CPGRAM

1.1 Klagemekanisme Er en del av maskinen til enhver administrasjon. Ingen administrasjon kan hevde å være ansvarlig, responsiv og brukervennlig med mindre den har etablert en effektiv klageordning. Faktisk er klagemekanismen til en organisasjon måleren for å måle effektiviteten og effektiviteten, da den gir viktig tilbakemelding på administrasjonens arbeid.

I.(A) STRUKTUR AV KLAGEBEHANDLING MASKINER PÅ APEX NIVÅ

klager av offentlig er mottatt på ulike punkter I Regjeringen I India .Det er først og fremst to utpekte knutepunkter i Staten som håndterer disse klagene. Disse byråene er:-

(I) Institutt For Administrative Reformer Og Offentlige Klagemål , Personaldepartementet, Offentlige Klagemål og Pensjoner

(ii) Direktoratet For Offentlige Klager, Cabinet Secretariat

Institutt For Administrative Reformer & Offentlige Klager

2.1 Department Of Administrative Reformer & Offentlige Klager Er nodal agency i forhold til politiske tiltak på offentlige klager oppreisning mekanisme og borger sentriske tiltak. Rollen Til Department Of Administrative Reformer og Offentlige Klager består først og Fremst å gjennomføre slike borger-sentriske tiltak innen administrasjon reformer og offentlige klager I Regjeringen slik At Regjeringen maskiner til å levere kvalitet offentlige tjenester til borger på en problemfri måte og eliminere årsakene til klagemål.

2.2 klagene Mottatt Av Avdelingen blir videresendt til de berørte Departementene/Avdelingene/Statlige Myndigheter/UTs, som har å gjøre med den materielle funksjonen knyttet til klagen for oppreisning under antydning til klageren. Avdelingen ‘tar opp’ ca 1000 klager hvert år avhengig av alvoret i klagen og følger dem regelmessig til deres endelige disposisjon. Dette gjør Det Mulig For Avdelingen å evaluere effektiviteten av klagebehandlingsmaskineriet til det berørte myndighetsorganet.

2.3 På grunnlag av de mottatte klagene identifiserer Avdelingen problemområdene I Regjeringen som er klageutsatte. Disse problemområdene blir deretter utsatt for studier og utbedringstiltak foreslås For Den Aktuelle Avdelingen / Organisasjonen.

Direktoratet For Offentlige Klager (DPG)

3.1 Basert på gjennomgang av offentlige klager oppreisning maskiner i Regjeringen I India utført i 1987, Direktoratet For Offentlige Klager ble satt opp i Cabinet Secretariat med virkning fra 01.04.88. Dette Direktoratet ble satt opp i utgangspunktet for å se på individuelle klager knyttet til fire Statlige Avdelinger som var mer utsatt for offentlige klager. I ettertid, Flere Avdelinger som har større offentlig grensesnitt ble lagt til sin purview og i dag Dette Direktoratet håndterer klager knyttet til 16 Statlige Organisasjoner.

3.2 Direktoratet var tenkt som et klageinstans som gransket klager selektivt og særlig de hvor klageren ikke hadde fått oppreisning fra internt maskineri og hierarkiske myndigheter. I motsetning Til Avdeling FOR AR & PG, Har Direktoratet For Offentlige Klager blitt bemyndiget til å ringe til filene og offiserene for diskusjon for å se at klagehåndtering har blitt gjort på en rettferdig, objektiv og rettferdig måte. Dersom Direktoratet er tilfreds med at klagen ikke er behandlet på en slik måte, gir det egnede anbefalinger for behandling Og vedtak av Det berørte Departementet / Avdelingen som skal gjennomføres innen en periode på en måned.

3.3 dagens bemyndigede og opplyste borgere er langt mer krevende, og regjeringen må derfor utvikle seg, utvikle seg og gjøre seg i stand til å møte samfunnets utviklende krav som den må tjene. Samfunnet i dag er utålmodig med det gamle styringssystemet som ikke kommer opp til forventningene. For dem oppfattes en statlig ansatt som ufølsom, reservert, korrupt og generelt det administrative systemet som autokratisk, ugjennomsiktig og uten arbeidskultur

3.4 Dette krever et paradigmeskifte i styresett til et system der borgeren er i sentrum, og han konsulteres på ulike stadier av formulering og implementering av offentlig politikk. For å oppnå dette målet trenger India en offentlig tjeneste som er dyktig, nyskapende og fremtidsrettet. Den tradisjonelle rollen som sivil tjeneste som var administrator, tjenesteleverandør og kontroller av utviklingsaktiviteter, må gjøre vei for de nye rollene som tilrettelegger og regulator for å skape det beste miljøet og forholdene i landet for å bygge en nasjon av fortreffelighet.

3.5 Department Of Administrative Reformer & Offentlige Klager Er nodal agency I Regjeringen I India for formulering og gjennomføring av slike retningslinjer og strategiske tiltak for å muliggjøre og utstyre regjeringen maskiner for å møte utfordringene som er involvert i å nå dette målet.

3.6 Institutt For Administrative Reformer og Offentlige Klager er drivkraften til reformer i administrasjon og styring. Avdelingen foreslår å innføre Og lede Endring for å etablere en offentlig tjeneste for kvalitet, effektivitet, integritet og effektivitet og modernisere offentlig tjeneste. Det er nodal agency i regjeringen for å lette administrative forbedringer og reengineering av prosesser på tvers av regjeringen. Citizen Charter initiative, Offentlig Klagepolitikk, Kvalitetsstyring I Regjeringen, E-Styring, Gjennomgang Av Administrative Lover etc. Dokumentasjon Og Formidling Av Beste Praksis, Organisering & Metoder, Informasjon & Tilretteleggingsteller, Sivile Tjenestereformer Er noen av områdene Under Avdeling For Administrative Reformer & Offentlige Klager.

3.7 Følgende er de nødvendige forutsetninger for vellykket gjennomføring av eventuelle reformer agenda:

• Politisk mandat
• Engasjert og sterk utøvende
• Vilje og evne til å ta på seg egne interesser i systemet

II. A) OFFENTLIG KLAGEORDNING I STATLIGE DEPARTEMENTER/ DEPARTEMENTER/ ORGANISASJONER

4.1 Den Offentlige Klagemekanismen fungerer i Regjeringen I India på en desentralisert basis. Statens Departementer/ Avdelinger, deres tilknyttede og underordnede kontorer og de autonome organene som arbeider med materielle funksjoner i Henhold til Tildelinger Av Forretningsregler, 1961, har sine respektive klageordninger. En offiser på Nivået Av Felles Sekretær er pålagt å bli utpekt Som Direktør For Klager Av Departementet/Avdeling / Organisasjon. Rollen Og funksjonene Til Styremedlemmer Av Klager er gitt I Institutt For Administrative Reformer Og Offentlige Klager O. M. no. 1 / PLCY / PG-88 (7) datert 01.03.1988. Dette gir Bl. a. Klagelederne mulighet til å ringe etter filer/rapporter og ta beslutninger eller gjennomgå beslutninger som allerede er tatt, i samråd med Sekretær/HOD selv i de områdene som ikke faller innenfor hans/hennes domene/kostnad.

4.2 funksjonen Av Offentlige Klagebehandlingsmaskiner i ulike Departementer/Avdelinger / Organisasjoner blir regelmessig gjennomgått av En Stående Sekretærkomite Under Formannskapet Til Kabinettsekretær med Ekstra Sekretæravdeling For Administrative Reformer og Offentlige Klager som medlemssekretær.

4.3 For å sikre rask og effektiv oppreisning til klager, en rekke instruksjoner har blitt utstedt AV Department OF AR&PG fra TID til annen som blant annet inkluderer:-

1. Observere hver onsdag som en møteløs dag i De Sentrale Sekretariatskontorer når alle offiserer over et bestemt nivå bør være tilgjengelig sine pulter fra 1000hrs.to 1300hrs. å motta og høre offentlige klager. Feltnivåkontorer som har kontakt med publikum, må også erklære en dag i uken som en møteløs dag.
2. Utpeke En Felles Sekretær nivå offiser Som Direktør For Klager inkludert i autonome organer og offentlig sektor foretak.
3. Behandle enhver klage på en rettferdig, objektiv og rettferdig måte og gi begrunnet talende svar for enhver klage avvist.
4. Analysere offentlige klager mottatt for å bidra til å identifisere problemområder der endringer av retningslinjer og prosedyrer kan gjennomføres med sikte på å gjøre levering av tjenester enklere og raskere.
5. Utgir hefter / hefter om ordninger / tjenester som er tilgjengelige for allmennheten, som angir prosedyren og måten disse kan benyttes på, og den rette myndighet til å bli kontaktet for tjeneste som også klagemyndigheten.
6. Plukk opp klager som vises i avisspalter som relaterer seg til dem og ta tiltak på dem på en tidsbundet måte. Utsted på nytt til aviser etter undersøkelse i saker som er funnet å være grunnløse og / eller skadelige For organisasjonens image.
7. Styrke maskiner for oppreisning av offentlig klage gjennom, strengt observere meetingless dag, viser navn betegnelse, romnummer, telefonnummer etc. Av Direktør For Klager i resepsjonen og andre praktiske steder, plassere låst klage boksen i resepsjonen.
8. Sette Opp Ansatte Klagemål Oppreisning Maskiner og utpeke En Ansatte Klagemål Offiser.
9. Inkluder de offentlige klagearbeidene og mottaks – / disponeringsstatistikkene for oppreisning av offentlige klager i Den Årlige Handlingsplanen og Den Årlige Forvaltningsrapporten Til Departementene/Avdelingene.
10. Fastsette frister for disponering av arbeid knyttet til offentlige klager og ansatte klager og strengt følge dem.
11. Anerkjenn hver klageaksjon innen tre dager etter mottak, og angi navn, betegnelse og telefonnummer til den offisielle som behandler saken. Tidsrammen der et svar vil bli sendt, bør også angis.
12. Utgjør Lok Adalats / Staff Adalats, hvis det ikke allerede er konstituert, og holder dem hvert kvartal for raskere avhending av offentlige og ansatte klager og pensjonisters klager.
13. Utgjør Et Sosialt Revisjonspanel eller et slikt annet maskineri, hvis det ikke allerede er konstituert, for å undersøke områder av offentlig grensesnitt med sikte på å anbefale viktige endringer i prosedyrer for å gjøre organisasjonen mer folkevennlig.
14. Etablere et enkelt vindussystem ved offentlige kontaktpunkter, der det er mulig for å lette avhending av søknader.
15. Indikerer telefon – / faksnummer til offiseren hvis underskrift over en kommunikasjon om avgjørelsen / svaret skal utstede til klageren.
16. Månedlig overvåking av klager i Organisasjoner Under Departementer / Avdelinger.
17. Offentliggjøring av klagebehandlingsmekanismen gjennom trykte og elektroniske medier.
18. Gjennomgang av mottak og avhending av klager Av Departementssekretærer / Avdelinger i de ukentlige møtene de har tatt.

(B) TYPER AV OFFENTLIGE KLAGER

5.1 en analyse av klager mottatt I Institutt For Administrative Reformer & Offentlige Klager og Direktoratet For Offentlige Klager har avdekket at flertallet av klager knyttet til overdreven forsinkelse i å ta avgjørelser, som strekker seg fra flere måneder til flere år og avslag/manglende evne til å snakke svar / gi grunnleggende opplysninger til klagerne slik at de kan undersøke om deres saker er riktig avgjort. Det er observert at hadde de berørte organisasjonene raskt og hensiktsmessig behandlet klagene I første omgang, ville klagerne ikke ha nærmet Seg Institutt For Administrative Reformer & Offentlige Klager/Direktoratet For Offentlige Klager.

(C) SYSTEMISKE PROBLEMOMRÅDER

6.1 det er regler, forskrifter, instruksjoner som er arkaiske og tar sikte på å skifte arbeidet mot borgere. Slakkhet i administrasjon, lav moral av tjenestene, iboende treghet, fravær av insentiver, mangel på riktig myndighet og ansvarlighet er forsinkelsen-oppdrettere og forsinkelsen er den viktigste faktoren som genererer klager. Disse faktorene må håndteres riktig gjennom systematiske endringer. Forebygging er bedre enn kur. På disse linjene er den beste metoden for å rette opp en klage ikke å la klagen oppstå i første omgang. Selv oppreisning av en klage, som oppsto på grunn av forsinkelse, er også forsinket som er avslørt av analysen av klager som i gjennomsnitt seks måneder er tatt for å oppreise en klage.

6.2 Mange Ganger Er Det Funnet At Avdelinger / Organisasjoner unngår å ta passende beslutninger ved å ty til avvisning uten å bruke tankene, ikke ta passende interesse for å fungere av datterkontorer/tilknyttede autonome organisasjoner, og legger vekt på avhending og ikke på kvalitetsavhending. Beslutninger tatt tidligere gjentas uten å underkaste tilfeller av uavhengig undersøkelse. Det er en treghet å gjennomgå beslutninger tatt av down-the-line funksjonærer. I mange tilfeller rettferdiggjør Avdelinger/Organisasjoner forsinkelsen og fortsetter med deres manglende evne til å ta beslutninger ved å sette onus på et annet byrå eller på klageren. Mange ganger lå den faktiske årsaken til klage i intern ineffektivitet i systemet og manglende identifisering av enkle systemiske løsninger. Det er også observert at tidsnormer fastsatt Av Avdelinger for å yte tjenester ikke ble overholdt i mange tilfeller.

6.3 det er ingen tvil om at klager fortsetter å oppstå på grunn av høy systemisk toleranse for forsinkelse, dårlig arbeidskvalitet og ikke-ansvarlighet i hver dag ytelse av funksjoner. Unnlatelse av å gjennomgå arkaiske, overflødige og inkongruøse regler, retningslinjer og prosedyrer og å initiere enkle, gjennomførbare systemiske endringer er en annen årsak til klagegenerering. Avdelinger og Organisasjoner, som arbeider med retningslinjer og prosedyrer på daglig basis, ser imidlertid ikke ut til å ha utviklet evnen til kontinuerlig å se ‘innenfor’ og identifisere mangler. Alle disse faktorene har sørget for at klager, en gang oppstått, mange ganger ikke blir løst i ‘normal’ kurs og trenger intervensjon på høyeste administrative nivå.

6.4 Slakkhet i effektiv funksjon Av ‘Direktører Av Klager’ er identifisert som en av de viktigste årsaken til fortsatt forsinkelse i oppreisning av klager. Dårlig arbeidskvalitet, manglende ansvarlighet i daglig ytelse av funksjoner og manglende systematisk gjennomgang av retningslinjer/prosedyrer og foreslå systemiske endringer er andre viktige årsaker. I De Fleste Departementer, Avdelinger og Organisasjoner fungerer mekanismen Som Klagedirektør ikke i henhold til mandatet som er foreskrevet.

(D) Fokusområder

7.1 I denne sammenheng er Det behov For At Regjeringen bør gjennomgå sitt løfte om å gi problemfri offentlige tjenester til borgerne ved å fokusere på systemiske endringer for å minimere klagene I Regjeringens domene. For å oppnå dette målet på en fokusert måte, er det nødvendig å utvikle en flergrenetstrategi som skal implementeres på en tidsbundet og effektiv måte. Holde vise de ulike faktorene som er involvert i klagemål oppreisning problemet, følgende områder trenger fokusert oppmerksomhet :

7.2 Performance Review-Forutse områder av misnøye

1. for å gjennomgå prosesser, funksjoner etc. på en måte som ville forutse områder av misnøye, identifisere aktiviteter der åpenhet, egenkapital, klokskap og anstendighet er kompromittert, tiltak som kan bidra til å oppnå bedre resultater, bedre tilfredsstillelse av interne og eksterne interessenter.
2. en årlig gjennomgang av lover, regler, forskrifter, instrukser og prosedyrer skal gjennomføres med sikte på å forenkle prosedyren for å gjøre administrasjonen mer transparent, ansvarlig og borgervennlig. Informasjonsteknologi bør benyttes i re-engineering av statlige prosesser for å forbedre effektiviteten og sikre åpenhet og ansvarlighet.

7.3.Identifisering Av Klageutsatte Områder Og Analyse

1. Identifisere områder som er utsatt for korrupsjon og / eller klagegenerering, og gjennomføre arbeidsrevisjon av slike områder. I tillegg bør du vurdere ekstern/sosial revisjon i områder med svært høyt offentlig grensesnitt, med sikte på å identifisere feilgjører og forbedre prosesser og systemer. Involver Frivillige Organisasjoner i øvelsen.
2. Analysere arten og årsaken til klager med sikte på å identifisere systemiske mangler i lover, regler, forskrifter, retningslinjer, instruksjoner, arbeidspraksis og prosedyrer, og gjennomføre systemiske endringer for å fjerne/rette opp disse manglene. Styret I Klager være nodal offiserer for slikt formål. Analysen skal gjennomføres i April måned hvert år, og studier av identifiserte klageutsatte områder skal gjennomføres. Anbefalinger i studiene bør gjennomføres innen desember samme år for å bringe systemiske endringer og fjerne årsaken til klager.
3. Fix ansvar i hvert eneste tilfelle av forsinkelse, standard eller forsømmelse i utførelsen av hver dag plikter på unnlatelse av å levere tjenester, og ta disiplinære tiltak for å unngå gjentakelse. Dette vil sende et klart signal om at i tilfelle unnlatelse av å utføre oppgaver eller håndtere klager på riktig måte innenfor tidsrammen normer foreskrevet, finnes en reell mulighet for å ha ansvar fast på ens skulder. Vurder muligheten for å foreskrive spesifikke straffeklausuler i slike tilfeller.

7.4 Citizen ‘S Charter
Formulering og effektiv implementering Av Citizen’ S Charter, som blant annet bør omfatte avsløring av tidsnormer for å tilby ulike tjenester til borgere/klienter og detaljer om alle nivåer av klageerstatningsmaskiner som kan nærmer seg.

7.5.Informasjon & Tilretteleggingstellere (IFC)
Oppsett og effektiv operasjonalisering AV IFCS samfunnssamfunn kan være involvert I IFCs funksjon for å gjøre dem borgervennlige og effektive.

7.6 På Linje Registrering Av Klager
Gjøre Offentlig Klage Oppreisning og Overvåking System (PGRAMS) programvare, operativ med hver Direktør For Klager. Dette skal gjøre Det mulig For Klagedirektøren umiddelbart å legge inn detaljer om klager mottatt i en database (effektiv dak-ledelse), samt registrere det faktum om han har til hensikt å overvåke fremdriften, identifisere delen / divisjonen der den sendes, etc. generere tiden det tar å håndtere klagen, muliggjøre gjennomgang av ventende klager i organisasjonen eller på tvers av organisasjonene, generere bekreftelser til klagerne, gjennomføre analyser etc. Systemet bør også ha mulighet for on-line registrering av klager av innbyggerne og tilgang til informasjon om status for hans / hennes klager.

7.7.Rask Og Effektiv Oppreisning Av Klager

1. klager bør nødvendigvis erkjennes, med et midlertidig svar innen 3 dager etter mottak og rettet innen 3 måneder etter mottak I Organisasjonen. Samme frist bør gjelde selv om samordning med datterselskap eller Annen Avdeling/Organisasjon er involvert. I slike tilfeller skal det gjøres spesielle anstrengelser for å bli avslørt når rapporter blir kalt.
2. ingen klage skal avvises uten å ha blitt uavhengig undersøkt. Som et minimum, dette betyr at en offiser overlegen, til den som forsinket tar den opprinnelige avgjørelsen eller tok den opprinnelige avgjørelsen som er årsak til klage, bør faktisk undersøke saken samt svaret, ment å bli sendt til klageren.
3. gjør’ Director Of Klager ‘ effektiv gjennom følgende inter-relaterte trinn:
   1. Sekretærer/Organisasjonsledere som sikrer At Klageansvarlige er fullt ‘bemyndiget’ i samsvar med instrukser om å utføre sin rolle.
   2. alle klagerepresentasjoner mottatt I Avdelingen / Organisasjonen, enten via post, faks, e-post, skal alltid rutes gjennom Direktør For Klager før de går til berørte seksjoner / divisjoner. På dette stadiet Skal Kontoret Til Klagedirektøren gå gjennom representasjonene og komme til en prima-facie-visning om alvoret i saken involvert og avgjøre om det skal overvåke saken eller tillate down-the-line funksjonærer å selvstendig håndtere det. Klageansvarlige bør overvåke og følge opp minst 3 til 5 prosent av de mottatte klagene, slik at de kan vurdere effekten av klageordningen.
   3. Fastsette ansvar i hvert tilfelle av forsinkelse, mislighold og pliktforsømmelse, identifisert Av Direktør For Klager, og iverksette nødvendige tiltak mot berørte personell. I tillegg bør du vurdere muligheten for å foreskrive spesifikke straffeklausuler for slike feil.

7.8 Gjennomgang Og Overvåking Av Klageordning
Sikre meningsfull gjennomgang av Utførelsen av klageordning maskiner Av Departementet/Organisasjon samt at av vedlagt/ underordnet organisasjon Av Sekretær/ Avdelingsleder på månedlig basis. Gjennomgang bør også dekke tiltak mot defaulters.

III. ROLLE AV REGULATORER, OMBUDSMANN OG LIGNENDE ORGANER

8.1 et eksplosivt problem i dag i sammenheng med offentlig klagebehandling er tempoet og fasingen av bevegelsen mot åpne markeder etter gradvis forlatelse av sentralisert planleggingsmodell. Regjeringen trekker seg i dag fra ulike tjenestesektorer som tradisjonelt monopoliseres av den, og privat virksomhet beveger seg inn. Dette kan føre til et scenario der regjeringsmonopolene erstattes av enda mer ondskapsfulle private monopoler eller karteller i fravær av tilstrekkelig regulering, håndheving og bruk av klagebehandling.

8.2 dette har store konsekvenser For Regjeringens rolle. Regjeringen kan ikke bare forlate borgernes interesser for å bli tatt vare på av markedskreftene i områder med tjenesteleveranse som dekkes av privat sektor. I det åpne markedsscenariet er det ofte de store interessentene og aktørene som definerer kostnad, kvalitet og mekanisme etc. levering av tjenester.

8.3 Regjeringen trenger derfor å få på plass hensiktsmessige mekanismer i reguleringsmyndighetene, ombudsmenn og lignende organer i slike sektorer, slik at bekymringene til den enkelte borger er også gis lik betydning og vekt og er hensiktsmessig og effektivt adressert. De bør ivareta interessene til vanlige borgere og sikre at klager av innbyggerne blir ivaretatt raskt og effektivt.