hva ønsker kundene fra deres byråpartnere? Vi skal se på de fem viktigste tingene etater bør fokusere på i denne detaljerte guiden.
Hvert byrå har minst en historie om et klientforhold som gikk helt av skinnene.
Kanskje det var feilkommunikasjon. Kanskje det var kvaliteten på arbeidet. Eller kanskje det var vanlig gammel «dårlig passform».
uansett årsak, i øyeblikk som disse, er det viktig å ta et skritt tilbake og spørre deg selv:
» Hva ønsker kundene egentlig?»
det er en feilaktig tro blant mange byråer at klienter vil ha arbeid. Dette forflytter i hovedsak byråer til outsourcede arbeidsgruver, evaluert bare på grunnlag av deres siste leveranse.
sannheten er at klienter vil ha mye mer enn bare «arbeid». Som vi vil grave i nedenfor, vil du lære om ting kundene virkelig verdi, gjelder også:
- Smal kompetanse i stedet for generiske «gjør-det-alt» tilbud
- Partnerskap i stedet for engangsprosjekter
- Proaktiv problemløsning
Smal Kompetanse
For noen år siden avsluttet Ford et 75 år langt partnerskap med WPP som eneste annonsepartner. I stedet heter Ford BBDO sitt ledende reklamebyrå.
Men det er ikke hva historien egentlig handler om.
Ved SIDEN AV BBDO har Ford også kalt Wieden + Kennedy som en «innovasjonspartner». Det har også lagt over 100 in-house markedsførere å flytte noen viktige oppgaver i selskapet.
dette skiftet fra en enkelt agentpartner til flere talentkilder markerer en bredere trend i byrå-klientverdenen. I stedet for en enkelt «alt» byrå, flere og flere kunder er nå flytte til en multi-byrå modell der de kan benytte seg av ulike partnere for ulike ferdigheter.
med andre ord, klienter ønsker nå smal kompetanse, ikke bred kunnskap.
som med de fleste endringer i det 21. århundre, kan du klandre internett for dette også. En liten bedrift er ikke begrenset til de fem byråene som ligger i hjembyen; den kan nå ut til millioner av byråer over hele verden for spesifikke ferdigheter.
og det er mange byråer over hele verden! (Bildekilde: Statista)
den økende kompleksiteten og konkurranseevnen til digital markedsføring hjelper heller ikke. To tiår siden, legge til en håndfull metakoder og skrive 500-ord innhold var nok til ess SEO. Nå trenger du et halvt dusin lagmedlemmer og et sekssifret budsjett for de samme resultatene.
i dette miljøet vinner ekspertise alltid.
Klienter vil ikke ha en agentpartner som kan gjøre alt; de vil ha partnere som kan gjøre en ting veldig bra. I et ekstremt konkurransedyktig miljø gir smal kompetanse dem tilliten til at byrået virkelig kan trekke av dristige, resultatgenererende kampanjer.
Hva du trenger å gjøre
Ditch «full-service agency» – modellen. Istedenfor:
- Definer posisjoneringen din tydelig
- Utvikle spesifikke ferdigheter for smale markeder
- Juster spesialiseringen din med målmarkedets krav
jeg anbefaler at du starter med disse to innleggene for å få en bedre forståelse av spesialisering og posisjonering:
- 7 Secrets Of Agency Positioning
- Hvorfor Spesialisering Er Viktig For Byråer
Proaktiv Problemløsning
De fleste byrå-klient relasjoner følger samme mønster:
Klienten kommer opp med et problem, byrået utvikler en løsning, klienten går bort lykkelig.
hvis du kan gjøre dette konsekvent, vil du ha et vellykket byrå.
denne tilnærmingen begrenser imidlertid vekstpotensialet ditt. Det reduserer byrået til et enkelt formål ‘butikk’. Ikke bare vil fortjenesten din bli lavere, du vil også være en levering unna å bli sparket.
målet ditt bør være å bli partner. Og for å gjøre det, må du identifisere problemer proaktivt.
Anta at en klient kommer til Deg med en forespørsel om En Ny YouTube-kampanje. Hvis du tilbyr tjenester, vil du bare be om en kort, opprette kampanjen og kontanter sjekken.
hvis du er en partner, vil du imidlertid grave dypere. Du vil prøve å identifisere hvorfor klienten selv trenger En YouTube-kampanje. Det kan vise deg at klienten sliter med å tiltrekke seg yngre kunder. Som i sin tur kan hjelpe deg med å kaste en mye bredere – og lønnsom-kampanje.
Husk at klienter kan ansette deg for arbeid, men hva de egentlig ønsker er løsninger.
hvis du proaktivt kan identifisere disse problemene og tilby løsninger, gir du kundene akkurat det de vil ha – selv før de spør.
hva du trenger å gjøre
Proaktiv problemløsning kan ikke komme fra halvferdig kunnskap. Du må virkelig forstå:
- klientens virksomhet
- klientens bransje
- Din egen kompetanse
når denne trifecta kommer sammen, vil du oppdage muligheter og problemer for klienter selv før de oppstår. Dette kan raskt heve deg utover bare en annen etat og gjøre deg til en pålitelig partner.
Som Caroline Counce AV FSC Interactive delt i vår roundup av byrå markedsføring tips, å være proaktiv kan lønne seg vakkert.
Vær Strategisk,Ikke Bare Taktisk
Byråer blir ofte slått ned av taktisk arbeid – de daglige innsatsene for å produsere kreative og plassere annonser.
selv om dette er absolutt avgjørende, og det vil være brød og smør av billings, kunder trenger litt mer fra deg.
Ta En titt På Forbes ‘ undersøkelse av hvilke byråer og kunder som anser å være viktige. Klienter prioriterer mediestrategi sterkt, mens for byråer er det bare 10% av kaken.
Det Er Klart at det er et gap som må fylles.
Strategi, spesielt Når Det gjelder ditt kompetanseområde (for eksempel mediestrategi), er Det som hjelper deg med å skille seg fra hverandre. Alle kan kjøpe en annonse, men bare noen som virkelig forstår trender og kreativt arbeid, kan kartlegge en langsiktig mediestrategi.
ved å tilby strategisk rådgivning, kan du også gå utover den engangs kampanjebutikken og bli en sann partner til kundene dine.
det er en seier for alle involverte – kunder får bedre råd og byråer får langsiktige, pålitelige kunder.
hva du trenger å gjøre
Å være «strategisk» er neppe spisse råd. Hvis du gjør kreativt arbeid for en klient, er det også vanskelig å hoppe fra å skrive kopi til å planlegge sine 3-årige mediekampanjer.
målet ditt bør være å hoppe av fra ditt eksisterende forhold og begynne å grave litt dypere. Hvis du kjører en e-postmarkedsføringskampanje, spør hvordan den passer inn i deres bredere markedsføringsmål. Hvis du ser en åpenbar mulighet eller bortfall, sørg for å nevne det – selv om du ikke umiddelbart kan dra nytte av det.
målet ditt bør være å bli et lydkort for klientens strategiske visjon. Ikke vær pushy, ikke vær salesy; bare fokusere på å tilby verdi.
kontrakter og avtaler vil komme hvis du kan tilby ekte, nyttige råd til kundene dine.
Bedre Gjennomsiktighet
det er ingenting kunder elsker mer enn å motta en uventet oppblåst regning for en tjeneste de ikke engang var sikker på at de trengte.
Ikke!
byråoperasjoner er et mysterium for de fleste kunder(og for å være rettferdig, også for de fleste byråer). De kan ikke forstå hvorfor Noe krever X antall timer å lage, eller hvorfor et prosjekt trenger Y antall ressurser.
Klienter pleide å akseptere denne mangelen på åpenhet i operasjoner (spesielt fakturering) som bare et biprodukt av å jobbe med byråer.
men i en tid med produksjonstjenester og prising på forespørsel, har kundene en langt bedre ide om hvordan byråer jobber. Videre kan de sammenligne priser for ulike tjenester enkelt online.
Nettsteder som 99Designs viser brukerne nøyaktig hvor mye ulike tjenester koster
i denne sammenheng blir mangel på åpenhet en kilde til mistillit. Klienter er vanligvis glade for å betale for en tjeneste forutsatt at de a) visste om det fra starten, og b) vet verdien.
Hva du trenger å gjøre
Omfavne radikal åpenhet.
ikke skjul ting bak den fine utskriften. Ikke send kunder uventede regninger. Ikke endre headcount på prosjekter uten å konsultere dem.
jo mer klarhet og åpenhet du adopterer, desto flere kunder vil være villige til å stole på deg. Hvis du sender dem en regning, angi nøyaktig hva du belastet dem for og hvorfor. Hvis du fakturerte dem for noen materialer, fortell dem nøyaktig hvordan du brukte det.
det hjelper hvis du har programvare som enkelt kan lage rapporter basert på prosjektarbeid-som Workamajig. Dette kan spare deg timer med innsats og bringe åpenhet til dine relasjoner.
Bedre (Og Målbar) Kundetilfredshet
hva ønsker kundene utover strategisk rådgivning, gode reklamer og kvartalsbringende resultater?
Tilfredshet.
Tilfredshet er den varme, gooey følelsen kundene føler når de vet at de er viktige, og at deres byråpartnere jobber dag og natt for å gjøre dem rikere.
Tilfredshet blir hørt. Det er å få et svar på et spørsmål i løpet av timer, ikke dager. Det blir gitt klare, gjennomsiktige oppdateringer om prosjektets status.
utenfor resultatene er kundetilfredshet førsteprioritet for kunder – som det burde være for deg.
problemet med kundetilfredshet er at du ikke enkelt kan måle det, enn si forbedre det.
jada, du kan bruke verktøy Som net Promoter System (NPS) score, men det er et grovt mål i beste fall. For å virkelig evaluere kundetilfredshet må du måle kundelojalitet, løsningsmålinger og kommunikasjonsmålinger.
Les denne veiledningen for å lære mer om måling av kundetilfredshet.
hva du trenger å gjøre
hvis du ikke kan måle det, kan du ikke forbedre det.
så trinn en er å begynne å måle kundetilfredshet. Se artikkelen jeg koblet over for å se hvordan du faktisk utfører på core client / customer satisfaction metrics. Å innføre ET NPS-system er heller ikke en dårlig ide.
selv sitte ned med klienter for en hyggelig prat om tjenesten fungerer bra. Det vil hjelpe deg med å identifisere problemområder og finne rettsmidler.
trinn to er å begynne å rydde opp tjenesten din.
de fleste kundetilfredshet problemer dukker opp på grunn av dårlig kommunikasjon. Hvis du bare kan kommunisere med kundene dine tydelig og i tide, vil du nippe de fleste problemer i knoppen.
det er ikke nok å bare kommunisere bedre; du må også fokusere kommunikasjonen strategisk. Mens klienten din teknisk sett kan være en bedrift, er menneskene du samhandler med, vel, folk. Hold viktige interessenter og sponsorer glade, og du vil alltid holde klienten glad også.
Over Til Deg
for alle historiene til over-krevende kunder, vil de fleste bare ha noen få ting fra sine agentpartnere: strategisk dybde, gjennomsiktig drift og tydelig kommunikasjon. Hvis du kan gi disse tingene, vil du til slutt bygge opp en lang, glad klientliste.
en måte å gjøre byrå-klient forholdet jevnere er å bruke bedre byrå programvare. Med Verktøy Som Workamajig kan du samle tilbakemeldinger fra kunder raskere, opprette rapporter umiddelbart og effektivisere kommunikasjonen.
du trenger ikke å ta mitt ord for det – planlegg en demo nedenfor og se hvordan Workamajig kan forvandle byrået ditt.
