5 Dimensjoner Av Servicekvalitet-SERVQUAL Modell. Servqual modell av service kvalitet, også RATER modell. De Fem Dimensjonene Av Servicekvalitet Er Pålitelighet, Forsikring, Tangibles, Empati, Også Respons.
Fem Dimensjoner Av Tjenestekvalitet
De 5 Dimensjonene Av Tjenestekvalitet refererer TIL SERVQUAL-Modellen med 5 viktige tjenestedimensjoner, For Eksempel Pålitelighet, Forsikring, Tangibles, Empati og Respons. Servqual modell eller fem dimensjoner av servicekvalitet er også kjent Som Servicekvalitetsmodellen. SERVQUAL Modellen ER en flerdimensjonal forskningsprosess ment å måle gapet score mellom forventet og oppfatninger av servicekvaliteten til kundene basert på fem dimensjoner. De Tre amerikanske markedsføringslærerne A Parsu Parasuraman, Valarie A. Zeithaml og Leonard L Berry, produserte og implementerte denne modellen.
derfor er five service quality dimension-modellen også kjent SOM SERVQUAL-Modellen eller RATER-modellen introdusert mellom 1983 og 1988.
SERVQUAL Modell
Servqual modell refererer til de fem dimensjonene av servicekvaliteten som måler kundens forventninger. Servqual-modellen klassifiserer elementene eller komponentene i tjenestekvalitet, kjent som fem kritiske tjenestekvalitetsdimensjoner. Selv om modellutviklerne i utgangspunktet foreslo ti servicekvalitetsdimensjoner, fullfører mange eksperter senere bare fem dimensjoner av servicekvalitet: pålitelighet, forsikring, tangibles, empati og respons. Markedsføringsstudentene dannet et akronym RATER fra den første store bokstaven i hver dimensjon eller komponent. Denne modellen anbefaler imidlertid de vanligste årsakene til problemer med tjenestekvalitet etter måling av hullene.
Servqual Modell 10 Dimensjoner
imidlertid, innledere Av Servqual modellen foreslått ti dimensjoner av servicekvalitet som er som følger: Pålitelighet, Respons, Kompetanse, Tilgang, Høflighet, Kommunikasjon, Troverdighet, Sikkerhet, Kjenne Kunden, Også, Tangibles.
Dimensjoner På Tjenestekvalitet
De 5 Dimensjonene På Tjenestekvalitet er
- Pålitelighet
- Forsikring
- Tangibles
- Empati
- Respons.
1. Pålitelighet
Pålitelighet er En viktig dimensjon Av Servqual-modellen som bekrefter kapasiteten til å levere tjenester nøyaktig, i tide og troverdig. Konsistens er en kritisk faktor for å gi hjelp eller produkt til kundene i tide med feilfrie forhold. Du må respektere forpliktelsen til å gi din tjeneste i tide nøyaktig som du lovet dem.
organisasjonen sender for eksempel e-post til kundene hver dag i tide.
2. Assurance
Assurance betyr å skape tillit og troverdighet for kundene. Det avhenger av medarbeiderens tekniske kunnskaper, praktiske kommunikasjonsevner, høflighet, troverdighet, kompetanse og profesjonalitet. Derfor vil disse ferdighetene hjelpe organisasjonen til å få kundenes tillit og troverdighet.
sikkerhetsdimensjonen kombinerer fire faktorer; for eksempel kompetanse, høflighet, troverdighet og sikkerhet. For det første betyr kompetanse å ha de nødvendige ferdigheter og kunnskaper.
Høflighet refererer til høflighet, respekt, hensyn og vennlighet av kontaktpersonalet.
Troverdighet er påliteligheten, troverdigheten og ærligheten til de ansatte.
endelig betyr sikkerhet frihet fra fare, risiko eller tvil.
eksempel på sikkerhetsdimensjonen
den ansatte viser respekt og er høflig mot kundene mens de betjener dem.
3. Tangibles
Tangibles representerer de fysiske fasilitetene, ansattes utseende, utstyr, maskiner og informasjonssystem. Det fokuserer på å legge til rette for materialer og fysiske fasiliteter.
for eksempel opprettholder organisasjonen et rent miljø, og personalet følger riktig kleskode.
4. Empati
Empati betyr å fokusere på kundene oppmerksomt for å sikre omsorg og skille service. Det er en viktig holdning i noen land i verden å betjene hver kunde individuelt. Det er også en flott prosess for å tilfredsstille kunder psykologisk og øke tillit, tillit og lojalitet. Selskapet kan miste sine kunder på grunn av mangel på empati i de ansatte; derfor må de sikre medfølelse.
i Tillegg er empati en kombinasjon av følgende faktorer:
- Tilgang (fysisk og sosial) – (for eksempel tilnærmet og enkel kontakt).
- Kommunikasjon – (for eksempel å holde kundene informert på et språk de forstår og lytter til dem).
- Forstå kunden – (For eksempel å gjøre en innsats for å bli kjent med kunder og deres spesifikke behov).
for eksempel er de en aktiv lytter når kundene snakker og gjenkjenner vanlige kunder etter navn.
5. Responsiveness
Responsiveness refererer til iver etter å hjelpe kunder med respekt og gi rask service for å tilfredsstille. Denne dimensjonen fokuserer på de to viktige faktorene, inkludert vilje og punktlighet. Så, du må sørge for at kunden får sin tjeneste raskt uten forsinkelse og gjøre kundene føler at du er veldig interessert i å hjelpe dem. Responsiveness vil bli definert av hvor lenge kundene venter på svaret eller løsningen. Kort sagt, responsiveness løser kundens problem så snart som mulig ved å gi forventet informasjon eller erstatte produkter.
Eksempel På Responsiveness Dimensjonen
ansatt holder ingen kunde i vente serie og erstatter produktet raskt før du fullfører den lovede perioden.
SERVQUAL Instrument
instrumentene I SERVQUAL Modellen består av 22 oppfatninger elementer. Forfatteren har brukt disse instrumentene til å evaluere forbrukernes tanker og forventninger til kvaliteten på tjenesten. Utviklerne Av Servqual modellen designet 22 oppfatninger elementer også 22 forventning elementer for å sette inn fem dimensjoner av servicekvalitet. Gap score av kundene vil komme ut ideelt.
SERVQUAL Spørreskjema Eksempel
De 5 Hullene I Servicekvaliteten er Kunnskapsgap, Policygap, Kommunikasjonsgap, Leveringsgap og Kundegap.
til slutt Har Servqual-Modellen eller Servicekvalitetsmodellen blitt svært populær og akseptert over hele verden på grunn av å øke kundenes servicekvalitet. Det er et flerdimensjonalt forskningssystem som representerer et rammeverk for kundetilfredshet for å tilfredsstille kunder og interessenter.
Sitat For Denne Artikkelen (TFO 7. Utgave)
Kobiruzzaman, M. M. (2021, 6. September). Fem Dimensjoner Av Servicekvalitet-Servqual Modell Av Servicekvalitet. Newsmoor-Beste Online Læringsplattform. https://newsmoor.com/servqual-model-five-key-service-dimensions-servqual-gaps-reasons/