Hva Er Kundeserviceopplevelse, og hvorfor er Det viktig? Bli kjent med hva som gjør en utmerket kundeservice opplevelse nå.
i en verden der de fleste av oss er limt til våre smarttelefoner, nyheter om dårlige kundeopplevelser raskt spredt på nettet. Det er viktig at du utformer kundeserviceopplevelsen slik at kundene vet at du bryr deg.
Hva Er Kundeserviceopplevelse?
kundeserviceopplevelsen er summen av alle samhandlingene en kunde har med et selskap, både i direkte kommunikasjon og gjennom andre kundeopplevelser (for eksempel betalingsprosessen på nettstedet ditt).
Hvorfor Er Kundeservice Viktig?
Kundeopplevelsen påvirker kundens lojalitet til merkevaren din og hvordan de snakker om deg til andre mennesker både online og offline.
VIDERE LESING: Mastery Kundeopplevelse: Strategi, Beregninger, Forskning.
Beholde kunder Er den eneste naturlige måten å vokse bedrifter, og hvis du ikke legger vekt på å opprettholde dem, vil de sannsynligvis føle seg brukt.
Forskjellen Mellom God Og God Kundeservice Erfaring
forskjellen mellom god og god kundeservice er ofte bare å ta noen ekstra skritt for å gjøre kunden føler seg verdsatt.
la oss anta at kundene dine opplever et problem og snakker direkte med teamet ditt. I så fall må de føle at du lytter. De trenger å vite kundeservice rep. vil ta seg av problemet og fikse det.
for å kunne tilby god kundeserviceopplevelse, må du ha en solid strategi for kundeopplevelsen på plass og klare prosesser for at teamet ditt skal kunne følge. Så hver kunde får samme servicekvalitet.
hvert trinn i kundeopplevelsen med deg, fra oppdagelse til støtte etter kjøp, bør utformes med tanke.
Å Gi den beste kundeserviceopplevelsen mulig betyr ikke at kundene dine trenger å snakke med et menneske. Tenk På Amazon.
drivkraften de er i dag er på grunn av en fantastisk kundeopplevelse. De er en shopping søkemotor hvor du kan kjøpe noe til en lav pris og sjekke det ut med et enkelt klikk.
God Kundeserviceopplevelse-Eksempel
Her er et eksempel på en liten bedrift som gir den beste kundeopplevelsen:
jeg kjøpte bilen min fra en forhandler, og etter å ha sett annonsen på nettet, ringte jeg for å sjekke at den fortsatt var tilgjengelig. Det var det. Så neste dag gikk jeg for å se på det.
i det øyeblikket jeg ankom, så jeg på bilen og gikk deretter inn for å snakke med selgeren, som også var eieren. Han reiste seg umiddelbart, fikk bilen ut av bukta, ga meg nøklene, og la meg få min tid med kjøretøyet.
Han svevde ikke eller prøvde å fortelle meg hva jeg skulle gjøre. Han lot meg bare ta bilen ut.
Da jeg kom tilbake, sa jeg at jeg likte det. Jeg spurte om det var noen bevegelse på prisen, og vi raskt gjort en avtale. Jeg satte ned innskuddet mitt, og neste dag kom jeg tilbake for å betale i sin helhet og samlet bilen.
Å gjøre papirarbeidet ved pulten hans var stressfritt: Vi satt i en åpen plass med store vinduer. Hans kone jobbet på et annet skrivebord, og deres cocker spaniel vevde rundt føttene mine. Når alt ble signert og betalt for, vi håndhilste. Jeg tok bilen min hjem, nyter bevisstheten om å ha en års lang garanti inkludert i avtalen.
Hva Gjør Denne Kundeserviceopplevelsen Stor?
Kjøpe en bil er stressende. Hvis selgeren hadde svevet rundt bombardere meg med spørsmål mens jeg prøvde å finne ut av ting, det ville ha slått meg av. Ikke på noe tidspunkt følte jeg meg presset eller å være en plage.
Mens jeg ventet på at papirarbeidet skulle gjøres, kom en kunde inn. Kvinnen ønsket å ha bilen jobbet på i butikken. Hun syntes å være bevisst vanskelig. Jeg satt der beundrer hvordan han og hans kone jobbet med det vanskelig kunde med betydelig glans.
Hvordan Kan Du Sikre En God Kundeserviceprosess
Så Hvordan kan du sikre at du gir kundene dine den beste kundeserviceopplevelsen?
Bruk programvare for administrasjon av tilbakemeldinger fra kunder. Det er en fin måte å sikre at du gir den beste kundeopplevelsen på hvert kontaktpunkt i en kundereise.
slik programvare lar deg enkelt sende undersøkelser og få innsikt i hvordan kundene opplever å bruke produktet eller tjenesten din. Den lar deg også ha en oversikt over alle tilbakemeldinger du får i en plattform. På denne måten kan du raskt oppdage de mest presserende problemene kundene dine har som kan føre til churn.
ethvert selskap bør forstå viktigheten av kundeservice. Hvis du likevel vil utmerke deg ved å tilby de beste kundeopplevelsene, kan du spore kundeopplevelsesmålinger som Net Promoter Score (NPS):
Og SCAT (Customer Satisfaction Score).
den første kontrollerer kundenes beredskap til å markedsføre deg, mens den sistnevnte verifiserer om produktet eller tjenesten møtte forventningene.
FOR Å LÆRE MOE OM SPORING AV KUNDESERVICEDATA, LES: 5 Avgjørende Kundetilfredshetsmålinger.
det er verdt å nevne at god programvare For kundetilbakemelding, Som Survicate, integreres med store kunderelasjonsplattformer, Som Intercom eller Hubspot, for å nevne noen. Ved å bruke programvaren kan du analysere tilbakemeldingene du proaktivt får med undersøkelser og sidestille den med den kundene dine frivillig gir i kommunikasjonskanalene dine. Som et resultat får du en helhetlig oversikt over kundeopplevelsen du tilbyr.
Hvordan Sette En Stopper For Dårlig Kundeservice
husker du sist gang du måtte ringe kundeservice for å få svar på et spørsmål om et produkt eller en tjeneste? Kan du huske opplevelsen?
La meg gjette:
du gikk til nettstedet, fant et kontaktnummer,og du begynte en lang ventetid som varte altfor lenge, noe som gjorde deg engstelig for regningen du ville betale. Til slutt, da du klarte å komme gjennom, fikk du ikke hjelp.
kanskje personen var uhøflig, kanskje bare inkompetent, og siden samtalen ble registrert, passerte de deg videre.
Eller kanskje de overførte samtalen din og deretter brøt forbindelsen. Eller du treffer en kommunikasjonsbarriere, ikke i stand til å bryte gjennom sjargongen de brukte.
det er utallige som kan gå galt med kundeservice i dag. Hvordan gi kundeservice som utmerker seg?
Her er hva du bør vite:
Vanlige Feil Av Dårlig Kundeservice
1. Å gi bare en bestemt kanal for kundeservice
Selskaper som bare gir et telefonnummer eller bare et online kontaktskjema, gjør det galt. Ikke alle kunder elsker å sitte timer på telefonen med en kundeservicerepresentant, og ikke alle vil ta seg tid til å skrive gjennom skjemaet.
Livechat apps og chatbots er et voksende marked for en veldig god grunn: Kunder føler seg mindre skremt ved å bruke chatten enn å fylle. i et kontaktskjema. Chat bots er også proaktive, som tar vekten av å starte samtalen av kundenes skuldre.
2. Kundeservice representanter med dårlig liste ferdigheter og liten empati
Ingenting er verre enn å bli frustrert med en dårlig kundeservice representant. Enten hører noen uhøflig ikke på problemet ditt eller kan ikke forholde seg til problemet du opplever.
Empati er en egenskap som ikke alle har utviklet. Inntil de ikke får det, holde dem langt borte fra kundeservice pulten.
3. Frykt for eierskap
Alle gjør feil. Når du gjør det, må du eie det opp. Også i bransjen. Pass på at kundeservicepersonalet vet når du skal innrømme at de, eller selskapet, legger en fot feil. Tren dem til å være høflig når du unnskylder.
Kilder sier at 33% av kundene er klare til å forlate et selskap etter en hendelse. Men de fleste av dem er villige til å bli hvis selskapet viser anger på en relativ måte.
4. Ikke utdanne kunder
Kundeservice mislykkes når kundene ikke forstår selskapets prosess. Enten de returnerer et produkt eller ønsker å få hjelp med et annet problem, er det viktig å utdanne dem trinnvis.
hvordan forbedre kundeserviceopplevelsen
1. Tilbyr flere kundeservice veier
Gir veier som et nettsted, telefonnummer, tekst, e-post og sosiale medier kan du nå kunden men fungerer best for dem.
I Dag hater mange tusenårsdager å bruke tid på telefonen. Skape muligheter til å få kontakt med representanter unngår elendig kundeservice opplevelser som ødelegger ditt omdømme.
2. Vær proaktiv i kundeservice
Dårlig kundeservice er reaktiv.
Vær proaktiv. Hvis du bare snakker med kundene dine når det er et problem, gjør du noe galt.
Nå ut til kundene dine og gi dem en mulighet til å gi tilbakemelding om deres erfaring. Dette gjør at du kan redusere eventuelle problemer før de når ut til deg.
et eksempel på en undersøkelse som skal sendes, en kundeinnsatsscore:
3. Gi konsistens i kundeservice
uansett hvilken avenue du bruker, kundeservice bør være kunde-sentriske og konsekvent. Juster kommunikasjonskanalen til preferansene til målgruppen din. Og gjør all kommunikasjon – det være seg på telefon, via e-post eller tekst-konsistent. Planlegg kommunikasjonsflyten.
4. Administrere kundeforventninger
mye kundemisnøye skyldes feilinformasjon eller » feilforventninger.»Derfor er det viktig å gå den ekstra milen for å sikre at meldingene dine er logisk utformet mot kunde / bruker reisekart.
for å håndtere kundenes forventninger må du forplikte deg til å utdanne kunder og utdanne bedriften din om hva kunden trenger og hvordan de oppfatter tjenestene dine.
Send regelmessige undersøkelser:
- NPS. Poengsummen vil avsløre hvor lojal og knyttet til merkevaren dine kunder er.
- SCAT. Undersøkelsen vil sette et tall på kundetilfredshet. Sørg for at du sjekker tilfredsheten på kontaktpunkter som er avgjørende for virksomheten din.
- CES. Spørreundersøkelsen customer effort score hjelper deg med å holde deg oppdatert på prosessene. Det vil hjelpe deg med å sikre at kundene kan gjøre jobben sin på en optimal måte.
for å lære mer om alternativene, sjekk ut listen over spørreundersøkelsesmalene som Er mest populære hos Survicates kunder.
alt I Alt
med den utbredte digitaliseringen endrer kundenes forventninger seg raskt. Kundene forventer at ting skal skreddersys etter deres behov, være sømløse og skje nå. Med alle disse forventningene verdsetter de menneskelig berøring. (Ganske motstridende forventninger.)
for å møte og overgå deres forventninger, må du vite at de er. Og du må engasjere seg i en samtale med målgruppen din.
vi anbefaler At Du Overlever. Som leverandør av tilbakemeldingsverktøy for kunder er vi stolte av å si at vi har hjulpet mange kundesuksessteam nå.
registrer deg gratis for å teste verktøyet.
eller, hvis du er klar, gå for en høyere prisplan.