10 Ting Kundene Ønsker Og Forventer Fra Kundeservice

Selskaper legger stor vekt på å møte kundenes forventninger. Ifølge Forrester sier nesten 95% av lederne at det å tilby en god kundeopplevelse er en topp strategisk prioritet, og 75% ønsker å bruke kundeopplevelsen som et konkurransefortrinn.

Men Det Er en stor, overfylt markedsplass der ute, full av forbrukere som vil ha forskjellige ting til forskjellige tider via forskjellige kanaler. Hva ønsker kundene egentlig? Hva forventer kundene fra kundeserviceavdelingen din?

du skulle tro at det er vanskelig å lage en feiende generalisering om hva «alle kunder» ønsker, spesielt der kunden er bekymret.

Heldigvis forteller forskning oss at det er noen fellestrekk vi kan se på når du setter baren. La oss ta en titt på at forskning nå:

kundene dine vil at du skal forstå deres behov

kundefrustrasjon stammer fra en diskontinuitet mellom forventningen om kundeserviceinteraksjon, og hva som faktisk leveres. Nesten tre fjerdedeler av forbrukerne forventer at du forstår deres behov og forventninger.

en studie fra MIT Sloan Review fant at kundeserviceforventningene hadde to nivåer: ønsket (hva kunden håper å oppnå) og tilstrekkelig (hva kunden ville finne akseptabelt). Selvfølgelig er det et tredje nivå: utilfredsstillende, hvor selskaper savner merket helt.

forskjellen mellom disse relative nivåene er signifikant og er sikkert noe reflektert i bunnlinjen din.

Mange bedrifter har lært at det ofte er fordelaktig å «underpromise and overdeliver» for å øke sannsynligheten for å overgå kundenes forventninger. Andre tar stolthet i høye forventninger, vel vitende om at de kan levere varene.

Uansett hva du gjør, sørg for at du forstår og sette disse forventningene med kundene fra begynnelsen og deretter levere på dem.

kundene forventer å ha flere alternativer når du kontakter deg

det er et vell av nyere data som siterer betydningen av kanalpreferanse på kundetilfredshet. I et nøtteskall forventer kundene at bedrifter kommuniserer med dem på deres foretrukne kanal, enten det er personlig, online eller på telefon. Moderne forbrukere forventer å kunne kommunisere med deg på minst 10 forskjellige kanaler-avhengig av type forespørsel.

i Tillegg forventer mer enn 85% av kundene at samtaler med kundeservicerepresentanter beveger seg sømløst og i sanntid mellom kanaler. Og det betyr, ingen gjenta seg selv og deres problem.
85% av kundene forventer at en samtale skal bevege seg sømløst på tvers av kanaler-og hater å gjenta seg selv. # custserve # cx @ hubspot Klikk For Å Tweet
Studier viser at kanalpreferanser avhenger av typen interaksjon.

for eksempel for «enkle» henvendelser (som » hva er min bankbalanse?») online selvbetjening og e-post er den foretrukne kanalen. Men som henvendelsen blir mer komplisert, snakke med en live agent gjennom live chat eller på telefonen blir det foretrukne valget.

Å Være der kunden er-uansett hvor det er på den tiden — er nøkkelen til å møte kundenes forventninger.

kundene dine trenger at du svarer raskt

Det spiller ingen rolle om du er i en butikk, på telefonen eller på nettet-ingen liker å vente. Følgelig bør responstidene til kanalene du leverer service på, være rimelige.

hva som er rimelig, avhenger selvfølgelig av kundene dine og deres kanalpreferanse. For Eksempel viser En studie at På Twitter forventer 53% av kundene et merke å svare på under en time. Det tallet hopper til 72% når de har klager. I kundesenteret er det ofte vanskelig å avgjøre hva riktig servicenivå er. For eksempel, Se Shai siste blogginnlegg om emnet: «Hvorfor 80/20 Er Trolig Feil Servicenivå For Kundesenteret».

når det gjelder tid til å gjøre noe med ventetider, husk at teknologien kan være din allierte. For eksempel kan tilbakekallingsløsninger som Fonolo bidra til å eliminere ventetid, samtidig som de reduserer abandon priser og telco kostnader i call center.

kundene dine ønsker en personlig opplevelse

selv om vi lever i en tilsynelatende anonym kultur — der «selvbetjening» er så utbredt-ønsker kundene i økende grad en personlig opplevelse når det betyr mest. Salesforce fant at rundt 50% av forbrukerne ignorerer kommunikasjon som ikke er tilpasset dem. Og 79% av forbrukerne vil også si at personlig service er viktigere enn personlig markedsføring.

79% av forbrukerne sier at personlig service er viktigere at personlig markedsføring #custserve # personalization @gjerne Klikk For Å Tweet

CRM — teknologi tillater bedrifter å ha riktige relasjoner med kunder hele veien fra butikkgulvet til kundesenteret-dra nytte av det. Denne tilnærmingen kan også strekke seg til proaktivt å kontakte kunder, for eksempel sende elektronisk kommunikasjon om relevante kampanjer, oppfølgingssamtaler for å sikre tilfredshet, etc.

Å Fremme relasjoner med kunder kan øke sannsynligheten for å overgå forventningene sine, og gjøre dem til talsmenn for merkevaren din.

og det er vel verdt investeringen: selv bare oppfatningen av personalisering kan øke inntektene betydelig.

kundene vil at du skal løse sine problemer

Bare 12% av kundene tror selskaper når de hevder å, ‘ sette kunden først .’

ved roten av hver kunde henvendelse er et ønske om en rask oppløsning. Det tar ikke en rakettforsker å forstå at kundene ikke ønsker å hoppe gjennom ringer for å få sine problemer løst og spørsmål besvart.

Styrke din front-line agenter slik at de har muligheten til å løse kundeproblemer er nøkkelen. Med hver overføring, påfølgende samtale eller e-post, kunder mister tålmodighet med organisasjonen, noe som resulterer i et tap av goodwill som kan påvirke din evne til å beholde og vokse kundebase.

Å Løse kundeproblemer med en gang er en sikker måte å unngå problemer fra kundene dine nedover linjen.

kundene dine ønsker at du vil lytte til dem

akkurat som alle andre, vil kundene dine at du skal lytte til dem. Virkelig lytte. Du kan samle tilbakemelding, men handler du på det? Rundt halvparten av de spurte mener at selskaper ikke gjør noe på tilbakemeldinger fra kunder.

Forbrukerne har en høyere stemme enn noensinne, og hvis Du ikke lytter til dem, vil noen andre. Overveldende vil kundene gi deg tilbakemelding – mer enn 85% av kundene forventer at du gir dem muligheten til å gi tilbakemelding.
mer enn halvparten av folk tror ikke at selskaper tar affære på tilbakemeldingene de mottar. # custserve # feedback Klikk For Å Tweet
og selskapene som lar forbrukernes forventninger og tilbakemeldinger veilede dem dominerer mange bransjer i dag-Amazon er Det mest åpenbare eksempelet. Ved å gjøre det enklere for kundene å få det de ønsket, og skape produkter basert direkte på tilbakemelding, Har Amazon utryddet mange tradisjonelle forhandlere i deres plass.

kundene dine liker at du er proaktiv

Folk favoriserer sterkt selskaper som er proaktive når det gjelder kundeservice – både personlige varsler om serviceproblemer og flere offentlige sosiale medier.

Kundeservice har lenge vært i en reaksjonær grøft; ikke vent for kundene å nå ut til deg med sine problemer og spørsmål. Å være proaktiv er hvordan du presenterer merkevaren din som å gå den ekstra milen for kundene dine.
ikke vent for kundene å nå ut med sine problemer-å være proaktiv viser du bryr deg. # custserve # tilbakemelding Klikk For Å Tweet
Skape muligheter for dem å gi tilbakemelding når som helst. Formaliser prosessene rundt når du når ut til bestemte kunder, avhengig av hvordan de samhandler med innholdet ditt. Gjør kundefokusgrupper til en vanlig del av engasjementsstrategien din.

kundene dine elsker å bli overrasket

Kunder elsker å bli overrasket. Faktisk kan overraskelse lyse opp det samme gledeområdet i hjernen som narkotika, noe som indikerer at mennesker er designet for å kreve det uventede.

Surprise Er et utrolig kraftig verktøy for å forme kundeopplevelsen. Og husk, du trenger ikke nødvendigvis å bruke mye penger. En håndskrevet notat i sin levering, en liten rabatt, eller et bursdagskort kan være nok.

basert på noen av våre tidligere statistikker, vil de sannsynligvis bli overrasket hvis du er proaktiv om å løse sine problemer eller lytte til deres tilbakemelding!

dine kunder foretrekker å spare tid over penger

I Motsetning til å vente mange tror, de fleste verdsetter sin tid over penger. Den beste måten å selge noen noe er ved å presentere det som noe som kan enten spare dem tid eller forbedre kvaliteten på tiden de har.

Derfor Fokuserer Mcdonalds markedsføringsstrategi på ‘lykke’ og ikke om ‘billig mat’. Et annet eksempel på dette er billig alkohol. Dette er spesielt viktig for visse produkter, men fungerer med noe.

Tiden er av essensen nå mer enn noensinne. Fleste kunder føler at verdsette sin tid er det viktigste et selskap kan gjøre.

dine kunder ønsker at du vil gi dem konsistente svar

Foruten IVR og gjenta seg, kundene hater mest er inkonsekvens. Mer enn tre fjerdedeler av kundene sier at å få inkonsekvente svar fra supportagenter er en stor frustrasjon for dem.
Mer enn 75% av folk sier at å få inkonsekvente svar fra kundesupport er en stor frustrasjon. # custserve # cx @ hubspot Klikk For Å Tweet
med fleste forbrukere bruker flere kanaler for å kommunisere med deg, det er på tide å sørge for at det føles som en enkelt samtale. Gir du kundene de samme svarene, og samme servicenivå på tvers av alle kanalene dine?

Forstå Kundenes Behov — Og Overgå Dem

nøkkelen til å levere utmerket kundeservice – og et kor av kunder som taler for merkevaren din-er virkelig å forstå kundenes behov og forventninger. Ved å bruke Verktøy Som MaxDiff for å virkelig forstå kundenes forventninger, vil du skille deg fra andre merker og gi deg et reelt innblikk i hvordan du skaper lojale kunder gang på gang.