i et perfekt call center vil samtalevolumene være forutsigbare, hver enkelt kontakt vil bli håndtert raskt, og du vil alltid vite den rette balansen mellom innkommende og utgående agenter. Men som alle i bransjen vet, varierer samtalevolumene ukentlig, daglig og til og med hver time, så det «perfekte call center» er bare en fantasi. Men heldigvis har moderne call center-teknologi gjort oppringingsprogramvare tilgjengelig for å gjøre call center så perfekt som mulig.
Dialer software, et automatisert telefonoppringingssystem, gjør det mulig for agenter å øke sine live-tilkoblinger drastisk. Faktisk har dialer programvare muligheten til raskt å gjøre flere utgående samtaler, trekke fra en database med telefonnumre som kobler til kommunikasjon og telefonlinjer. Den kobles til flere agenter, har flere utgående linjer å ringe på enn agenter som bruker systemet og ringer telefonnumre på en slik måte å forutsi når en telefonselger vil være tilgjengelig.
til slutt vil konfigurasjonen og mengden agenter som bruker systemet, påvirke hvor mange samtaler oppringingsprogramvaren plasserer per time. Den bruker statistiske algoritmer for å kutte hvor mye tid agenter bruker venter mellom samtaler, mens eliminere sjansen for at noen svarer når ingen agent er tilgjengelig for å snakke med dem. Det tar også hensyn til mange faktorer, inkludert gjennomsnittlig samtalelengde, gjennomsnittlig antall ringer før en kunde henter telefonen, prosentandel av oppringte anrop som besvares, gjennomsnittlig taletid på hver samtale, antall agenter som bruker systemet og ønsket avbruddsfrekvens.
i Tillegg gjør dialer-programvaren muligheten til å enten redusere eller øke anropsvolumet i kundesenteret, avhengig av hvor lang tid det tar for en agent å fullføre hele anropsprosessen. Som de fleste av oss vet, kan samtaletider endres hver dag basert på mange forskjellige faktorer som kampanjens varierende lengde, mengden informasjon om bestemte produkter og antall ansatte på klokken.
i Motsetning til tradisjonelle autodialers, som bare ringer telefonnumre for agenter, kobler prediktive dialers agenter bare til samtaler som besvares av personer, og frigjør agenter fra behovet for å lytte til ubesvarte anrop, opptatte signaler, frakoblede linjer eller svar fra faksmaskiner, telefonsvarere og andre automatiske tjenester.
Studier har vist at dialer programvare kan øke call center agent taletid fra 15 minutter per time til 48 minutter per time, eller med opptil 300 prosent.