모바일 장치는 소비자의 일상 습관을 변화 시켰습니다. 밀레니엄 세대는 모바일 기기에서 평균 5.7 시간을 소비하며 지디넷은 평균 11 시간을 소비한다. 모바일 장치는 미디어 소비,통신 및 엔터테인먼트에 사용됩니다. 모바일이 중심이되면서 고객 지원이 사용 가능한 채널을 채택하고 고객의 기대를 계속 현대화한다는 것이 합리적입니다.
메시징,라이브 채팅 및 텍스트가 선호되는 지원 채널로 증가하고 있습니다. 마이크로소프트의 2018 년 글로벌 고객 서비스는 미국 응답자의 54%가 3~5 개의 지원 채널을 사용했다고 밝혔다. 선호하는 서비스 채널의 27%의 라이브 채팅 및 텍스트(결합)계정.
메시징은 음성 지원 다음으로 두 번째입니다. 서비스로서의 컨택 센터는 메시징 및 음성을 제공하지만 인앱 또는 소셜 미디어와 같은 다른 채널도 지원합니다.
더 많은 고객이 음성 품질 및 수집 된 대화 기록의 가용성에 대한 걱정없이 문제를 명확하게 전달할 수 있기 때문에 라이브 채팅을 통해 의사 소통을 선택하고 있습니다. 라이브 채팅은 지원을받을 수있는 가장 빠른 방법 중 하나이며 고객에게 동시에 다른 작업을 수행 할 수있는 옵션을 제공합니다.
고품질 라이브 채팅은 고유 한 어려움을 나타냅니다. 라이브 채팅으로 고객과 의사 소통하는 에이전트는 성공하기 위해 특정 기술 세트가 필요합니다.
라이브 채팅 지원이 중요한 이유는 무엇입니까?
채팅 지원이 증가함에 따라 기업은 경쟁력을 갖추기 위해 고객에게 최상의 경험을 제공해야 합니다. 이것은 고객에게 그들이 필요로 하는 지원을 준다,그러나 또한 고객을 돌려보내는 지키는 중대한 방법 이다.
고객을 신속하게 지원할 수 있다는 것은 고객이 좌절감을 덜 느낀다는 것을 의미합니다. 질문은 이메일을 통해 또는 전화를 통해보다 라이브 채팅 빠르게 처리됩니다.
슈퍼 오피스를 통해 응답 시간.
채팅은 잠재 고객 및 리드뿐만 아니라 웹 사이트를 탐색하는 방문자와 대화 할 수있는 좋은 방법입니다.
지원에 문의하면 중요한 작업에서 시간이 오래 걸릴 수 있습니다. 라이브 채팅을 사용하는 고객은 문제를 해결하는 동안 멀티 태스킹 할 수 있습니다. 이 능력은 고객에게 또 다른 이점입니다. 올바르게 구현되면 라이브 채팅은 모든 지원 채널의 만족도가 가장 높습니다.
10 채팅 지원 책임
채팅 지원을 제공하는 것은 음성 또는 이메일을 통해 고객과 의사 소통하는 것과는 다릅니다. 성공적인 채팅 지원 에이전트는 고객과 효과적으로 의사 소통하기 위해 다른 기술이 필요합니다.
훌륭한 서면 의사 소통 능력
빠르게 진행되는 서면 매체에서 효과적으로 의사 소통 할 수 있다는 것은 모든 채팅 지원 에이전트의 요구 사항입니다. 그들은 또한 제한 된 중단에 올바른 답변 응답 하는 동안 명확 하 고 간결한 방식으로 통신 해야 합니다.
고객 문의에 신속하고 직접적이고 간결하게 응답하면 만족도 평가에 도움이 될 것입니다. 효과적으로 통신할 수 없는 채팅 지원 에이전트와 통신하면 고객이 좌절하게 됩니다.
채팅은 낮은 긴급성 문제로 높은 복잡성을 위한 훌륭한 채널입니다. 에이전트에게 구두로 말하면 문제에 대한 일반적인 아이디어를 제공 할 수 있지만 채팅을 통해 설명하면 문제를 구체적으로 소개 할 수 있습니다. 그런 다음 에이전트는 따라하기 쉬운 지침으로 올바른 솔루션으로 응답 할 수 있어야합니다.
적극적으로 참여
채팅 지원을 사용하는 사람들은 질문에 대한 답변을 얻는 동안 멀티 태스킹을 할 수 있다는 생각을 가지고 있습니다. 채팅 지원 에이전트는 대화를 유도하여 문제를 신속하게 해결해야 합니다.
멀티태스킹은 고객에게 큰 도움이 되지만 대화를 통제하기가 불편한 지원 에이전트에게는 어려움을 초래할 수 있습니다. 너의 팀은 바로 가까이에 업무에 고객을 너무 호전적것과 같이 떨어져 오기 없이 초점을 맞춘 필요로 한다.
많은 채팅 플랫폼도 셀프 서비스 옵션을 제공합니다. 그러나 고객은 셀프 서비스를 사용하지 않을 수 있습니다. 즉,팀 라이브 에이전트와 채팅을 원하는 사람과 통신할 수 있어야 합니다.
멀티태스킹을 효과적으로
성공적인 지원 에이전트는 한 번에 둘 이상의 채팅을 처리할 수 있어야 합니다. 각 채팅에 대해 상담원은 고객 질문에 답하고,계정 활동 및 메모를 조사하고,문제를 해결하고,지원 도움말 문서 및 기타 여러 작업을 제공해야합니다. 즉,효과적이기 위해서는 여러 가지 문제를 동시에 해결할 수있는 능력이 필요합니다.
많은 채팅 플랫폼에서 이러한 종류의 워크플로를 자동화하는 도구를 제공하지만 채팅 지원 에이전트가 여러 고객을 동시에 돕는 데 불편하다면 성공하기가 어려울 것입니다.
직접 관련 질문
채팅 지원 에이전트가 대화를 유도하는 방법을 알아야 합니다. 그들에는 위에 의지할 것이다 음성 음색 굴절의 지시자가 있지 않을 것이다,그래서 문제점의 바닥에 빨리 얻기 위하여 명확한 직접적인 질문은 필요하다. 또한 고객은 질문을 전달하는 데 더 많은 어려움을 겪을 수 있으므로 팀은 문제의 핵심으로 가는 방법을 알아야 합니다.
프로빙 질문은 대화를 앞으로 나아가는 데 도움이되며 고객이 완전히 표현하지 못하는 문제를 나타낼 수 있습니다. 고객이 모자 자물쇠에 고함치면 않는한 고객이 느끼고 있는 까 라고 알는것은 잡담 지원 대리인을 위해 곤란할 것이다. 서면 어조를 인식하고,설명을 요청하고,좌절감을 인정하면 고객이 지원을 받고 좌절감을 완화하는 데 도움이 될 것입니다.
통증 지점을 빠르게 식별
직접 질문을하면 상담원이 어려운 상황을 빠르고 정확하게 이해할 수 있습니다. 라이브 채팅 에이전트는 특정 고객 고충을 식별하기 위해 문제의 원인을 드릴 다운하는 방법을 알아야합니다.
전화 지원 및 이메일이 특정 문제의 복잡함을 통해 이야기하는 데 시간을 할애 할 수있는 경우,채팅을 오래 앞뒤로 사용하면 문제를 이해하기가 더 어려워 질 수 있습니다.
트리거 문 이해
라이브 채팅을 통해 지원을 제공하면 고객의 불만을 완화하려고 할 때 자체 문제가 발생합니다. 채팅 지원 에이전트는 좌절이나 분노를 나타내는 잠재적 인 문구에 대한 대화를 읽는 방법을 이해해야합니다. 고객과 어려운 문제를 통해 작업 할 때,때로는 대화를 유지하는 방법을 알고 어려울 수 있습니다.
채팅 지원 에이전트도 마찬가지입니다. 추가 격파를 일으키는 원인이 될 수 있은 무언가를 말하지 않는다 것 을 확인하기 위하여 고객에게 말하기 위하여 그들은 어떻게 알 필요가 있을 것이다.
기대치 설정
여러 채팅으로 작업하고,고객 계정을 조사해야 하며,유용한 자주 묻는 질문이나 기술 자료 문서를 찾으면 오랜 시간 동안 대기할 수 있습니다. 채팅 지원 에이전트는 고객이 무슨 일이 일어나고 있는지 알고 있는지 확인해야합니다.
팀이 지속적인 업데이트를 제공하지 않아야합니다. 고객이 자신의 문제를 조사하는 데 몇 분이 걸릴 수 있음을 알리는 것은 먼 길을 갈 수 있습니다. 이것은 고객이 무슨 일이 일어나고 있는지 알고 있지만 잠재 고객 좌절을 우회하는 데 도움이됩니다.
성격 사용
전화로 개인적 인 것은 쉽다;보컬 톤과 활용은 대화를 더 재미있게 만들기 위해 먼 길을 간다. 채팅 지원 에이전트는 대화에 자신의 개성을 주입하는 다른,더 창조적 인 방법을 찾아야합니다 채팅 에이전트는 말을하지 않고 자신의 개성을 표시하는 방법을 알 필요가 이것은 다시 서면 의사 소통 능력 작업 책임에 관계.
브랜드에 따라,몇 가지 옵션이있을 수 있습니다:당신의 팀은 이모티콘을 사용할 수 있습니다,농담(적절한 경우),또는 톤을 설정하는 더 대화 인사말을 사용. 채팅에 개성을 추가하는 것은 대화의 톤을 변경할 수 있지만 항상 손에 문제를 해결하는 팀의 능력을 지원해야한다. 다만 너의 팀이 대화 형식 아직 직업적 이기 위하여 어떻게 있있다 것 을 확인하십시요.
스크립트 필요 없음
고객 서비스 스크립트가 작동하지 않습니다. 새로운 팀 구성원을 브랜드 톤으로 교육하면 이점이 있지만 채팅 지원 에이전트가 고객과 대화 할 스크립트가 필요할 때 고품질 지원을 제공하지는 않습니다.
채팅 에이전트의 지원은 자신의 발에 생각 할 수 있어야한다,자신의 수준에서 고객을 충족,대화의 과정에서 즉석에서. 통조림 응답은 인사 또는 작별 인사를 할 때 속도를 높이는 데 도움이 될 수 있지만 표준 교환 이외의 스크립트는 로봇으로 떨어질 가능성이 있습니다. 너의 대리인은 원본을 위해 필요없이 아이디어를 효과적으로 교통하 일 것인다.
간결한 정보 제공
사람들이 빠르고 쉽게 채팅을 사용한다는 것을 알고 있습니다.; 정확하고 직접적이며 간결한 답변을 제공 할 수 있다는 것은 중요한 채팅 지원 직무 책임입니다. 채팅 지원 에이전트는 채팅 창에서 사라지기 전에 질문에 대답할 수 있는 몇 줄만 있습니다. 장황한 또는 산책 설명은 고객에게 어떤 서비스를하지 않습니다.
이것은 대화가 끝난 후 고객에게 채팅 내용을 이메일로 보내거나 더 어려운 문제에 대한 후속 전화를 통해 연락을 취함으로써 완화 될 수 있습니다. 고객이 라이브 채팅을 통해 도달 할 때,그들의 목표는 가능한 한 빨리 문제를 해결하는 것입니다.
올바른 채팅 지원 에이전트 찾기
채팅 지원 에이전트는 특별한 종류의 사람입니다. 그들은 여전히 고객에게 최상의 지원을 제공하면서 한 번에 여러 대화를 관리 할 수 있어야합니다. 그것은 당신이 볼륨을 처리 할 수있는 사람을 고용하는 것이 중요합니다 라이브 채팅은 일반적으로 여전히 고객 경험을 좋은 일을 가지고있다.