2021 년 콜센터 출석 관리(과제 및 솔루션)

콜센터 출석 관리에 관심이 있으십니까?

모든 콜센터에는 교대조마다 충분한 수의 상담원이 있어야 하기 때문에 출석 관리가 매우 중요합니다. 그래야만 고객을 만족시키고 서비스 수준 목표를 달성 할 수 있습니다.

이러한 에이전트는 지각 전체 콜 센터의 운영에 파급 효과를 가질 수 있기 때문에 정시해야합니다.

그래서 회사는 콜 센터 요원의 출석을 관리하는 효과적인 방법이 필요합니다.

이 기사에서는 콜센터 출석 관리가 무엇인지,그리고 그 과제 중 일부에 대해 논의 할 것입니다. 또한 출석을 쉽게 관리 할 수있는 몇 가지 실용적인 솔루션을 강조 할 것입니다.

이 문서의 내용:

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• 콜 센터 출석 관리 란 무엇입니까?
• 3 가장 큰 콜 센터 출석 과제
• 5 콜 센터 출석 관리를위한 실용적인 솔루션
• 3 콜 센터 출석 관리의 이점

시작하자.

콜센터 출석 관리란?

콜센터 출석 관리는 조직이 콜센터 요원의 일일 출석 및 근무 시간을 관리하는 방법입니다. 여기에는 청구 가능 시간 추적,교대 근무 일정,시간 기록 등이 포함됩니다.

왜 중요한가?

출석 관리가 컨택 센터 비즈니스의 우선 순위가 아니라면 생산성과 회사 전체에 해를 끼칠 수 있습니다.

목표를 달성하지 못하거나 핵심 성과 지표에 도달하지 못할 수도 있습니다. 또한,그것은 또한 귀하의 하단 라인에 영향을 미칠 것입니다.

전화에 응답할 에이전트가 충분하지 않으면 고객이 분노하게 되고 비즈니스를 잃을 위험이 있습니다.

이런 일이 너무 자주 발생하면 회사를 유지하기에 충분한 고객이 남아 있지 않을 수 있습니다. 그렇기 때문에 출석을 관리하는 정확한 방법이 필요합니다.

높은 결근

관리자는 통화량,직원 가용성 및 기타 메트릭을 기반으로 콜 센터 교대를 적절하게 예약하기 위해 열심히 노력합니다.

배심원 의무 또는 가끔 아픈 날에 대한 결석을 면제하는 것은 한 가지이지만,여러 요원의 예정되지 않은 부재는 또 다른 것입니다.

부당한 결석은 현재 요원들에게 추가적인 압력을 가하며,이는 그들을 좌절시키고 팀원들 사이에 불화를 일으킬 수 있다.

노쇼 동료들을 위해 끊임없이 여유를 찾는 직원들도 미래에 스스로 일을 그만 둘 가능성이 더 큽니다.

직원 부재가 높으면 고객이 보류해야 할 시간이 길어지기 때문에 좌절감을 느낍니다. 적은 수의 사용 가능한 에이전트는 더 포기 호출 및 존재하는 모든 사람에 무거운 작업 부하로 이어집니다.

과도한 지각

에이전트가 때때로 늦게 실행될 것으로 예상됩니다.

그러나 동일한 에이전트가 지속적으로 늦으면 나머지 팀에 영향을 줄 수 있습니다.

당신은 일을 몇 분 늦게되는 것은 큰 문제가되지 않습니다 생각할 수 있습니다.

그러나 콜 센터에서는 지각이 생산성에 영향을 미치고 전체 비즈니스에 파급 효과가 있습니다. 그 정각 대리인은 여분 열심히 일해야 해,빈번하게 지각 이는 그들의 일 맡음.

또한 후발 업체는 회사 비용을 지불합니다.

어떻게?

에이전트가 매일 10 분 늦게 있다고 가정합니다. 몇 시간 동안,그 10 분 실질적으로 추가. 한 달 동안 최대 4 시간을 추가 할 수 있습니다.

기본적으로,당신은 그들이 일하지 않은 시간에 대한 귀하의 에이전트를 지불 할 수 있습니다.

비효율적 인 출석 기록

콜센터가 펀치 카드 또는 수동 입력 시스템을 사용하여 구식 방식으로 여전히 시간과 출석을 기록하고 있다고 가정합니다.

이 경우 상담원의 출석에 대한 정확한 데이터를 얻지 못할 것입니다.

왜?

수동 입력 시스템의 경우 오류의 여지가 너무 많습니다. 그리고 펀치 시계 기계,에이전트가 작동하지 않는 경우에도 시계 자신의 친구를 할 수 있습니다.

또한 작업자가 건물에 물리적으로 존재한다고해서 그들이 일하고 있다는 것을 의미하지는 않습니다.

그들은 유튜브 비디오를 보거나 소셜 미디어를 스크롤하거나 온라인 게임을하는 데 시간을 낭비 할 수 있습니다.

5 콜센터 출석 관리를 위한 실용적인 솔루션

상담원 출석 관리 및 개선을 위한 가장 효율적인 방법은 다음과 같습니다:

출석 정책 개발

직원 출석 정책을 마련하는 것이 필수적이며 모든 에이전트가 이에 액세스할 수 있어야 합니다.

이렇게 하면 담당자가 출석 기대치를 이해합니다. 또한 정기적 인 출석 및 시간 엄수의 중요성을 강조합니다.

출석 정책은 또한 이러한 규칙과 지침을 준수하지 않을 경우의 결과를 간략하게 설명합니다.

직원 출석 정책 작성 방법 알아보기(2021 안내서).

쾌적한 작업 환경 만들기

높은 결근은 일반적으로 팀 간의 스트레스 또는 불만과 관련이 있습니다.

직원들이 업무 환경이 너무 귀찮으면 병가를 받을 가능성이 더 큽니다.

에이전트가 정기적으로 출근하도록 하는 한 가지 방법은 그들이 원하는 근무 환경을 제공하는 것이다.

바쁘고 스트레스가 많은 콜센터에서 분위기를 밝게하는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다:

• 정기적 인 휴식:특히 압도감을 느낄 때 에이전트가 자주 휴식을 취하도록 권장합니다.
• 휴식실:상담원이 콜센터 층의 번잡함에서 벗어나 휴식을 취하고 점심을 먹을 수있는 편안한 공간을 확보하십시오.
• 사회적 상호 작용:에이전트 간의 사회적 상호 작용을 촉진합니다. 이것은 팀워크를 장려하고 직원 참여를 증가시킬 것입니다.

유연한 작업 준비 채택

에이전트가 작업 준비에 대해 어느 정도 융통성을 갖도록 하는 것을 고려할 수 있습니다. 예를 들어,일주일에 며칠 동안 집에서 일할 수 있습니다.

집에서 일할 수 있는 유연성이 있으면 병가 및 휴직 시간이 줄어들 수 있습니다. 또한 직원의 사기를 높이는 데 도움이됩니다.

상담원에게 콜센터 작업에 필요한 도구를 제공하기 만하면됩니다.

출석 인센티브 제공

에이전트가 정기적으로 업무에 참석하도록 동기를 부여하려면 참석 인센티브를 제공하는 것이 좋습니다.

팀에게 동기를 부여할 수 있는 몇 가지 인센티브는 다음과 같습니다:

• 완벽한 출석을위한 연간 현금 보너스.
• 좋은 출석에 묶여 급여의 장점 증가.
• 더 긴 점심 시간,계획된 조기 출발 또는 기타 예정된 시간.
• 일정 준수 요구 사항을 충족하는 에이전트의 경우 무료 유급 휴가입니다.
• 연도에 일을 놓친 적이 에이전트를위한 특별한 선물. 여기에는 전자 제품,무료 여행 또는 기프트 카드가 포함될 수 있습니다.

소프트웨어를 사용하여 상담원 시간을 정확하게 추적

콜센터 출석을 효과적으로 관리하려면 올바른 솔루션이 필요합니다.

시간 의사와 같은 온라인 출석 추적 소프트웨어는 정확한 시간 및 출석 기록을 유지하는 데 도움이됩니다. 이 방법,당신은 모든 에이전트가 수행하는 방법을 알고,뿐만 아니라 자신의 시작 및 종료 시간 등.

시간 의사는 무엇입니까?

시간 의사는 신생 기업에 의해 사용되는 시간 및 성능 관리 솔루션,소방서 잠수정과 같은 중소기업,에릭슨과 같은 큰 조직은 생산성을 향상시킬 수 있습니다.

각 에이전트의 출석,청구 시간,일정 교대 등을 추적하는 데 사용할 수 있습니다.

주요 특징

여기에 시간 의사의 주요 기능의 몇 가지 있습니다:

1. 시간 및 활동 추적

시간 의사의 정확한 시간 추적 기능을 사용하면 각 작업이 두 번째로 걸리는 시간을 추적 할 수 있습니다.

시간을 수동으로 추적하는 방법은 다음과 같습니다:

• 오픈 시간 의사.
• 작업 중인 작업을 입력합니다.
• “시작”버튼을 클릭–그것은 타이머를 시작합니다.
• 타이머를 중지하려면”중지”버튼을 클릭하십시오.

시간 의사는 각 직원의 근무 시간을 추적합니다. 그것은 또한 그들이 작업 개별 프로젝트 및 작업을 추적합니다.

2. 출석 보고서

출석 보고서를 생성하여 모든 계획 및 계획되지 않은 결석의 기록을 볼 수 있습니다.

또한 팀이 출석에 대한 메모를 추가 할 수 있기 때문에 직원이 늦은 이유를 볼 수 있습니다.

또한 특정 프로젝트,날짜 또는 개인과 같은 필요한 정보를 기반으로 이러한 보고서를 사용자 지정할 수 있기 때문에 과거 결근을 평가하는 것이 훨씬 간단합니다.

이를 통해 과도한 결근을 인식하고 출석 문제를 즉시 해결할 수 있습니다.

3. 작업표 보고서

이 보고서에는 에이전트가 지정한 날짜 또는 선택한 날짜에 대해 청구 가능한 총 작업 시간이 표시됩니다.

모든 에이전트가 자신의 작업표에 액세스할 수 있으므로 자신의 시간 및 출석을 추적할 수 있습니다. 또한 각 콜 센터 관리자 또는 감독자는 자신이 관리하는 에이전트의 작업표에 액세스할 수 있습니다.

그러나 이들은 당신이 시간 닥터로 생성할 수 있는 유일한 보고가 아니다.

기타 통찰력있는 보고서는 다음과 같습니다:

• 시간 사용 보고서: 에이전트가 특정 기간 동안 각 작업에 소요된 시간의 분류를 포함합니다.
• 타임라인 일일 보고서:에이전트가 시간을 보내는 방법에 대한 세부 정보를 표시합니다.
• 웹 및 앱 사용 보고서:근무 시간 동안 각 직원이 방문한 웹 사이트와 그에 소요된 시간을 표시합니다.
• 불량 시간 사용 보고서:에이전트가 인스타그램이나 페이스북 같은 산만 사이트에 너무 많은 시간을 보내고 있는지 확인합니다..
• 프로젝트 보고서:에이전트가 특정 프로젝트 또는 작업에 소요한 시간을 분석합니다.

4. 작업 일정

이 기능은 훌륭한 스케줄링 도구입니다.

작업 일정 기능을 사용하면 팀의 모든 에이전트에 대한 교대를 설정할 수 있습니다. 이 방법,당신은 쉽게 그들이 늦게 또는 예약 된 교대 결석 여부를 모니터링 할 수 있습니다.

따라서 작업 일정을 월요일부터 금요일까지 오전 10 시부 터 오후 5 시까 지 설정하면:

• 그들은 전이나 오전 10 시에 시간을 추적하는 경우 시간 의사는 에이전트’현재’를 표시합니다.
• 시간 의사는 오후 1 시에 추적 시간을 시작하면 요원을’부분적으로 결석’으로 표시합니다.
• 시간 의사는 전혀 시간을 추적하지 않는’결석’에이전트를 표시합니다.

이 기능을 사용하면 시간을 절약하고 출석 기록의 정확성을 보장 할 수 있습니다.

또한 다양한 에이전트에 대해 서로 다른 작업 일정을 설정할 수 있기 때문에 교대 일정을 훨씬 간단하게 만듭니다.

참고:관리자는 조직의 모든 사람에 대한 작업 일정을 보고 편집할 수 있는 유일한 관리자입니다.

5. 단순화 된 급여

다행히,당신은 급여를 계산하기 위해 복잡하고 오류가 발생하기 쉬운 엑셀 스프레드 시트 수식을 멀리 할 수 있습니다.

시간 의사의 급여 기능은 간단 정확하게 정확한 결제 시간에 따라 콜 센터 에이전트를 지불 할 수 있습니다.

작동 방법은 다음과 같습니다.:

• 사용자 정의 급여:급여 기간 및 통화에 대한 급여를 사용자 정의합니다.
• 작업표 자동화:작업표를 자동화하여 지정된 시간(월별 또는 주별)에 결제합니다. 당신은 급여 에이전트 또는 그 시간당 지불에 대한 급여를 설정할 수 있습니다.
• 대량 결제:각 팀 구성원의 급여를 개별적으로 처리하는 대신 대량 결제에 대한 작업 표를 업로드합니다.
• 작업표 승인:급여 처리 전에 작업표를 승인합니다(수동 또는 자동.(4160>
• 급여 시스템 통합:페이오니어 및 페이팔과 같은 선호하는 급여 솔루션과 통합하십시오.

참고:비즈니스 소유자는 급여 기능을 사용할 수 있는 유일한 사람입니다.

정확한 기록을 갖는 것은 당신이 계획하고 일정 더 나은 이동하는 데 도움이됩니다. 그것은 또한 당신이 어디에서 시간을 추적 할 수 있기 때문에 원격으로 작업 할 에이전트에게 더 많은 유연성을 제공합니다.

3 콜센터 출석관리의 이점

출석관리는 인력관리의 필수적인 측면이다.

그것은 당신과 당신의 대리인을 위한 더 매끄러운 업무 과정으로 이끌어 내고 긍정적으로 당신의 회사의 최종선에 영향을 미칠 것이다.

콜센터 출석 관리의 우선 순위를 정하는 몇 가지 다른 이유는 다음과 같습니다:

쉬운 인사 관리 및 급여

효율적인 출석 관리 시스템은 인적 자원 부서에 대한 명확한 혜택이 있습니다.

출석을 기록하는 시스템을 갖추면 급여를보다 정확하고 신속하게 처리하는 데 도움이됩니다.

어떻게?

청구 가능 시간을 기록하면 급여를 처리하는 데 필요한 데이터에 빠르게 액세스 할 수 있습니다. 또한 병가 추적,가족 및 의료 휴가 계산 등을 쉽게 할 수 있습니다.

또한 직원 근무 시간을 정확하게 기록하는 경우보다 정확하게 지불 할 수 있습니다. 즉 너는 지각 또는 결근에 만기가 되는 일하지 않은 시간을 위해 그들을 지불하고 있지 않을 것이다.

심지어 작업 분배

출석 문제를 해결하는 것은 지키는 에이전트가 지속적으로 결석 한 직원의 작업량을 감당할 필요가 없도록합니다.

정기적으로 업무에 참석하지 않거나 지나치게 늦은 에이전트를 식별하면 문제를 해결할 수 있습니다.

점진적인 규율 접근법을 채택 할 수 있습니다.

에이전트의 첫 번째 위반에 대해 구두 경고를 줄 수 있습니다. 결근이 계속되면 서면 경고를 전달할 수 있습니다.

이것은 일반적으로 에이전트가 정기적으로 그리고 제 시간에 들어오기 시작하도록 동기를 부여하기에 충분합니다.

그렇지 않은 경우,회사는 징계 조치를 취하고 문제가 있는 대리인을 퇴거시킬 수 있다. 이것은 당신이 더 나은 직업 윤리와 신입 사원으로 이동 할 수 있습니다.

또한 나머지 팀은 정기적으로 작업에 참석하지 않는 에이전트를 수용하기 위해 더 많은 작업을 수행 할 필요가 없습니다.

고르지 않은 작업 부하는 팀간에 분열을 일으킬 수 있음을 명심하십시오.

모든 사람이 체중을 늘리는 것은 공정하며 요원은 더 잘 지낼 것입니다. 이것은 또한 팀의 사기가 높은 보장합니다.

생산성 향상 및 고객 경험

회사의 수익에 직접적인 영향을 미치는 두 가지는 생산성과 고객 만족입니다.

둘 다 높은 수준을 보장하려면 출석 관리가 필수입니다!

콜 센터의 직원 생산성은 고객 서비스에 직접적인 영향을 미칩니다. 즉,에이전트가 클라이언트 호출에 얼마나 빨리 응답하고 해결하는지는 고객 만족도에 영향을 미칩니다.

높은 결근 에이전트 클라이언트 호출에 참석 하는 속도에 영향을 줍니다.

이 과도한 결근을 정확히 파악하려면 적절한 출석 관리 시스템을 구현해야합니다.

또한 동일한 도구를 사용하여 작업에 소요 된 시간을 분석하고 각 교대에 대한 인력 요구 사항을 추정 할 수 있습니다.

시간 의사는 작업 및 프로젝트에 소요 된 시간을 평가하고 더 나은 계획하는 데 사용할 수있는 유용한 분석을 가지고 있습니다. 이렇게 하면 통화에 응답할 수 있는 충분한 수의 에이전트가 있기 때문에 인력 부족을 방지하고 더 나은 고객 경험을 보장할 수 있습니다.

최종 생각

출석 불량은 오늘날 콜센터 비즈니스가 직면 한 가장 큰 관심사 중 하나입니다.

전통적인 출석 관리 방법은 과거에는 효과가 있었지만 오늘날에는 정확하거나 적절하지 않습니다.

다행히도 2021 년 콜센터 출석 관리는 복잡 할 필요가 없습니다. 그래서 우리는 작업에 가장 적합한 전략과 도구를 강조했습니다.

시간 의사와 같은 시간 추적 소프트웨어는 다음 단계로 출석 관리를하는 데 도움이됩니다. 시간을 정확하게 기록하고 자세한 데이터를 제공하여 에이전트의 출석 및 생산성을 분석합니다.

그럼 왜 당신의 에이전트’출석 향상을 제공하기 위해 오늘 시간 의사의 무료 평가판에 가입하지!