Faktum: dagens kunder (spesielt millennials) flytter sin bank på nettet, og besøker lokale filialer mye sjeldnere. I STORBRITANNIA alene har dette skiftet sett nesten 6000 grener stenge butikk siden 2010 – og historien ser mye ut i Europa og faktisk resten av verden.
det er lett å forstå hvorfor. Avsluttende grener betyr reelle besparelser for banker, hvorav mange finner seg med omfattende (dvs . dyrt) nettverk av stadig overflødig eiendom. I 2017 publiserte Forbes tall som viser at å sette opp en ny filial vanligvis koster mellom USD 2 millioner OG usd 4 millioner, og holde en filial driftskostnader mellom USD 200 000 og USD 400 000 per år.
Kanskje da ville bankene gjøre det bra og spare mye penger ved å lukke så mange grener som mulig. Et stikkpunkt forblir imidlertid-kundene vil fortsatt ha grener. Selv om mange kunder nå foretrekker å fullføre daglige transaksjoner på smarttelefoner og bankapper, kommer det et punkt når de føler behov for å snakke med en finansiell profesjonell personlig. Kanskje de ønsker å starte en ny bedrift, lage planer for pensjonering, eller organisere et lån eller boliglån. På disse tider er det rett og slett ingen erstatning for å snakke med en ekte person i en ekte bank.
dette etterlater oss med noe av et dilemma – bankene har ikke råd til å opprettholde sine filialnett, men de har ikke råd til å lukke dem heller. Kunder verdsetter fortsatt sin lokale gren, og så lukker dørene på grener betyr å lukke døren på kunder også.
det Er Klart at en mer innovativ løsning er nødvendig. Men hva vil det ta for å holde grener relevante i den digitale tidsalderen, og rettferdiggjøre deres eksistens for banker? Hva er det kundene ønsker og forventer fra den moderne bankkontoret?
Avdelingskunder Vil Ha Personlig Oppmerksomhet Og Mindre Friksjon
det er lett å tenke at skiftet mot nettbank tilsvarer en nedgang i betydningen av kundeinteraksjoner i bransjen. Faktisk er motsatt sant. Økningen i digital banking øker faktisk betydningen nettopp fordi de kundeinteraksjonene i bransjen er langt mindre hyppige.
Nylig Forskning fra Samsung viser at mens 77% av kundene fortsatt søker ansikt til ansikt-interaksjoner når de håndterer komplekse økonomiske forhold, gjør dårlige avdelingsopplevelser dem mer sannsynlig å hoppe over til en konkurrent. De største smertepunktene sitert av kundene inkluderte uforberedte bankforbindelser (68%), lange ventetider (55%), upersonlig service (49%) og utilgjengelighet av spesialister (43%).
når en kunde besøker en filial, vil de være engasjert, motta personlig oppmerksomhet og ikke måtte vente for å bli sett. Alt dette kommer ned til gren erfaring. Spesielt unge mennesker har vokst opp med Facebook, Google – Amazon-selskaper som har viet milliarder av dollar til å skape intuitive og friksjonsløse kundeopplevelser. De forventer det samme når de besøker en gren, og ingenting mindre vil gjøre.
Avdelingskunder Vil Ha Digitale Opplevelser
De fleste kunder begynner sin reise på nettet. Mange vil ende det der ogsa. Men for de som fortsatt foretrekker å komme inn i en gren for å håndtere visse aspekter av deres personlige økonomi ansikt til ansikt, kan den digitale opplevelsen ikke stå på døren.
dessverre kan imidlertid privatbankopplevelsen ofte etterlate mye å være ønsket på denne fronten. En fersk McKinsey artikkel antydet at mange fysiske grener er » gammel, under-okkupert, og dårlig vedlikeholdt.»Dette fører til frustrasjoner for kundene når de kontinuerlig må forklare en ansatt hvem de er og hva de trenger, når de vet at banken allerede har denne informasjonen.
Teknologiske løsninger kan brukes til å forbedre kundeservice her. Samsungs undersøkelse viser at kundene vil bli mest begeistret av lokale greeters som var forberedt på ankomst med personlig informasjon (62%), en utvidet mobilapp hvor de kunne sjekke inn eller sammenligne ventetider på lokale grener (55%), og interaktive berøringsskjermdisplayer for å utforske produkter og få råd mens de venter (53%).
dette chimes med videre forskning Fra Accenture, som viser at kundene krever at filialen blir digital-64% sa at det er viktig å ha enheter som gir dem tilgang til nettbanken i filialen, og 66% sa at det er viktig for grener å ha avanserte MINIBANKER.
Final Thoughts
for at filialen skal forbli relevant for moderne kunder, må bankene sørge for at deres fysiske lokasjoner er godt vedlikeholdt, godt bemannet og utstyrt med teknologien for å levere de personlige og raske opplevelsene dagens kunder krever.
Kommenterer funnene Fra Samsung-rapporten, oppsummerer Bob Meara, Senioranalytiker Hos Celent, situasjonen kortfattet. «Disse resultatene fremhever den fortsatte premien som er plassert på ansikt til ansikt-interaksjoner når det gjelder bank, og likevel som disse institusjonene fortsetter å modernisere, må de fortsette å investere i å levere utmerket kundeservice. Investeringer i teknologi og bemanning må styrke filialens nåværende og fremtidige strategiske rolle. Hvis bankene ikke gir en overbevisende salgs-og serviceopplevelse til kunder, kan det være kostbart.»
