Få selskaper satt ut for å bevisst tilby en dårlig kundeservice opplevelse. Samtidig, skjønt, de fleste bedrifter som tilbyr sine kunder en dårlig opplevelse kan ikke helt klar over at de gjør det. Tross alt, en subpar kundeopplevelse kan skyldes en rekke større feil, inkludert unnlatelse av å:
- Svar raskt på alle kundehenvendelser.
- Gir et bredt utvalg av kommunikasjonskanaler som kunder og prospekter kan nå deg.
- Bruk agenter som er dyktige i å tilby et servicenivå som er like vennlig som det er tilfredsstillende for kunden.
- Vær oppmerksom på meldingene som brukes av agentene dine.
- Bruk data og analyser for å kontinuerlig forbedre kundeopplevelsen.
- Vedta kryss-kanal og omnichannel strategier for å sørge for at all kommunikasjon innsats er justert til alle tider.
Liker det eller ikke, Hvis du ikke aktivt sikrer at alle de ovennevnte punktene blir oppfylt, leverer du sannsynligvis en opplevelse som faller kort for minst noen av kundene dine. Og selv om noen eller de fleste av de som gjør forretninger med deg kanskje ikke merke, en håndfull sikkert vil. Sluttresultatet er at du kommer til å ende opp med å tilby en dårlig kundeservice opplevelse, minst en del av tiden.
og hvis det ikke virker som en stor avtale, la oss vurdere noen av konsekvensene som kommer fra å tilby subpar service.
5 Konsekvenser Av Å Tilby En Dårlig Kundeserviceopplevelse
en person som ser på mobilapplikasjonsanmeldelser for å avgjøre neste kjøp. Kilde: www..com.
1. Tap av lojalitet. Gi kundene en god opplevelse, og de vil komme tilbake for mer. Men hvis du tilbyr dem substandard service, og de er ikke bare sannsynlig å begynne å ignorere deg, men de vil også sannsynligvis holde deg i dårlig lys i lang tid.
tross alt ønsker kundene å være lojale mot deg: de ønsker å finne et merke som er lett å gjøre forretninger med, slik at de ikke trenger å konstant handle for alternativer. «Folk er stadig mer lojale mot forhandlere, produkter, merker og enheter som konsekvent gir eksepsjonell verdi med minimal friksjon eller stress,» som ekspertene Hos PwC sa det.
Folk er i økende grad lojale mot forhandlere, produkter, merker og enheter som konsekvent gir eksepsjonell verdi med minimal friksjon eller stress.
Så Når du gjør noe for å sette den lojaliteten i fare? Enten det er noe enkelt, som en droppet samtale av en uerfaren agent, eller noe stort, for eksempel å ikke belønne kunder for et år langt forhold. Uansett, du er ikke bare å miste ut på neste transaksjon, men også rane deg av fordelen av år med fortsatt virksomhet fra noen du allerede har gjort arbeidet med å anskaffe.
2. Tap av inntekter. Gjør ingen feil: Tapet av alle disse transaksjonene—og ikke bare fra eksisterende kunder, men nye som umiddelbart slås av av en dårlig kundeserviceopplevelse-legger opp i en hast. Ifølge NewVoiceMedia, » en estimert $62 milliarder er tapt AV AMERIKANSKE bedrifter hvert år etter dårlige kundeopplevelser.»
» anslagsvis 62 milliarder dollar går tapt av amerikanske bedrifter hvert år etter dårlige kundeopplevelser.»Klikk For Å Tweet
og verre Enn bare det umiddelbare tapet av denne inntekten er det faktum at du bare gir det bort til konkurransen. Ved å tilby en dårlig kundeserviceopplevelse, gir du effektivt konkurrentene dine en gylden mulighet til å tilfredsstille kundene dine, med svært liten innsats fra deres side.
3. Tap av merkevare prestisje. Mindre umiddelbar enn tap av inntekter, men potensielt like skadelig, er tapet av merkevare prestisje som følge av dårlig kundeservice. I dagens sosiale medier-besatt kultur, kunder er raske til å klage på en dårlig opplevelse i svært offentlige måter, tar Til Twitter eller Yelp å tilby detaljerte klager om sine frustrasjoner med deg.
Butikker få sosiale medier vurderinger om kundeopplevelse. Kilde: www..com.
og hvis du tror negative online vurderinger spiller ingen rolle, tro om igjen. En 2017-undersøkelse om brukergenererte anmeldelser utført Av Podium fant at 58% av forbrukerne ser på online vurderinger minst ukentlig. En hel del 80% fant at disse vurderingene var like nyttige som de mer formelle produktomtalene på store forhandlernettsteder som Amazon.
» 58% av forbrukerne ser på online vurderinger minst ukentlig. En hel del 80% fant at disse vurderingene var like nyttige som de mer formelle produktomtalene på store forhandlernettsteder som Amazon.»Klikk For Å Tweet
selvfølgelig, disse offentlige shamings på sosiale medier er ikke alltid rettferdig. Men selv om de er overdrevne, når de er der ute, er skaden ofte uopprettelig. Skadekontroll bidrar i relativt liten grad når den negative tilbakemeldingen har gått offentlig. Og det gjør det enda viktigere å ta de riktige trinnene for å unngå slike scenarier i utgangspunktet.
4. Tap av markedsføring effektivitet. Og, rettferdig eller urettferdig generert, alt dette dårlige ord i munn går sjelden ubemerket. Når bedriften din utvikler et dårlig rykte i potensielle kunders øyne, må markedsføringsverktøyene og meldingene du bruker til å generere salg, jobbe så mye vanskeligere for å få fotfeste. Og det betyr at lead konverteringer vil lide, som vil din innsats på oppsøkende via e-post, sosiale eller salg kalde samtaler.
det er også verdt å påpeke at dette er et smertepunkt som altfor ofte genereres av et annet aspekt av dårlig kundeservice: Unnlatelse av å umiddelbart følge opp når du mottar en kundeemne, det være seg via en online kundeemne skjema eller en samtale til kundeservice linje.
selv et litt forsinket svar på henvendelser-det være seg fra ikke å ha nok agenter til stede, eller ikke å ha et sofistikert nok system for å spore aktiviteten du genererer—utgjør en negativ kundeopplevelse, uansett om du skjønner det eller ikke. Og bunnlinjen er en manglende konvertering av kundeemner som ellers ville være slam-dunks.
5. Tap av ansattes tillit (og potensielt faktiske ansatte). Et annet tangentielt resultat av dårlig kundeservice kan være tap av tillit av de som jobber for deg. Ingen liker å bli assosiert med en subpar merkevare. Og selv om bedriften din leverer det beste produktet eller tjenesten din bransje har å tilby, kommer det ikke til å utgjøre mye hvis merkevarens rykte er under brann.
Kunde som ser På Yelp-anmeldelser for å bestemme hvilken restaurant du skal besøke neste.
resultatet av alt dette er en tendens til at dine ansatte mister troen, og dermed effektiviteten, i virksomheten din. Det kan være følelser av utbrenthet hvis talentfulle medarbeidere kontinuerlig er under beleiring fra misfornøyde kunder, eller når kvalitets kundeserviceagenter forventes å hente slakk fra lagkamerater som ikke utfører tilstrekkelig.
om Ikke lenge kan dette også resultere i en utvandring av dine mest talentfulle teammedlemmer, som sannsynligvis har mange andre potensielle kunder som står overfor dem hvis de skal begynne å føle seg misfornøyd på noen måte med virksomheten din. (Og hvis du ikke tror at dine beste og lyseste agenter ikke blir aktivt hevdet av konkurransen, kan du lure deg selv.)
Unngå Virkningen Av Dårlig Kundeservice Erfaring: Vi Kan Hjelpe.
ingen selskap er perfekt, og sporadisk dårlig kundeservice erfaring kan oppstå selv under watch av de mest flittige ledelse. Samtidig er det ingen unnskyldning for å ta unødvendige risikoer. Som vi har sett fra punktene ovenfor, er det mer enn noen få veldig gode grunner til at bedrifter skal jobbe for å tilby best mulig opplevelse for sine kunder.
og hvis du føler at det er utenfor dine evner å gjøre det, er du ikke alene. Kundeopplevelsen har blitt en svært sofistikert vitenskap, som krever ikke bare kompleks teknologi, men også reell kompetanse for å drive kundetilfredshet og lojalitet. Av den grunn vender mange bedrifter av alle størrelser seg til kundepleieløsninger på forespørsel for å møte disse viktige målene.
Med mer enn 20 års erfaring med å hjelpe bedrifter på tvers av mange bransjer med å oppnå og til og med overgå deres kundeservicemål, Spesialiserer Working Solutions seg på å hjelpe bedrifter som din finne den rette kombinasjonen AV CX-elementer som fører til suksess.
Interessert i å lære mer? Vi er klare til å svare på eventuelle spørsmål. Kontakt oss i dag for å planlegge din gratis konsultasjon Med En Fungerende Løsninger ekspert.