Tamb@vel tilgjengelig portugueseê Por Mathias Luz
et av de mektigste konseptene jeg noensinne har kommet over i virksomheten er ideen om kundens Ønskede Utfall.
og hvis du tenker «en av de mektigste konseptene i virksomheten» virker som en ganske heftig ladning, har du rett; dette konseptet har transformasjonsegenskaper.
da jeg først introduserte Ønsket Resultat, forklarte jeg at denne ideen kom som en enkel erstatning for «Hva Betyr Suksess for kunden din?»
Men det er SÅ MYE mer enn det… la oss grave inn.
Rask Oppfriskning På Definisjon Av Kundesuksess
Husk først at når kundene oppnår Ønsket Resultat gjennom samspillet med firmaet ditt, er det kundesuksess.
og prosessen som brukes til å proaktivt sikre at kundene dine oppnår Sitt – eller orkestrere-Ønskede Resultat, er Det Vi kaller Customer Success Management. Det er både en funksjon innenfor en organisasjon og programvareproduktkategori.
Les Min Definitive Guide Til Kundesuksess for en flott primer på dette konseptet hvis det er nytt for deg.
Se mer
du kan fokusere på adopsjon, oppbevaring, utvidelse eller advocacy; Eller du kan fokusere på kundenes Ønskede Utfall og få alle disse tingene
— Lincoln Murphy (@lincolnmurphy) 11.April 2016
Ønsket Utfall har To Deler
de To delene Av Ønsket Utfall er: Nødvendig Utfall Og Passende Erfaring
i den opprinnelige artikkelen Om Ønsket Utfall, jeg gikk i detalj om Hvordan Å Tenke på de to delene, men som jeg har vært på reise Rundt I Verden og dele dette konseptet med mine klienter og på konferanser, jeg kunne fortelle det var fortsatt en frakobling.
Men det var for noen år siden på et privat arrangement I Toronto at jeg keynoted og tilrettelagt en workshop som jeg endelig treffer på hvordan du best beskriver de To delene Av Ønsket Utfall… og jeg ønsker å dele det med deg.
Se mer
Ønsket Utfall er hva kunden trenger for å oppnå (Nødvendig Utfall) Og hvordan de trenger å oppnå det (Passende Erfaring)
– Lincoln Murphy (@lincolnmurphy) 14.Mai 2016
Dette er så fantastisk… her går vi.
Første Del: Required Outcome (RO)
Required Outcome (RO) Er det kunden trenger for å oppnå, det de prøver å oppnå; hjelpe dem å oppnå det er derfor du eksisterer i deres verden.
Å Hjelpe dem med å oppnå Deres Nødvendige Utfall er det som får deg i spillet. Hvis du ikke kan hjelpe dem med å oppnå Deres Nødvendige Utfall, er det en ikke-starter.
Se mer
Ønsket Resultat> Jobb Som Skal Gjøres
— Lincoln Murphy (@lincolnmurphy) 4. Mai 2016
Men la meg være veldig klar; Nødvendig Utfall er IKKE funksjonell bruk av produktet. Det er Ikke Jobben Som Skal Gjøres. Det Nødvendige Resultatet er et utfall som betyr noe-ofte dypt og til og med følelsesmessig – for kunden.
for større eller mer komplekse kunder, kan dette ha betydning på ulike måter til de ulike personas i kundekontoen.
Nødvendig Resultateksempel: Event Promotion
eksemplet jeg alltid liker å gi-fordi jeg tror vi alle kan vikle hjernen vår rundt dette selv om vi aldri er i denne situasjonen – er når en arrangørarrangør trenger å få flere til å registrere seg for deres arrangement; det Er Deres Nødvendige Utfall.
saken er, det er mange forskjellige måter å oppnå Det Nødvendige Resultatet på.
De kunne skrive ut løpesedler om arrangementet og dele dem ut på gaten, de kunne kjøre annonser På Facebook, de kunne lage innhold om emnet arrangementet vil dekke og bruke innkommende teknikker for å tiltrekke potensielle deltakere til å lese innholdet og forhåpentligvis registrere seg for å delta på arrangementet.
men siden denne arrangøren allerede har en liste over e – postadresser, for dette eksempelets skyld, skal de velge e-postmarkedsføring som en måte å oppnå Deres Nødvendige Utfall på.
husk som saas-leverandør at det kan være en kommersiell SaaS-eller on-prem-programvarekonkurrent, åpen kildekode-programvare, DIY-prosjekt eller manuell arbeidskraft som kan være den alternative metoden kunden kan bruke for å oppnå Det Nødvendige Resultatet.
tingen kunden trenger å få gjort, kan oppnås på utallige måter; det er godt å holde dette i bakhodet hvis det ikke er noe annet enn å holde egoet ditt i sjakk.
nå, e-markedsføring programvareleverandøren kunden valgte i dette eksemplet trenger å vite – og holde toppen av tankene – at kunden ikke velger å gjøre forretninger med dem fordi de ønsker å sende e-post; de valgte å gjøre forretninger med dem fordi de trenger for å oppnå Sine Nødvendige Utfallet … de trenger å få flere folk til å delta på deres arrangement.
Husk at kunden mener, på grunn av markedsføringsmateriell eller hva de lærte fra selgeren din (eller begge) at du kan hjelpe dem med å oppnå Deres Nødvendige Utfall.
de tror også at du vil hjelpe dem med å oppnå Deres Nødvendige Utfall på en måte som passer for dem, og derfor valgte de deg over dine direkte, analoge konkurrenter.
La oss utforske den delen…
Andre Del: Passende Erfaring (AX)
Nødvendig Utfall-ingen forseelse for det-er egentlig ingenting uten Passende Erfaring (AX).
for langsiktig suksess-din og kundenes – må du ikke bare hjelpe kundene med å oppnå Deres Nødvendige Utfall, men du må hjelpe dem med å gjøre det på en måte som passer for dem.
Og ja, hvert kundesegment (for hvert produkt du har!) vil ha en annen opplevelse som passer for dem.
som kan gi deg pause som det presenterer en betydelig mengde arbeid; at pause er greit, bare ikke la det stoppe deg … fortsett fremover, det er helt verdt det!
Se, alle kan slå sammen noen funksjoner og funksjonalitet som kan hjelpe noen å oppnå Sitt Nødvendige Utfall og kalle det et «produkt» (og mange gjør!) … men hvis det ikke hjelper kunden med å oppnå Det Nødvendige Resultatet på riktig måte-slik DE ønsker eller trenger å oppnå det – så klarte DU ikke å levere den riktige opplevelsen, og kunden vil ikke se opplevelsen som en som var vellykket. Selv om de oppnådde Sitt Nødvendige Resultat!
Det kan virke litt bakvendt, men det skjer hele tiden… det har sannsynligvis skjedd med deg.
oppfatningen av En Passende Opplevelse er hvorfor kundene kjøpe produktet og ikke konkurrentene. Det er derfor de bestemte seg for å gjøre forretninger med deg vs dine konkurrenter eller, ærlig, noen av de andre måtene de kunne ha oppnådd Sitt Nødvendige Utfall.
Passende Erfaring er din differensiator; det er derfor du eksisterer. Det er derfor kundene velger deg over det nest beste alternativet.
Passende Erfaring er-BTW-bare det; passende.
derfor sier jeg ikke at du trenger å gi En Fantastisk, Moderne, Høy Berøring eller Rik opplevelse… bare det som passer.hvis du selger til tech startups, kan du være greit å lansere med bare EN API.
Når du beveger deg utover tidlige adoptere, må du kanskje bygge ET BRUKERGRENSESNITT og tilby 24/7-støtte for å gi den nye kohorten av kunder den riktige opplevelsen.
Og du kan selge til begge disse kundesegmentene samtidig!
Men hvis du prøver å selge en opplevelse som fungerer for den andre, eller verre hvis du prøver å normalisere en opplevelse som «fungerer for alle», kommer du til å ende opp med å ikke levere den riktige opplevelsen til noen segmenter av kunder.
Og bare for å være klar; Passende Erfaring handler ikke bare om produktet ditt.
Passende Erfaring omfatter alle samspill kunden har med firmaet ditt; det inkluderer salg, markedsføring, tankeledelse, onboarding, profesjonelle tjenester, støtte, kundesuksessadministrasjon, økosystem og ja, produktet ditt.
Derfor sier jeg «gjennom deres samspill med firmaet ditt» i definisjonen Av Kundesuksess, i stedet for » gjennom produktet ditt.»
Lær mer om prosessen med å oppdage Den Riktige Opplevelsen for kundene dine her.
Ønsket Resultat Er Hemmeligheten Til Suksess
Se mer
du kan fokusere på adopsjon, oppbevaring, utvidelse, eller advocacy; Eller du kan fokusere på kundenes Ønskede Utfall og få alle disse tingene
— Lincoln Murphy (@lincolnmurphy) 11. April 2016
som jeg nevnte tidligere, er en av de virkelig interessante tingene Om Ønsket Utfall – og hvorfor det er så kraftig-at hvis du bare hjelper kunden med Å oppnå Det Nødvendige Resultatet, kan de ikke føle seg » vellykket.»
det er det motsatte av hva vi pleier å tenke, men det er sant.
et godt eksempel på dette er når jeg avslutter Et Southwest Airlines-fly og klager til meg selv når jeg går ned jetbroen til terminalen om den forferdelige opplevelsen; trange seter, ingen wifi og ingen tildelte sitteplasser, så jeg kunne ikke få noe arbeid gjort.
Selvfølgelig møtte de Mitt Nødvendige Utfall-få meg fra Punkt A til Punkt b raskt og trygt – fordi jeg er i live og i stand til å klage, men ellers har jeg 100% av tiden ikke lyst til å fly På Sørvest var » vellykket.»For meg.
men jeg er ikke Den Ideelle Kunden For Southwest… personen som går ut av flyet bak meg som går på ferie og var ute etter å spare penger i prosessen, kan føle at det var en god opplevelse og lurer på hvorfor jeg ser så ulykkelig ut og mumler sverger ord til meg selv. Den personen er Deres Ideelle Kunde.
for å bringe Den tilbake Til SaaS-verdenen, hvis du bruker en «bare bones» – app som noen hacket sammen raskt som «får jobben gjort», men UX er ganske grov og DET er ingen støtte eller dokumentasjon, og du må jobbe hardt bare for å finne ut hvordan du bruker den, føler du deg vellykket? Vil du fortsette å bruke den? Skal du investere din politiske kapital i å introdusere dette produktet i andre deler av firmaet ditt? Skal du fortelle verden at de skal bruke den også? Ingen. Ingen. Ingen. Og nei.
så, selv om du teknisk oppnådde Det Nødvendige Resultatet ved å bruke det produktet, manglet noe, og du vil finne en annen løsning. At noe som manglet er Den Riktige Opplevelsen.
og hvis Du Er saas-leverandøren, er det opp til deg å forstå kundenes Ønskede Utfall bedre enn de forstår det selv og gi en opplevelse som er så passende-så videre-at de ikke engang merker det.
nå, når Du blander Ønsket Resultat med En godt designet Ideell Kundeprofil… har Du Vekstrakettbrensel!
