객 서비스에 대해 하나의 특정 채널 제공
전화 번호 또는 온라인 문의 양식 만 제공하는 회사는 잘못합니다. 모든 고객이 고객 서비스 담당자와 함께 전화로 시간을 보내는 것을 좋아하는 것은 아니며 모든 사람이 양식을 작성하는 데 시간이 걸리는 것은 아닙니다.
라이브챗 앱과 챗봇은 매우 좋은 이유 때문에 성장하는 시장입니다. 문의 양식. 채팅 봇은 고객의 어깨 떨어져 대화를 시작의 무게를 소요하는,또한 사전이다.
2. 빈약한 명부작성 특기 및 적은 감정이입을 가진 소비자 봉사 대표자
아무것은 나쁜 소비자 봉사 대표자에 좌절시킨보다는 더 나쁘다. 무례한 누군가가 당신의 문제를 듣지 않거나 당신이 겪고있는 문제와 관련 될 수 없습니다.
공감은 모든 사람이 개발하지 않은 특성이다. 그들이 그것을 취득하지 않을 까지,너의 소비자 봉사 책상에서 그들을 멀리 떨어져 지키십시요.
3. 소유권에 대한 두려움
누구나 실수를 한다. 당신이 할 때,당신은 그것을 소유해야합니다. 또한 사업. 너의 소비자 봉사 직원이,또는 회사 인정하기 위하여 언제 있있다 고 확실하 있으십시요,발을 틀리게 두십시요. 사과 할 때 예의 바르게 훈련 시키십시오.
소식통에 따르면 고객의 33%가 한 번의 사건으로 회사를 떠날 준비가되었다고 합니다. 그러나,그들의 대부분은 회사가 논리적 인 사람이어야 방식으로 양심의 가책을 표시하는 경우 유지하고자합니다.
4. 고객을 교육하지 않음
고객이 회사의 프로세스를 이해하지 못하면 고객 서비스가 실패합니다. 그들이 제품을 돌려보내거나 어떤 다른 문제점을 가진 원조를 얻기 위하여 보고 있다는 것을,그(것)들을 단계적으로 교육시키는 것은 결정적이다.
고객 서비스 경험을 개선하는 방법
1. 여러 고객 서비스 수단 제공
웹 사이트,전화 번호,텍스트,이메일 및 소셜 미디어 채널과 같은 수단을 제공하면 고객에게 가장 적합하지만 고객에게 도달 할 수 있습니다.
오늘날 많은 밀레니엄 세대는 전화로 시간을 보내는 것을 싫어합니다. 담당자와 연결할 수있는 기회를 만드는 것은 당신의 명성을 망칠 형편없는 고객 서비스 경험을 방지 할 수 있습니다.
2. 고객 서비스에 적극적
나쁜 고객 서비스는 반응이다.
적극적. 문제가 있을 때 고객과 만 이야기한다면,당신은 뭔가 잘못하고 있습니다.
고객에게 연락하고 고객에게 경험에 대한 피드백을 제공 할 수있는 기회를 제공하십시오. 이것은 그들이 당신에게 밖으로 도달하기 전에 당신이 어떤 문제를 완화 할 수 있습니다.
보낼 설문 조사의 예,고객 노력 점수:
3. 고객 서비스의 일관성 제공
사용 중인 방법에 관계없이 고객 서비스는 고객 중심적이고 일관성이 있어야 합니다. 통신 채널을 대상 그룹의 기본 설정에 맞게 조정합니다. 그리고 전화,이메일 또는 텍스트 일관성을 통해 모든 의사 소통을 할 수 있습니다. 통신 흐름을 계획하십시오.
4. 고객 기대 관리
많은 고객 불만은 잘못된 정보 또는”잘못된 기대”로 인해 발생합니다.”그래서 고객/사용자 여정 맵에 대해 메시징이 논리적으로 설계되었는지 확인하기 위해 여분의 마일을 이동하는 것이 필수적입니다.
고객의 기대를 관리하려면 고객을 교육하고 고객이 필요로하는 것과 고객이 서비스를 어떻게 인식하는지에 대해 비즈니스를 교육해야합니다.
정기적으로 설문 조사 보내기:
- 넵. 점수는 얼마나 충성 하 고 귀하의 고객에 게 연결 된 발표할 예정 이다.
- 스캇. 설문 조사는 고객 만족도에 번호를 넣어 것입니다. 비즈니스에 중요한 접점에 대한 만족도를 확인하십시오.
- 유럽 표준시. 고객 노력 점수 설문 조사는 프로세스의 최상단에 도움이 될 것입니다. 그것은 당신이 고객이 최적의 방법으로 자신의 작업을 수행 할 수 있는지 확인하는 데 도움이됩니다.
옵션에 대한 자세한 내용은 측량 고객에게 가장 많이 사용되는 설문조사 기본서식 목록을 확인하십시오.
모두 모두
디지털화가 널리 퍼지면서 고객의 기대치는 빠르게 변화하고 있습니다. 고객은 사물이 자신의 요구에 맞게 조정되고 원활하며 지금 일어날 것으로 기대합니다. 그 모든 기대와 함께,그들은 인간의 손길을 소중하게 생각합니다. (매우 모순 된 기대.
그들의 기대에 부응하고 초과하기 위하여는,당신은 그들이 다는 것을 알 필요가 있다. 그리고 너는 너의 표적 그룹과 대화안에 접전한것을 필요로 한다.
우리는 당신이 생존하는 것이 좋습니다. 고객 피드백 도구 제공 업체로서,우리는 지금 많은 고객 성공 팀을 도왔다 고 자랑스럽게 생각합니다.
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