Mobile enheter har endret forbrukerens daglige vaner. Millennials bruker i gjennomsnitt 5,7 timer på mobile enheter med Generasjon Z i gjennomsnitt 11 timer I Henhold Til ZDNet. Mobile enheter brukes til medieforbruk, kommunikasjon og underholdning. Med mobil blir midtpunktet, er det fornuftig at kundesupport har vedtatt tilgjengelige kanaler og fortsetter å modernisere kundenes forventninger.
Meldinger, live chat og tekst øker som foretrukne støttekanaler. Microsofts 2018 State Of Global Customer Service fant at 54 prosent av amerikanske respondenter brukte tre til fem støttekanaler. Live chat og tekst (kombinert) står for 27 prosent av foretrukne servicekanaler.
Meldinger er andre ved siden av talestøtte. En Kontakt-Senter-som-En-Tjeneste (CCaaS) vil tilby meldinger og tale, men også støtte andre kanaler som i app eller sosiale medier.
Flere kunder velger å kommunisere via live chat fordi de er i stand til å tydelig kommunisere problemer uten å bekymre seg for talekvalitet og tilgjengeligheten av samlet samtalehistorikk. Live chat er en av de raskeste måtene å motta støtte, og det gir også kundene muligheten til å utføre andre oppgaver samtidig.
Høy kvalitet live chat presenterer sine egne unike vanskeligheter. Agenter som kommuniserer med kunder med live chat, trenger et bestemt sett med ferdigheter for å lykkes.
Hvorfor er live chat-støtte viktig?
etter hvert som chat-støtten vokser, må bedrifter gi kundene en best mulig opplevelse for å være konkurransedyktige. Dette gir kundene den støtten de trenger, men det er også en fin måte å holde kundene tilbake.
å kunne støtte kunder raskt betyr at de vil oppleve mindre frustrasjon. Eventuelle spørsmål vil bli håndtert raskere med live chat enn via e-post eller over telefon.
Responstid via SuperOffice.
Chat Er en fin måte å snakke med potensielle kunder og potensielle kunder samt besøkende som surfer på nettstedet ditt.
Kontakt support kan ta tid borte fra viktige oppgaver. Kunder som bruker live chat vil kunne multitaske mens de løser et problem. Denne evnen er en annen fordel for kundene. Når implementert riktig, har live chat også noen av de høyeste tilfredshetsratene til enhver støttekanal.
10 Chat Support Ansvar
Å Tilby chat support er forskjellig fra å kommunisere med kunder via tale eller e-post. En vellykket chat support agent vil trenge ulike ferdigheter til å kommunisere med kunder effektivt.
Har Gode Skriftlige Kommunikasjonsevner
Å kunne kommunisere effektivt i et raskt, skriftlig medium er et krav for enhver chat support agent. De må kommunisere på en klar og konsis måte samtidig svare med de riktige svarene i begrenset avbrudd.
Svare på kundehenvendelser raskt, direkte og konsist vil hjelpe med tilfredshet karakterer. Kommunisere med en chat support agent som ikke kan kommunisere effektivt vil føre til kunden frustrasjon.
Chat Er en flott kanal for høy kompleksitet med lav haster problemer. Verbalt å snakke med en agent kan gi en generell ide om problemet, men å forklare gjennom chat kan spesifikt introdusere problemet. Agenten må da kunne svare med riktig løsning med enkle å følge instruksjoner.
Engasjerer Proaktivt
Folk som bruker chat-støtte, har også ideen om at de kan multitaske mens de får svar på spørsmål. Chat support agenter må kjøre samtalen for å sikre at problemene er løst raskt.
Multitasking er en stor fordel for kundene, men Det kan føre til vanskeligheter for en supportagent som ikke er komfortabel med å ta kontroll over samtalen. Teamet ditt må kunne fokusere kunden på oppgaven ved hånden uten å komme ut som for aggressiv.
Mange chat-plattformer vil også tilby selvbetjeningsalternativer. Men kundene vil kanskje ikke bruke en selvbetjent visuell IVR. Dette betyr at teamet ditt må kunne kommunisere med noen som ønsker å chatte med en live agent.
Multitasks Effektivt
Vellykkede støtteagenter må kunne håndtere mer enn en chat om gangen. For hver chat, agenter må svare på kundespørsmål, forskning kontoaktivitet og notater, feilsøke eventuelle problemer, gi støtte hjelpedokumentasjon, og en rekke andre oppgaver. Dette betyr at de trenger evnen til å jobbe gjennom flere problemer samtidig for å være effektive.
Mange chat-plattformer vil tilby verktøy som automatiserer slike arbeidsflyter, men hvis chat-supportagenten ikke er komfortabel med å hjelpe flere kunder samtidig, vil det være vanskelig for dem å lykkes.
Stiller Direkte Relevante Spørsmål
chat-støtteagentene dine må vite hvordan de skal føre en samtale. De vil ikke ha indikatorene for vokal tone eller bøyning å stole på, så spesifikke og direkte spørsmål er nødvendige for å komme til bunnen av et problem raskt. Kunder kan også ha mer problemer med å få spørsmålene sine over, så teamet ditt må vite hvordan de skal finne veien til kjernen i et problem.
Sondering spørsmål bidra til å flytte samtalen fremover og kan overflaten problemer som kunden ikke kan artikulere fullt. Med mindre kunden roper MED CAPS LOCK, vil det være vanskelig for chat-supportagenter å vite hvordan kunden føler seg. Å anerkjenne skriftlig tone, be om avklaring og anerkjenne frustrasjoner, vil sikre at kunden føler seg støttet og bidrar til å lindre frustrasjon.
Identifiserer Raskt Smertepunkter
Å stille direkte spørsmål hjelper agenter å forstå vanskelige situasjoner raskt og riktig. Live chat-agenter trenger å vite hvordan de skal bore ned til kilden til et problem for å identifisere spesifikke kundesmerter.
hvor telefonsupport og e-post kan bruke tid på å snakke gjennom vanskelighetene med et bestemt problem, kan en lang frem og tilbake på chat gjøre det vanskeligere å forstå problemet.
Forstår Trigger Uttalelser
Gi støtte gjennom live chat presenterer sine egne problemer når du prøver å lindre kundens frustrasjon. Chat support agenter må forstå hvordan å lese en samtale for potensielle setninger som indikerer frustrasjon eller sinne. Når du arbeider gjennom en vanskelig sak med en kunde, kan det noen ganger være vanskelig å vite hvordan å opprettholde samtalen.
dette gjelder også chat support agent. De må vite hvordan de skal snakke med en kunde for å sikre at de ikke sier noe som kan forårsake ytterligere frustrasjon.
Setter Forventninger
Arbeide med flere chatter, måtte forskning kundekontoer, og finne nyttig FAQ eller Kunnskapsbase dokumentasjon kan føre til lange perioder med død luft. Chat support agenter må sørge for at kunden vet hva som skjer.
teamet ditt bør ikke unngå å gi konstante oppdateringer. La kunden vet at det kan ta noen minutter å se på problemet deres kan gå en lang vei. Dette gjør at kunden vet hva som skjer, men bidrar også til å omgå potensiell kundefrustrasjon.
Bruker Personlighet
Å være personable på telefonen er enkelt; vokal tone og bøyning går langt for å gjøre samtalen morsommere. Chat support agenter må finne andre, mer kreative måter å injisere sine personligheter inn i samtalen dette bånd tilbake til skriftlig kommunikasjonsferdigheter jobb ansvar, som chat agenter trenger å vite hvordan å vise sin personlighet uten å snakke.
Avhengig av merkevaren, kan det være noen alternativer: teamet ditt kan bruke emojis, lage vitser (når det passer), eller bruke en mer samtalehilsen for å sette tonen. Å legge personlighet til en chat kan endre tonen i samtalen, men bør alltid støtte teamets evne til å løse problemene ved hånden. Bare sørg for at teamet vet hvordan å være conversational ennå profesjonell.
Trenger ikke Et Skript
Kundeservice skript fungerer ikke. Det er fordeler med å trene et nytt teammedlem i merkevaretone, men når en chat-supportagent trenger et skript for å snakke med kunder, gir de aldri støtte av høy kvalitet.
Chat-agentstøtte skal kunne tenke på føttene, møte kunder på deres nivå og improvisere i løpet av en samtale. Hermetiske svar kan bidra til å øke hastigheten når du sier hei eller farvel, men utenfor disse standardutvekslingene kommer et skript sannsynligvis ut som robot. Dine agenter skal kunne kommunisere ideer effektivt uten behov for et skript.
Gir Kortfattet Informasjon
vi vet at folk bruker chat fordi det er raskt og enkelt; å kunne gi svar som er riktig, direkte, og konsis er viktig chat support jobb ansvar. Kundestøtteagenter har bare noen få linjer for å svare på et spørsmål før det forsvinner i chattevinduet. Lang omstendelig eller springende forklaringer vil ikke gjøre kunden noen tjeneste.
dette kan lindres ved å sende chat-transkripsjoner til kunden etter at en samtale er avsluttet eller tilby å nå ut med en oppfølgingsanrop for vanskeligere problemer. Når kunden kommer ut over live chat, er målet å fikse et problem så fort som mulig.
Finn Riktig Chat Support Agent
Chat support agenter er en spesiell type person. De må kunne håndtere flere samtaler samtidig, samtidig som de gir best mulig støtte til kundene dine. Det er viktig at du ansetter noen som kan håndtere volumet live chat vanligvis har og fortsatt gjøre kundeopplevelsen en god en.