Kundetilfredshet Er vanskelig, er Det ikke? Det er nesten som en tightrope walk. Hvis du lener deg for langt i begge retninger, vil du sikkert mislykkes. Noen bedrifter vil slite når de nekter å bøye seg til noen av kundens krav, andre vil slite når de hule til dem alle.
som 2020 tragisk rystet opp status quo, tilbyr 2021 håp om at støvet faktisk vil slå seg ned. Når det gjelder kundene dine, er det viktig å analysere hvilke utgifter trender vil holde og som vil gå tilbake til normen – som verden ivrig prøver å finne ut hva «normen» vil se ut. DEN samfunnsmessige nedfallet AV COVID – 19-pandemien har dramatisk økt globaliseringens hastighet, og med den har fjernet mange av de gjenværende regionale og nasjonale grensene som dikterer forbruksvaner.
så hva betyr dette for deg? Og hvordan knytter dette seg til betydningen av kundetilfredshet?
vel, for å si det enkelt, kan det brytes ned i tre poeng:
- kundene dine har et bredere utvalg av merker og produkter å velge mellom enn noen gang før.
- kundene dine er villige til å forlate komfortsonene sine for å prøve et bredere utvalg av merker og produkter enn noen gang før.
- kundene dine vil se til bedrifter for å gi tryggere, raskere og mer personlig service enn noen gang før.
når konkurransen er intens, er det viktig å skille seg ut. Den beste måten å gjøre det på? Gi kunden et servicenivå som er uovertruffen i sin medfølelse og oppmerksomhet på detaljer. La oss utforske 7 måter du kan få dette til å skje-uten å bryte banken heller.
Spør Svar Ganger På Sosiale Medier
Uansett din bransje, har du nesten helt sikkert innsett kraften i sosiale medier og hvordan det kan utvide virksomheten din. Jo, noen ganger er det frustrerende, og det har sikkert sine ulemper. Men på slutten av dagen, det er der kundene kan bli hørt høyest.
viktigheten av kundetilfredshet er altfor utbredt på sosiale medier. En enkelt, offentlig forekomst av annenrangs kundeservice kan røre sosiale medier hive tankene inn i en feeding vanvidd som til slutt forlater bedriften i støvet. (Og med støv mener jeg mange 1-stjerners anmeldelser, negative og profane kommentarer, og en bølge av eksisterende kunder som forlater skipet.)
Sosiale medier-spesielt på et stramt budsjett – er aldri lett. Så hva er en enkel ting du kan gjøre for å samtidig holde kundene fornøyde mens du holder bunnlinjen i orden?
Svar på meldinger raskt. 19% av forbrukerne sier at utmerket kommunikasjon er deres første verdi for å elske et merke, og bare prioriterer produktkvalitet.
de fleste sosiale plattformer tilbyr en slags «badge» eller har en måte å la kundene vite hvor raskt en bedriftsside vil svare på dem. Jo høyere responstid, jo lykkeligere kunden—det er så enkelt som det. De sier at 80% av suksess på sosiale medier bare kommer fra å dukke opp(og svare også).
Gjør Det Personlig
Kunder, på slutten av dagen, er de samme som deg og meg. De krever respekt, inkludering og følelsen av at deres behov ble tilstrekkelig oppfylt. Når noen kjøper noe, uansett hvordan følge, lønner det seg å respektere den gylne regelen.
en verdig følelse kan være noe så enkelt som å signere ditt navn og smilefjes på en ordre-ja, faktisk ved hjelp av en skriftlig redskap. Sende gratis penner, t-skjorter, kaffe krus, og hva andre merkede knickknacks du kan mønstre opp alltid setter et smil på folks ansikter.
det gjør absolutt ikke vondt i din søken for å oppnå så mange positive kundeanmeldelser som mulig. Ikke vær redd for å blande det opp. Så lenge kundene dine er i stand til å raskt motta bestillingen, vær kreativ med emballasjen din. La kunden vite At Harry M. Eller Leslie H. bidro til å oppfylle sin bestilling, ikke bare «ABC Company Staff».
Ansett Empatisk, Detaljorientert Talent
når det gjelder personligheter, faller dine ansatte sannsynligvis over hele spekteret. Ulike personligheter jobber på forskjellige måter. Når det gjelder kundetilfredshet, ikke alle er utstyrt for å håndtere oppturer og nedturer av kunderelasjoner.
Den beste måten å sikre at kundene får mest mulig ut av opplevelsen? Holde dem i tankene dine som du er vetting kandidater til å bli med i organisasjonen. Spør deg selv noen av følgende spørsmål når du går gjennom et intervju:
- vil denne personen svare profesjonelt til en urolig kunde?
- føler du at denne personen ville gå den ekstra milen for å gi et varig, positivt inntrykk?
- viser de over gjennomsnittet nivåer av emosjonell intelligens?
Noen mennesker er veivisere bak tastaturet, til slutt gjør ting som ville være ute av dybde for de fleste andre å oppnå. Men betyr det at de ville være egnet til å håndtere en kundeservice stilling? Ikke nødvendigvis.
en cv kan fortelle deg mye om hva noens tekniske ferdigheter er og hva de har oppnådd profesjonelt, men det er begrenset i sitt omfang. Som du skure kandidater i fremtiden, bare husk at i dagens forbruker-sentriske markedet, mellommenneskelige ferdigheter er en stor ressurs—selv om kommunikasjonen er helt håndteres eksternt.
Tilbyr En Gratis Prøveversjon, Prøve Eller Refusjon
Hvem elsker ikke gratis ting? Vel, det enkle svaret ville være «jeg liker ikke når virksomheten min bare gir bort det vi har jobbet så hardt for å skape.»Det er rettferdig.
men se på det fra dette perspektivet—inntektene du mister ved å gi bort en liten del av produktet eller tjenesten gratis, går ikke tapt. Det forsvant ikke bare i vinden. På slutten av dagen gjør du en investering.
akkurat som e-postmarkedsføring er en fin måte å generere eksponering, bevissthet, og til slutt fører, tilbyr et gratis produkt, tjeneste, eller bare en refusjon er en fin måte å oppnå det samme. Din e-postmarkedsføringsplattform er mest sannsynlig en betalt tjeneste, så tenk på pengene du midlertidig vil bruke for å lage gratis produkter som samme type tjeneste. Til slutt vil den positive tilbakemeldingen generert fra investeringen lønne seg.
Tilby En Gratis Demo
Hva er en grad bedre enn en gratis prøve av produktet eller tjenesten? En personlig skreddersydd gratis prøve som en representant kan veilede deg gjennom. For et produkt kan dette komme i form av en interaktiv video designet for å gi deg fart på produktets intricacies. For en tjeneste er dette hvor kundetilfredshet kan tas til neste nivå.
når du gjennomfører en demo, er det viktig å se samspillet som en toveis gate. Oppmuntre dem til å stille spørsmål, og sørg for å spørre dem i retur. Stillhet fra en potensiell kunde er vanligvis ikke et godt tegn.
det kan være lett å la en demo dra på for lenge. Produktet ditt er blod, svette og tårer, så det er naturlig å ha tilbøyelighet til å vokse poetisk om alle de fantastiske tingene det kan gjøre.
men så engasjert som du er, vil de fleste ikke ha oppmerksomhetsspennet for å holde tritt. I de senere år har gjennomsnittlig menneskelig oppmerksomhetsspenn gått ned til 8-sekunders mark, fulgt tett av gullfisk. Au.
vi kan diskutere menneskets oppmerksomhetsspenn og dets forhold til teknologi en annen gang, men når det gjelder demoer, hold deg til denne enkle regelen-hold dem under 15 minutter.
Vær Gjennomsiktig, Spesielt Om Negativer
ingen liker når ting går galt. Men, Som Murphys Lov dikterer, gjør de det. I stedet for avstår fra negative hendelser, lene seg inn i dem. Anerkjenn hva som gikk galt, hva det ideelle resultatet burde vært, og hvordan det kan forebygges og løses neste gang.
«den største feilen er for merker å sikre sin unnskyldning med setninger som,’ vi beklager til de som ble fornærmet. Et slikt språk legger byrden på den fornærmede personen og slutter å akseptere fullt ansvar.»
Brad Phillips, President For Phillips Media Relations, Forfatter Av Mr. Media Training Blog og Amazon pr bestseller The Media Training Bible.
Eier opp til dine feil. Det er så enkelt som det. Hvis en kunde hadde en elendig opplevelse, nå ut til dem. Hvis et prosjekt kollapset og folk ble sviktet, gjør det kjent. Uansett, når det kommer til sosiale medier, folk vil finne ut hva som gikk galt. Det er best at de hører det fra deg først.
Belønn Deres Lojalitet
Det er ingen som er så verdifull som dine lojale, returnerende kunder. Hvor verdifulle er de? Ifølge forskning utført Av Bain-Selskapet, økte kundelojalitetsrater med bare 5% førte til en økning i fortjenesten på 25%.
mens det fortsatt er viktig å fortsette arbeidet med å tiltrekke seg nye kunder, er kundene du allerede har vunnet over dine største potensielle fremtidige kunder. Hva er den beste måten å holde dem rundt? Belønn deres lojalitet.
Vanlige lojalitetsprogram belønninger inkluderer:
- gratis frakt på enkelte varer (med minimumsbeløp og maksimumsbeløp)
- Gir tilgang til en premium-tjeneste gratis eller til rabattert pris
- Prioriterer tidsbegrensede tilbud
- Samler «poeng» som Kan innløses for belønninger
- i abonnementsmodeller, belønner fortsatt betaling med en gratis måned
- Belønner kunder med tredjepartsfordeler (kaffe, gavekort, etc.)
hvis du har kunder som har en tendens til å holde seg rundt, gi dem en grunn til å holde seg lenger. Over tid, denne lille-men-mektige-få som du beholder vil gi bedriften en velsignelse i årene som kommer.
Innpakning
Kunder, som resten av oss, er alle veldig forskjellige. Det er ingen enkel måte å utføre oppgaven med å holde dem alle glade. Men med en mengde digitale verktøy i ermet, kan du jobbe for å tilfredsstille selv de mest persnickety-folkene.
bare husk: Gjør det personlig, vise du bryr deg, og ikke vær redd for å stole på verdien av produktet ved å tilby litt gratis. Måten du håndterer kundeservice, salg, og adopsjon prosesser vil snakke like høyt – om ikke høyere-enn selve produktet.
Hold det enkelt, og holde viktigheten av kundetilfredshet i forkant av tankene dine.
Du vil også like:
Om Forfatteren
Matt Bernot Er en forretningsanalytiker For Striven, en alt-i-ett business management software. Han har de siste åtte årene jobbet i kundeservice for programvare, bank og finans. Han spesialiserer seg på forretningsteknologiløsninger og lærer effektive prosesser for å hjelpe organisasjoner med å oppnå mer. Matt er en stor fan Av Philadelphia Flyers og en far til et par utrolig goofy katter.