- Tweet
- E-Post
- Tweet
- E-Post
Kundeservicesuksess bør være et primært mål for alle i en organisasjon. Siden det er ingen organisasjon uten fornøyde kunder, sørge for at de blir forstått og servert effektivt bør være et strategisk initiativ. Det betyr å ta tjenesten ned til et grunnleggende nivå med hvert møte når noen kommer inn eller kontakter organisasjonen. En enkel måte å bidra til å oppnå dette på er å trene alle ansatte til å bruke aktiv lytting under ansikt til ansikt og telefoninteraksjon med kunder.
som andre kundeserviceferdigheter er aktiv lytting en lært prosess. Mange tror at fordi de mottar en melding gjennom å høre, at de lytter. Dette er langt fra sant. Hørsel er en enkel fysiologisk prosess for å samle lyder gjennom øret og overføre dem til hjernen for analyse. Motta lyder eller meldinger er bare det første trinnet i aktiv lytting. Etter mottak av lyder eller meldinger, bestemmer hjernen hva de mener og hvilken type respons (eller passivitet) som kreves.
Aktiv lytting er faktisk en av de viktigste ferdighetene som kundeservicerepresentanter har for å levere fantastisk kundeservice. Likevel er det et tema som mange organisasjoner ikke klarer å trene ansatte. Mange ledere og ansatte antar at de vet hvordan de skal lytte effektivt. I virkeligheten, bare gjennom å forstå aktiv lytting prosessen og praktisere ferdigheter kan kundeservicerepresentanter forbedre.
følgende er tre enkle aktive lyttetrinn som du tar for å oppnå kundeservicesuksess.
1. Fokuser oppmerksomheten på kunden. Stopp hva du gjør som ikke er knyttet til å betjene kunden med deg eller i den andre enden av telefonsamtalen. Dette betyr å sette ned noen teknologi du bruker, slutte å skrive på datamaskinen, sette til side lesestoff, og virkelig fokusere på kunden og hva han eller hun sier.
2. Vise en sympatisk oppførsel. Enkelt sagt betyr dette smilende (selv på telefonen, siden smilet kommer gjennom i tonen din), ser på kunden mens du snakker med hverandre, nikker riktig, bruker åpen fysisk holdning og bevegelser på riktig måte og lar dem vite at du virkelig lytter til hva de sier.
3. Gjenta tilbake hva du forsto dem å si. Denne enkle aktive lytteteknikken innebærer å gjenta hva kunden sa med dine egne ord. For eksempel, hvis en kunde sa: «jeg er veldig opprørt fordi jeg har ringt to ganger før om dette problemet, og jeg har fortsatt ikke mottatt informasjonen jeg ble lovet .»Som svar bør du be om unnskyldning og understreke, og gjenta hva du tror problemet skal være før du fortsetter. For eksempel, » jeg beklager at du må fortsette å følge opp dette problemet . Jeg vet det må være veldig frustrerende og er bortkastet tid. Hvis jeg forstår riktig, ringte du to av våre representanter tidligere og ble lovet____, men har ennå ikke mottatt det? Er det riktig?»Når de bekrefter, oppgi at du skal iverksette tiltak for å løse problemet for dem. Ved å ta denne tilnærmingen, du erkjenner og føle med kundene. Du tar også ansvar for situasjonen og lover å rette opp det.
Aktiv lytting er ikke vanskelig, men Det tar en innsats for å lære og øve for å perfeksjonere. Selv om du kanskje ikke får det riktig hver gang, bør du jobbe for å innlemme det som en grunnleggende ferdighet for å oppnå kundeservicesuksess.
hvis du vil ha flere ideer om hvordan du kan forbedre dine aktive lytteferdigheter og bedre betjene kundene dine, kan du søke i emnet på denne bloggen. Sjekk Også Ut Kundeservice Ferdigheter For Suksess og Hvordan Å Være En Stor Call Center Representant.