Un elevato livello di soddisfazione del cliente può avere un impatto drammatico sul successo strategico della vostra azienda (e la vostra linea di fondo). Ecco perché le società a scopo di lucro di solito classificano la prospettiva del cliente al secondo posto nella loro Balanced Scorecard, appena al di sotto delle prospettive finanziarie. (Organizzazioni non profit e comuni a volte mettono questa prospettiva in cima alla loro mappa strategica.) E mentre le organizzazioni non profit e i comuni chiamano spesso questa prospettiva con un nome specifico per le popolazioni che servono-costituenti, destinatari di benefici, parti interessate e cittadini sono alcuni esempi—tutta la terminologia ha la stessa importanza e significato.
La teoria alla base della prospettiva cliente Balanced Scorecard è che devi rendere i tuoi clienti felici di vendere loro prodotti e servizi—e per rendere felici i tuoi clienti, devi capirli.
Per aiutarti a raggiungere questo obiettivo, abbiamo delineato tre cose che devi fare quando metti insieme la tua prospettiva cliente Balanced Scorecard.
Dai un’occhiata a questo articolo per un esempio di Scorecard bilanciato completo.
La prospettiva cliente Balanced Scorecard
Scopri cosa stanno cercando i tuoi clienti.
Una sfida che dovrai affrontare mentre lavori attraverso gli obiettivi e le misure del cliente è sapere cosa vuole effettivamente il cliente. Semplicemente dicendo che si desidera “mantenere i clienti più a lungo” o “aumentare il numero di clienti” è insufficiente; tutti vogliono raggiungere questi obiettivi! Invece, descrivi cosa differenzia i tuoi prodotti o servizi e identifica perché i clienti ti scelgono.
Ad esempio, se sei coinvolto nell’amministrazione della scuola pubblica, “fornire un ambiente di apprendimento sicuro” non è un obiettivo valido. Tutte le istituzioni educative sperano in questo. Ma sforzarsi per ” disegni di classe unici che incoraggiano l’apprendimento “o” un approccio specializzato all’insegnamento del carattere ” potrebbe essere unico per la tua scuola e descrivere il valore che porti.
Descrivi i tuoi obiettivi dal punto di vista del tuo cliente.
Per mettersi nei panni del cliente, alcuni leader dell’organizzazione scelgono di scrivere obiettivi nella voce del cliente. Ad esempio, se il nome della tua azienda è XYZ Company, il tuo obiettivo potrebbe essere scritto: “Il design del prodotto di XYZ Company si adatta alla mia personalità” o “XYZ Company mi dà risultati rapidi e onesti” o “Il prodotto di XYZ Company semplifica il mio lavoro.”Articolando ciò che i tuoi clienti vogliono, hanno bisogno o apprezzano del tuo prodotto, capirai meglio il loro punto di vista.
Se sei nel mondo no-profit o municipale, questo esercizio si applica ancora. Ti consente di comprendere meglio il valore che la tua organizzazione detiene per i tuoi cittadini o le popolazioni che servi.
Conoscere la differenza tra ciò che i clienti dicono e quello che fanno.
Hai mai scoperto che alcuni clienti ti dicono che sono molto soddisfatti del tuo prodotto o servizio e non acquistano mai più da te-e altri si lamentano religiosamente e acquistano da te ogni due settimane? Ecco perché dovresti abbattere i KPI di prospettiva del cliente in base a ciò che dicono i tuoi clienti e a ciò che effettivamente fanno:
- Opinione del cliente: per scoprire cosa pensano i tuoi clienti del tuo servizio o prodotto, guarda le informazioni del sondaggio, i dati del focus group, i moduli di feedback online, il Net Promoter Score (NPS) e qualsiasi altro modo di raccogliere informazioni dai tuoi clienti.
- Attività del cliente: per scoprire come agiscono i tuoi clienti, monitora il loro comportamento. Puoi scegliere di misurare i tassi di rinnovo, il comportamento di acquisto, la dimensione degli acquisti, la quota di mercato, la velocità di acquisto, ecc. Questo ti fornisce i dati rigidi che tendono a mancare nei sondaggi.
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Suggerimento pro: non preoccuparti di collegare iniziative o progetti a questa prospettiva.
Come le prospettive finanziarie, la prospettiva cliente Balanced Scorecard in genere non ha iniziative o progetti perché è principalmente basata sui risultati. Invece, la maggior parte dei tuoi progetti sarà legata alla tua prospettiva di processo interno e alla tua prospettiva di apprendimento e crescita (o “persone”).
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