Åtti prosent av folk tror at deres selskap allerede leverer topp kundeservice. Den uheldige sannheten er at bare bare åtte prosent av kundene vil si det samme.
denne statistikken illustrerer et stort gap mellom hva bedrifter oppfatter som god kundesupport og hva de faktisk kan levere. Dette avviket i oppfattet kundesuksess er en av de største utfordringene som bedrifter står overfor i dag.
når hva kunden mottar ikke måle seg med hva de forventet å få fra deg, kan det føre til redusert salg og et dårlig rykte. Det kan reflektere over kvaliteten på produktet eller markere dårlig service fra teamet ditt. Uansett, det viser at merkevaren bryr seg svært lite om kundene. Og som virkelig ønsker å gjøre forretninger med et selskap som gir liten eller ingen tanke om sine kunder?
Forbedring av kundetilfredshet avhenger til slutt av at et selskap kan lukke gapet mellom hva kundene forventer og hva et selskap faktisk gir. Slik Gjør du det:
Lytt til kundene dine
Implementering av en spørreundersøkelse for tilbakemeldinger fra kunder som dekker spørsmål om tjenester, produkter, ansatte, retningslinjer for retur eller levering og til og med brukervennlighet på nettstedet, er avgjørende for å forstå hva du kan gjøre for å forbedre tjenesten. Du tror kanskje at du har kundeopplevelsen spikret, men du vil bli overrasket over hva kundene dine faktisk klager over. Disse bekymringene vil også trolig variere, avhengig av kundeprofiler og demografi.
kundeforventninger er ganske enkelt et konstant bevegelig mål. Så mye som du ønsker å diktere hva kundene bør forvente fra deg, vil de sannsynligvis ha noe annet i tankene. Kundefeedback hjelper deg med å identifisere friksjonspunkter i kundereisen og dermed forutse og administrere kundenes forventninger mer effektivt.
Finn ut hva teamet ditt vet
den beste kundesupporten vil til slutt avhenge av hvor godt frontlinjeteammedlemmene dine kan levere støtte til kundene dine. Derfor er det viktig å finne ut om dine egne ansatte er klar over hva som forventes av dem gjennom hele kundesupportreisen. Dette vil hjelpe deg med å se om alle i teamet ditt forstår hensikten bak hvert trinn i kundeopplevelsen og er klar over deres tildelte ansvar.
Opplev kundereisen førstehånds
hvis det er mulig, prøv å oppleve merkevarens kundestøttereise førstehånds. Dette fungerer ofte som en stor øyeåpner for bedriftseiere som en autentisk mulighet til å identifisere mulige problemer i dine nåværende prosesser. Det kan også vise deg hvordan din egen kundereise stabler opp mot konkurrentene.
Implementer endringer i virksomheten din som vil begrense gapet
hele poenget med å identifisere disse hullene er å gjøre det mulig for deg å gjøre endringer i din eksisterende prosess og iverksette tiltak for å løse dem. Hvis kundene dine for eksempel sier at de er misfornøyde med kundeservicen din, kan du proaktivt adressere den ved å legge til flere treningsøkter for supportteamet ditt. På denne måten kan teamet få en bedre forståelse av produktet / tjenesten og i sin tur hjelpe kundene dine mer effektivt. Å gi teammedlemmer støtteverktøy designet for å gjøre kundeservicen mer effektiv, vil til slutt hjelpe dem med å møte kundenes forventninger bedre.
Forstå At det er en pågående prosess
Læring, forståelse og implementering av endringer for å lukke gapet mellom nivået på støtte kundene forventer og hva de faktisk mottar, kan forbedre kundenes tilfredshet. Men vet at dette er en pågående prosess. Som en bedrift må du forstå at dette ikke er en engangs ting. Kundenes behov utvikler seg, og systemene og verktøyene som er på plass for å bidra til å bygge bro over gapet, må gjennomgås regelmessig for å sikre at de kan holde tritt.
med høy konkurranse i dagens marked, kunder som føler at tjenesten faller kort av deres forventninger vil ta sin virksomhet andre steder. Du vil sannsynligvis aldri høre om hvorfor en kunde forlot enten siden bare 1 av 26 misfornøyde kunder vanligvis klager. Så, bare lytte til kundene kan ikke være nok som det kan fortsatt la bedriften faller kort av kundenes forventninger. Det er derfor alle disse tipsene er avgjørende for å beholde kunder og sikre bedriftens langsiktige suksess.
hvis du ikke er sikker på hvor du skal begynne, er vår nyeste Cx Insights-rapport, Hvordan Katapulere Kundeservicen din i 2022, her for å hjelpe.