Sosiale medier Er En mer direkte og personlig måte for merkevaren din å få kontakt med kunder. Kundeservice på sosiale medier har imidlertid også blitt et utløp for kundene å stille inn når deres problemer ikke blir adressert eller behandlet effektivt gjennom andre kanaler.
på grunn av at sosiale medier er et så offentlig og åpent rom, er det best for din bedrift og merkevareomdømme at alle kunders rop om hjelp løses så snart som mulig
Nedenfor legger vi ned en handlingsplan for at du skal kunne håndtere kundeklager på sosiale medier på en tilstrekkelig måte.
Vær oppmerksom
internett er et uendelig rom for deling av informasjon. Det er det som gjør det så flott, men likevel så skummelt. Du kan bare svare hvis du er klar over at informasjonen eller klagen er der ute. Det er enkelt hvis det er på din sosiale medieside eller konto, da du kan kontrollere når du mottar varsler, avhengig av hvilken type samhandling en klient har med organisasjonen din.
men hvordan fanger du merke nevner utenfor din sosiale sfære?
Sett opp varsler for merkevarenevnelsen din på nettet ved hjelp av gratis verktøy som Google Alerts eller verktøy som er tilgjengelige i DIN NÅVÆRENDE CRM. Uansett hva du gjør, ikke la en kundeklager på sosiale medier vandre rundt uten å adressere det.
Reagere raskt
å være lydhør overfor en kundeklager på sosiale medier viser at du er villig til å ta ansvar og at du bryr deg om kundenes opplevelse. For ikke å nevne det stopper et problem fra å vokse og ta et eget liv som andre lesere legger til og kommenterer den opprinnelige bekymringen.
Relatert: Eksempler på gode kundeserviceeksempler og hvordan du gjør det samme.
Sett deg selv i deres sko
Sosiale medier er mest sannsynlig ikke det første uttaket som din sint kunde har forsøkt å kontakte deg gjennom. Kunder vender seg til sosiale medier fordi de føler at de ikke blir sett eller hørt gjennom andre kanaler. Det er en måte å få oppmerksomheten din på. Når du kommer i kontakt, takk dem for å kontakte deg og være forståelse for deres frustrasjon.
gjør din forskning
Forstå kundens klage og undersøk saken godt i firmaet ditt før du svarer. Hvis du kan løse problemet uten mye videre diskusjon, bonuspoeng for deg. Ved å kjenne dine ting uten å måtte kontakte klienten for å få dem til å forklare alt igjen, vil du imponere din ulykkelige klient og slå kortene til din fordel i øynene til dine sosiale medier følgere.
Relatert: hvordan snakke språket for personlig kundeservice.
Ta det andre steder
hvis saken er for komplisert til å løse på sosiale medier, kan du tilby å få kontakt med klienten din på en tilstrekkelig kanal. Ved å styre samtalen bort fra publikums øyne, du er i stand til å bedre kontrollere situasjonen i tilfelle det eskalerer.
Hold deg kult
ikke forvent misfornøyde kunder på sosiale medier å være høflige.
Men Ikke ta det personlig og miste hodet. Uansett hvor uhøflig, å være empatisk til deres situasjon hjelper alltid. Det er merket de er sint på, ikke deg.
ved å være profesjonell og holde merkevarestemmen, unngår du å mate brannen, og dine følgere vil respektere og sette pris på deg for det.
si beklager
Et så kraftig ord, men likevel så underutnyttet. Det er vanskelig å innrømme feil, men når merkevaren din er feil uansett årsak, er det viktig å erkjenne det.
Kunder bryr Seg ikke om leverandøren ikke leverte eller postkontoret var i streik. Be om unnskyldning og foreslå en løsning i stedet for å gi en unnskyldning.
Gi en løsning
Sosiale medier brukes som siste utvei for kundene å nå ut til merkevaren din. Foreslå en løsning på problemet deres, hvis ikke kan du forvente at det skal eskalere enten det er gjennom dem eller andre brukere.
Ingen ønsker En YouTube-videoer med hundretusener av visning av noen som deler hvor ille en opplevelse de hadde med merkevaren din.
Tilbyr en rabatt, en freebie, en add-on eller at de prøver tjenesten igjen gratis. Du er garantert en stor avkastning på investeringen til liten kostnad for deg.
Korrekt feilinformasjon
noen ganger får kunder det til å se mye verre ut enn hva det egentlig er. Mens du samhandler i et offentlig rom, er det viktig å ikke bare løse problemet offentlig, men tone det ned og dele virkeligheten av situasjonen hvis det er feilinformasjon.
ikke mal bildet rosa, men hvis produktet ble levert 2 dager sent når kunden sa at det var en uke, nevner du det høflig når du gir en løsning.
Gjenkjenne og ignorere troll
det er en forskjell mellom en misfornøyd kunde og en sosial media troll.
Sosiale medier troll klager for den rene gleden av å få en reaksjon ut av merkevaren din og dine følgere. De er ikke ute etter en løsning og har ingen legitim klage.
De kan vanligvis bli oppdaget på grunn av deres dårlige grammatikk og tegnsetting, deres bruk av store bokstaver gjennom hele setninger, hatefulle ytringer og personlige angrep.
Blokker, slett, rapporter og fortsett.
La dine advokater gjøre det skitne arbeidet for deg
hvem elsker ikke lojale merkevarefølgere? De kjenner deg bedre enn du kjenner deg selv og har alltid ryggen din. Når noen stiller et spørsmål om merkevaren din, vil de svare, når noen ødelegger deg, vil de forsvare deg.
din kjærlighet er bunnsolid.
Tro det eller ei, håndtering av kundeklager på sosiale medier kan være en gave i forkledning. Hele verden kan se hvordan din bedrift arbeider for å gjøre ting riktig og glede sine kunder. Når du løser en situasjon for en misfornøyd kunde offentlig, gjenoppretter du merkevarens troverdighet og får lojale følgere.
Klar Til å takle utfordringen med sosiale medier og merkevare omdømme?