Call center agent utnyttelse er forholdet mellom en agents produktivitet til deres kapasitet. Denne workforce management metric er noe generell og grei, og kan gi viktig innsikt i effektiviteten av call center prosesser.
Agentutnyttelse er ikke den samme beregningen som agentbelegget, som er prosentandelen av tiden som agenter er aktivt engasjert i samhandlingshåndteringsaktiviteter sammenlignet med den totale tiden de er logget på.
Call center agent utnyttelse kan være noe vanskelig å måle fordi det tar hensyn til andre aktiviteter og tidsbruk i tillegg til kaller seg selv og etter-samtale arbeid. Dette kan inkludere utilgjengelig tid brukt i gruppemøter, obligatoriske pauser, ferie eller syketid og andre faktorer.
den faktiske beregningen for call center agent utnyttelse kan variere fra ett call center til et annet, avhengig av sammensetningen av virksomheten. Vanligvis vil det være en variant av denne formelen:
gjennomsnittlig tid brukt på å håndtere innkommende eller utgående samtaler per måned, i minutter, delt på summen av tiden agenten bruker på å håndtere interaksjoner og venter på at kontakter skal ankomme (eller annen forhåndsbestemt tidsperiode, i minutter).
Call center-programvare hjelper vanligvis med å spore hver agents utnyttelse av de nødvendige beregningene. Ledelsen må gi ytterligere detaljer utenfor samtalehåndteringsfunksjonene som planlagte skift eller timer, men de fleste call center-programvare gjør det mulig for agenter å gi sine individuelle detaljer for tid brukt ikke logget inn, og vil automatisk spore tid brukt på samtaler eller engasjert i etter samtalearbeid.
Tracking agent utnyttelse hjelper et call center på en rekke måter. Å forstå prosentandelen av produktiv tid brukt, sammen med målbare resultater, kan føre til produktivitetsforbedringer og bidrar til å sikre agenteffektivitet samtidig som man unngår overbelastningsmidler. Å sørge for at agenter måles basert på rimelige forventninger, vil bidra til å holde agenter lykkelige, noe som ofte vil bidra til å øke kundetilfredsheten også.
Ledere kan også overvåke denne beregningen for å oppdage potensielle fremtidige call center agent problemer. Med call center agent utnyttelse vises en høyere prosentandel som bedre, fordi lav utnyttelse indikerer at kostnaden per agent-assistert kontakt er høyere. Imidlertid kan for høy prosentandel føre til agentutbrenning, noe som øker agentomsetningen, noe som er skadelig for den totale produktiviteten og kostnadene til et call center.
HVOR FINT kan hjelpe
NICE CXONE ER markedsledende call center programvare i bruk av tusenvis av kunder over hele verden. Våre løsninger hjelper kundesentre med å spore agentutnyttelse og til slutt levere overlegne kundeopplevelser med nøyaktighet, effektivitet og konsistens. Våre brukervennlige rapporteringsløsninger gir informasjon callsentre trenger for å overvåke og analysere agent utnyttelse. CXone er en skybasert, enhetlig pakke med applikasjoner designet for å hjelpe bedrifter med å opprettholde og forbedre call center-operasjoner og møte call center service nivå standarder. Cxone inkluderer:
Automatisering & Kunstig Intelligens (AI) – svært avansert, intuitiv teknologi som eliminerer dagligdagse oppgaver og forbedrer kundens problemløsninger for bedre volum og hastighet. Den leveres med løsninger for selvbetjening, agentassisterte og helautomatiske varsler og handlinger.
Workforce Intelligence – en helintegrert kontaktsenteroperasjonsmotor som turbolader supervisorproduktivitet ved å utløse ruting eller arbeidsstyrke endringer for å oppnå servicenivåer, frigjøre veiledere fra dagligdagse oppgaver og la dem prioritere coaching og agent trening.
Workforce Engagement-låser opp potensialet i teamet ditt ved å inspirere de ansattes selvforbedring, forsterke arbeidet med kvalitetsstyring for å forbedre kundeopplevelsen og redusere arbeidsavfall. Disse løsningene inkluderer workforce management (WFM), quality management (QM), recording og performance management (PM).