10 가지 고객이 원하고 고객 서비스에서 기대

기업은 고객의 기대를 충족에 큰 중요성을 배치합니다. 포레스터에 따르면,거의 95%의 리더는 좋은 고객 경험을 제공하는 것이 최우선적인 전략적 우선 순위이며,75%는 고객 경험을 경쟁 우위로 사용하기를 원한다고 답했다.

그러나 그것은 다른 채널을 통해 다른 시간에 다른 것을 원하는 소비자로 가득 찬 크고 붐비는 시장입니다. 고객이 정말로 원하는 것은 무엇입니까? 고객은 고객 서비스 부서에서 무엇을 기대합니까?

“모든 고객”이 원하는 것,특히 고객이 우려하는 곳에 대해 전면적 인 일반화를하기가 어렵다고 생각할 것입니다.

다행히,연구는 막대를 설정할 때 우리가 볼 수있는 몇 가지 공통점이 있다는 것을 우리에게 알려줍니다. 이제 그 연구를 살펴 보겠습니다:

당신의 고객은 당신이 그들의 필요를 이해하기를 원합니다

고객 좌절은 고객 서비스 상호 작용에 대한 기대와 실제로 전달되는 것 사이의 불연속성에서 비롯됩니다. 소비자의 거의 4 분의 3 은 당신이 그들의 필요와 기대를 이해할 것으로 기대합니다.

슬론 검토의 한 연구에 따르면 고객 서비스 기대치는 원하는 것(고객이 얻기를 희망하는 것)과 충분한 것(고객이 수용 할 수있는 것)의 두 가지 수준이 있음을 발견했습니다. 물론,세 번째 수준이있다:불만족,기업이 완전히 마크를 놓칠 경우.

이러한 상대적 수준의 차이는 중요하며 반드시 최종선에 반영된 것입니다.

많은 기업들이 고객의 기대치를 초과할 가능성을 높이기 위해”저속 및 초과게재”하는 것이 종종 유리하다는 것을 알게 되었습니다. 다른 사람들은 높은 기대에 자부심을 가지고 있으며,상품을 배달 할 수 있다는 것을 잘 알고 있습니다.

무엇을 하든지 처음부터 고객과 함께 이러한 기대를 이해하고 설정 한 다음 고객에게 제공하십시오.

고객이 귀하에게 연락할 때 다양한 옵션을 가질 것으로 예상

고객 만족도에 대한 채널 선호도의 중요성을 인용한 최근 데이터가 많이 있습니다. 간단히 말해서,고객은 기업이 선호하는 채널에서 직접,온라인 또는 전화로 의사 소통 할 것으로 기대합니다. 현대 소비자는 문의 유형에 따라 최소 10 개의 서로 다른 채널을 통해 귀하와 통신 할 수 있기를 기대합니다.

또한 85%이상의 고객이 고객 서비스 담당자와의 대화가 채널 간에 원활하고 실시간으로 이동하기를 기대합니다. 그리고 그것은 자신과 자신의 문제를 반복하지 않는다는 것을 의미합니다.
고객의 85%는 대화가 채널에서 원활하게 이동하기를 기대하며 반복하는 것을 싫어합니다. 연구에 따르면 채널 선호도는 상호 작용 유형에 따라 다릅니다.

예를 들어”간단한”문의(예:”내 은행 잔고는 무엇입니까?”)온라인 셀프 서비스 및 이메일이 선호되는 채널입니다. 그러나 문의가 더 복잡 해짐에 따라 라이브 채팅이나 전화로 라이브 에이전트와 대화하는 것이 선호되는 선택이됩니다.

고객이 어디에 있든지 간에 고객의 기대를 충족시키는 열쇠입니다.

고객은 신속하게 응답해야합니다

당신이 상점,전화 또는 온라인에 있든 상관 없습니다. 따라서 서비스를 제공하는 채널의 응답 시간은 합리적이어야합니다.

물론 합리적인 것은 고객과 채널 선호도에 따라 다릅니다. 예를 들어,한 연구에 따르면 트위터에서는 53%의 고객이 한 시간 이내에 브랜드가 응답 할 것으로 예상합니다. 그 숫자는 불만이있을 때 72%로 이동합니다. 콜 센터에서는 적절한 서비스 수준을 결정하는 것이 종종 어렵습니다. 예를 들어,주제에 샤이의 최근 블로그 게시물을 참조하십시오:”왜 80/20 은 아마 콜 센터에 대한 잘못된 서비스 수준”.

대기 시간에 대해 뭔가를 할 때 기술이 당신의 동맹이 될 수 있음을 기억하십시오. 예를 들어,포놀로와 같은 콜백 솔루션은 대기 시간을 제거하는 동시에 콜 센터의 포기 요금과 통신사 비용을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객은 개인화 된 경험을 갈망

우리는”셀프 서비스”가 널리 퍼져있는 익명의 문화에 살고 있지만 고객은 가장 중요한 경우 개인화 된 경험을 점점 더 원합니다. 세일즈 포스는 소비자의 약 50%가 그들에게 개인화되지 않은 통신을 무시하는 것으로 나타났다. 그리고 소비자의 79%는 개인화 된 서비스가 개인화 된 마케팅보다 더 중요하다고 말할 것이다.

79%의 소비자들이 개인 맞춤 서비스가 개인 맞춤 마케팅보다 중요하다고 답했다. 이 접근법은 또한 고객에게 사전에 연락하는 것,예를 들어 관련 프로모션에 대한 전자 통신 전송,만족을 보장하기위한 후속 호출 등으로 확장 될 수 있습니다.

고객과의 관계를 구축하면 고객의 기대치를 초과할 가능성이 크게 높아져 고객의 브랜드를 옹호하는 사람이 될 수 있습니다.

그리고 그것은 투자 가치가:개인화의 단지 인식조차도 크게 수익을 증가시킬 수있다.

고객은 자신의 문제를 해결하기를 원합니다

고객의 12%만이’고객을 최우선으로 생각하십시오.’

모든 고객 문의의 근본에는 빠른 해결이 필요합니다. 고객이 고치는 그들의 문제를 얻기 위하여 굴렁쇠를 통해서 뛰어오르고 질문을 응답되는 싶지 않는 것을 이해하기 위하여 그것은 로켓트 과학자를 가지고 가지 않는다.

프론트 라인 에이전트가 고객 문제를 해결할 수 있도록 권한을 부여하는 것이 핵심입니다. 각 전송,후속 전화 또는 이메일,고객은 크게 유지하고 고객 기반을 성장 할 수있는 능력에 영향을 미칠 수있는 영업권의 손실의 결과로,조직과 인내심을 잃게됩니다.

고객의 문제를 바로 해결하는 것은 고객의 문제를 피할 수있는 확실한 방법입니다.

당신의 고객은 당신이 그(것)들을 경청할 것이라는 점을 바란다

다만 누군가 같이,당신의 고객은 당신이 그(것)들을 경청하는 원한다. 정말 들어. 당신은 피드백을 수집 할 수 있지만 당신은 그것에 행동합니까? 조사 대상자의 약 절반은 기업이 고객 피드백에 대한 조치를 취하지 않는다고 생각합니다.

소비자는 그 어느 때보 다 더 큰 목소리를 가지고 있으며,당신이 그들의 말을 듣지 않으면 다른 사람이 그렇게 할 것입니다. 압도적으로,고객은 당신에게 의견을 주고 싶다-고객의 85%이상 당신이 그(것)들에게 의견을 제공하는 기회를 주는 기대하십시오.
응답자의 절반 이상이 기업이 받은 피드백에 대해 행동을 취한다고 믿지 않는다. #고객 서비스#피드백 짹짹 클릭
그리고 소비자의 기대와 피드백이 그들을 안내하자 회사는 오늘날 많은 산업을 지배—아마존은 가장 확실한 예 인. 쉽게 고객이 원하는 것을 얻을 수 있도록하고,직접 피드백을 기반으로 제품을 생성함으로써,아마존은 자신의 공간에서 많은 전통적인 소매 업체를 말소했다.

고객이 적극적으로 행동하기를 좋아함

사람들은 서비스 문제에 대한 개인적인 알림과 더 많은 공개 소셜 미디어 진술 모두 고객 서비스에 능동적 인 회사를 강력히 선호합니다.

고객 서비스는 오랫동안 반동적 인 트렌치에 있었다;고객이 자신의 문제와 질문에 당신에게 도달 할 때까지 기다리지 않는다. 능동적 인 것은 당신이 당신의 고객을 위해’여분의 마일’으로 브랜드를 제시하는 방법입니다.
고객이 자신의 문제에 손을 내밀 때까지 기다리지 말라-능동적 인 것은 당신이 관심을 보여줍니다. #고객 서비스#피드백 짹짹 클릭
그들이 어떤 시점에서 피드백을 제공 할 수있는 기회를 만듭니다. 특정 고객이 콘텐츠와 상호 작용하는 방식에 따라 특정 고객에게 다가 갈 때 프로세스를 공식화하십시오. 고객 포커스 그룹을 참여 전략의 일반적인 부분으로 만듭니다.

고객은 놀랄 사랑

고객은 놀랄 사랑 해요. 사실,놀람은 마약과 같은 뇌의 즐거움 영역을 밝힐 수 있으며,이는 인간이 예기치 않은 것을 갈망하도록 설계되었음을 나타냅니다.

놀라움은 고객 경험을 형성하기위한 매우 강력한 도구입니다. 그리고 반드시 많은 돈을 쓸 필요는 없다는 것을 기억하십시오. 배달,작은 할인 또는 생일 카드에 손으로 쓴 메모로 충분할 수 있습니다.

우리의 이전 통계 중 일부를 기반으로,당신은 자신의 문제를 해결하거나 자신의 의견을 듣고에 대한 능동적이라면 그들은 아마 놀랄 것입니다!

당신의 고객은 돈보다 시간을 절약 선호

많은 사람들이 믿고 기다리는 반대로,대부분의 사람들은 돈을 통해 자신의 시간을 소중히. 누군가에게 무언가를 판매하는 제일 방법은 그(것)들에게 시간을 절약하거나 가지고 있는 시간의 질을 개량할 수 있는 무언가로 그것을 선물해서 이다.

그래서 맥도날드의 마케팅 전략은’싼 음식’이 아니라’행복’에 초점을 맞추고 있습니다. 이것의 또 다른 예는 싼 알코올입니다. 이것은 특정 제품을 위해 특히 중요하 그러나 아무거나를 사용합니다.

시간은 그 어느 때보다도 본질이다. 대부분의 고객은 자신의 시간을 소중히하는 것이 회사가 할 수있는 가장 중요한 일이라고 생각합니다.

당신의 고객은 당신이 그(것)들에게 일관된 응답을 줄 것이라는 점을 바란다

고객의 4 분의 3 이상이 지원 에이전트로부터 일관성없는 답변을 얻는 것이 그들에게 큰 좌절감이라고 말합니다.
75%이상의 사람들이 고객 지원에서 일관성없는 답변을 얻는 것이 큰 좌절감이라고 말합니다. 3662>대부분의 소비자들이 여러 채널을 이용해 여러분과 소통할 때,이제는 한 번의 대화처럼 느껴져야 할 때입니다. 모든 채널에서 고객에게 동일한 답변과 동일한 수준의 서비스를 제공하고 있습니까?

고객의 니즈를 이해하고 이를 뛰어넘는

우수한 고객 서비스를 제공하고 귀사의 브랜드를 옹호하는 고객들의 합창을 제공하는 열쇠는 고객의 니즈와 기대를 진정으로 이해하는 것입니다. 맥스디프와 같은 도구를 사용하여 고객의 기대를 진정으로 이해하면 다른 브랜드와 차별화되며 충성도가 높은 고객을 다시 만드는 방법에 대한 진정한 통찰력을 얻을 수 있습니다.