i en alder av samtaler og sosiale medier, er call center fortsatt en nøkkel til å administrere kundeforespørsler. Det er den nærmeste opplevelsen mot ansikt til ansikt kundeengasjement. Callsentre håndterer store mengder samtaler, både innkommende og utgående. Forstå forskjellene mellom innkommende og utgående telefonsentre vil hjelpe deg å finne det beste alternativet for din bedrift. Vi har noen fakta for å forstå hvorfor og hvordan kundesentre spiller en viktig rolle i kundeengasjement.
i Dag bruker mange kontaktsentre en omnichannel-strategi for kundeservice med håp om å nå størst mulig publikum. Når det utføres riktig, kan det være en utmerket tilnærming for å møte kundenes etterspørsel og merkevaremarkedsføring. Den økte populariteten til sosiale medier og chatter har imidlertid ikke redusert verdien av den tradisjonelle kundeservicekanalen, dvs. stemme.
i tillegg fant en nylig meningsmåling Av Ameyo at rundt 72% av folk foretrekker taleanrop over tekst, video eller sosiale medier for å håndtere de fleste interaksjonene på kontaktsentrene.
I dag Er Callsentre kjernen i kundeservice for organisasjoner. Callsentre kommer i bildet på to måter; først, når en kunde kaller for støtte på mobiltelefonen. For det andre, når bedrifter kaller prospekter for å gjøre salg eller gjennomføre en undersøkelse. Likevel, ikke alle callsentre er skapt like; hva slags call center de trenger å operere på, avhenger av arten av virksomheten.
I Henhold Til Strategyr forventes cloud call center å nå $424.11 milliarder på 25% CAGR innen 2033.
i denne artikkelen vil vi forstå om typer callsentre og den vesentlige forskjellen mellom dem. Det er nødvendig å forstå hva som skiller to av dem til å bestemme for din bedrift.
Hva er Et innkommende call center?
Innkommende call center-programvare gjør det mulig for kunder å søke rask kundestøtte som å svare på spørsmål, problemløsning eller kundeservicerelaterte problemer, og lar bedrifter administrere alle innkommende anrop effektivt. Gitt innholdet i samtalene, de er mer kundeservice-basert og fokus på å løse kundenes bekymringer om et produkt eller en tjeneste som bedrifter tilbyr.
Få organisasjoner bruker et innkommende call center som den primære metoden for kundeinteraksjon. Det er viktig å gi eksepsjonell kundeservice på tvers av alle kanaler som en dårlig kundeservice erfaring kan føre til tap av en lojal kunde.
den mest grunnleggende funksjonen i et innkommende call center er at agenten venter på at kundene skal ringe dem i stedet for aktivt å ringe og nå ut til dem. Den kritiske rollen er å forbedre den generelle kundeopplevelsen ved å gi meningsfull hjelp-bistå med kundenes problemer og løse alle slags hindringer.
Å Ha en kvalitet og teknisk oppdatert innkommende call center er avgjørende for alle størrelser av bedrifter. Rundt 89% av selskapene forventer å konkurrere med sin tilslutning basert på kundeopplevelse. Følgelig er inngående call center-modellen mer kundeserviceorientert enn utgående og dekker flere plattformer for å få kontakt med kundene, for eksempel telefonsamtaler, e-post, SMS, sosiale medier eller enda mer og mer populær Live Chat.
Hvordan Innkommende Call Center Fungerer?
- Bruker / kunde ringer forretningsnummeret.
- Innkommende callsentre svarer på innkommende anrop av virksomheten.
- Maskin eller menneske på innkommende call center forstår behovet for innkommende anrop og ruter det til vedkommende agent / avdeling.
- agenten underholder den som ringer, og avslutter den med en anropsdisposisjon.
Hva Er Utgående Call Center?
i motsetning Til Innkommende telefonsentre har utgående telefonsentre en tendens til å ringe flere til kundene og prospektene enn de mottar. De fleste av utgående callsentre er salg-fokusert. Deres primære fokus er å nå ut til kunder og potensielle kunder, gjøre salg og publisere virksomheten.
vanligvis jobber agenter i utgående telefonsentre på kundenes data som er lagret i programvaren, noe som fører dem til å foreta salg og kalde anrop og bruke tid på å hjelpe kundene med å oppgradere sine tjenester.
VANLIGVIS bruker DE crm-programvare (customer relationship management) for å spore og administrere samspillet med kundene for analyseformål og gjøre fremtidige interaksjoner jevnere. Agenter tar sikte på å nå ut til kunder for å utdanne eller fortelle dem om selskapers produkter / nye tilbud og inspirere dem til å kjøpe oppgraderte tjenester.
Utgående telefonsentre bruker en rekke forskjellige ringer teknikker for å gjøre salg enn innkommende seg. Agenter har et helt annet fokus som de ikke er de som mottar samtaler, venter på å svare på spørsmål, og gi støtte. I stedet er de de som skal ringe kaldt, ha mål å oppnå, og aktivt kontakte potensielle kunder for å møte dem.
Hvordan Utgående Call Center Fungerer?
- Agent eller maskin ringer et utgående anrop fra den tilgjengelige databasen.
- de utgående anropene kan møte en opptatt linje, feil nummer, kundens utilgjengelighet, talepost eller svar fra kunden.
- i maskinbasert oppringing kobler agenten bare til anropet når et menneske svarer på det. Agenten må bruke tiden til de finner ut om kunden har svart på anropet.
- agenten forklarer kravene til kunden og avslutter det med anropsdisposisjon.
Forskjellen Mellom Inngående Og Utgående Call Center
når du planlegger callsenterets infrastruktur for virksomheten din, er det viktig å forstå hvilken type samhandling du kan ha med kundene dine. Den primære differensiatoren mellom begge callsentre er hvordan de fleste interaksjonene starter i utgangspunktet.
Forstå hvilken type call center du vil være er viktig for planlegging og gjennomføring av protokoller i din callsentre. For eksempel, hvis du er et innkommende call center, vil du ikke kreve teknologi som en dialer. Mens, hvis du er en utgående call center, du trenger funksjoner som samtale overvåking og litt mer, avhengig av kravene.
for å få et klarere bilde, her er forskjellene mellom innkommende og utgående call center-tjenester:
1) Basert på typen tjenester de tilbyr
både innkommende og utgående callsentre gir ulike typer anropstjenester til sine kunder.
Inngående call center
- Kundeservice: Kundeserviceteamet er avhengig av innkommende samtaler for å hjelpe potensielle kunder og kunder. Det kan være i form av produkt eller teknisk støtte.
- Inbound Sales: som nevnt tidligere, finner inbound leads produktet ditt eller når ut til deg ved å gjøre sin forskning. Ditt innkommende salgsteam er avhengig av tilstrømningen av samtaler fra dem for å lukke avtaler.
- Produkt / Tjeneste Forespørsel: Prospekter kan spørre om nye tilbud eller eksisterende produkter / tjenester. På den annen side kan eksisterende kunder klage på problemer de står overfor eller har opplevd de siste dagene eller månedene. De kan også ringe inn for å gi tilbakemelding på brukeropplevelsen.
Utgående call center
- Markeds – /Kundeforskning: En annen funksjon av utgående samtaler er å samle inn data ved å gjøre kunde-eller markedsundersøkelser. Bedrifter bruker vanligvis denne typen call center for å lansere nye produkter eller legge til en ny funksjon i den eksisterende.
- Kundesuksess og Utgående Salgssamtale: I utgående callsentre gjør agenter proaktive samtaler til kundene for å samle tilbakemelding på tilbudene og fokusere på å hjelpe dem med å nå sine mål. Utgående telefonsentre bruker prediktive oppringere til å automatisere anropsprosessen ved å bruke avanserte algoritmer for å kutte manuell oppringingstid og øke agenters effektivitet.
2) Programvarefunksjoner / Teknologi
både innkommende og utgående telefonsentre fungerer på et annet sett med teknologi-og programvarefunksjoner.
Innkommende call center
- IVR: IVR ER et automatisk system som lar innringere og bedrifter til å samhandle via tale og tastatur. MANGE callsentre bruker IVR-systemet til å håndtere innkommende anrop raskt og administrere selskapenes prosesser via telefonen. Det gjør det mulig for bedrifter å samhandle med kunder og effektivisere kommunikasjonsprosessen uten å kaste bort tid. Innringere mottar en automatisk talemelding med instruksjoner som kan brukes til anroperidentifikasjon, distribusjon av kundeemner og distribusjon av anrop.
- Samtalesporing: I samtalesporingsprosessen tilskrives innkommende anrop til markedsføringskampanjene som førte innringerne til bedriftene dine. Med denne funksjonen får bedrifter innsikt som bidrar til å prestere bedre i markedsføringskampanjen.
- Automatisk Anropsdistribusjon: Automatisk Anropsdistributør, kjent som ACD, er en trådløs programvare som mottar og ruter innkommende anrop til den beste tilgjengelige agenten eller avdelingen basert på de forhåndsdefinerte rutingsreglene. ACD-systemet hjelper med å administrere samtaletrafikk og distribuere samtaler ved hjelp av en forhåndsdefinert regelbasert rutingstrategi som definerer hvordan innkommende anrop skal håndteres, og hjelper telefonsentre med å unngå vanlige feil og være mer produktive.
Utgående telefonsentral
- Automatisk Oppringing: Autodialer-programvaren ringer automatisk telefonnumre som er hentet fra en liste, og kobler til en direkteagent eller en forhåndsinnspilt melding. Det jevner prosessen ved å eliminere den kjedelige oppgaven med manuelt å ringe individuelle telefonnumre, slik at agenter å fokusere på å levere riktig budskap og øke produktiviteten. Bedrifter bruker auto dialers i ulike innstillinger og bransjer, inkludert salg, helsevesen, utdanning og gjestfrihet.
- Prediktiv Oppringing: En Prediktiv Oppringing bruker en maskinlæringsalgoritme for å øke agenters effektivitet i en call center-kampanje ved å ringe numre på forhånd og skjermer ut alle ubesvarte anrop. Det gjør det mulig for bedrifter å øke effektiviteten og antall samtaler de gjør. Prediktiv dialer sikrer å gjøre flere kundeanrop på kortere tid. Predictive dialer maksimerer agentens produktivitet og minimerer bekymringer for tomgangstid, telefonsvarere og tidssonenavigasjon.
3) Formål
Utgående og innkommende samtale fasiliteter mål er å ringe og motta samtaler for å løse kundens spørsmål og oppfylle deres krav. Men for å oppnå dette målet, bruker begge callsentre forskjellige teknikker og metoder. På innkommende callsentre, kunder eller prospekter ringe agenter med spørsmål eller forespørsler de ønsker å løse. Agenter deretter samhandle med kundene, gi den nødvendige informasjonen, og løse problemet ved første anledning. En av de viktigste egenskapene som ikke kan overses i hele prosessen er kundetilfredshet.
I Et utgående kundesenter ringer agentene Til eksisterende kunder eller potensielle kunder for salgs-og markedsføringsformål. Samtalene kan være ment å gi et tilbud om betaling eller en månedlig oppdatering, informere dem om en ny eller en fornyelse av eksisterende tilbud.
4) Agent Trening
Agent trening spiller en avgjørende rolle i både innkommende og utgående callsentre. I innkommende callsentre håndterer agenter kunder med ulike stemninger og forespørsler, slik at samspillet må være mer personlig. Det krever spesialiserte treningsøkter som oppfordrer agenter til å være høflig, proaktiv og tålmodig. Omvendt, i utgående callsentre, er det primære målet for agenter å slå prospekter til kunder, så det krever agenter å være mer salg-orientert og har stor vilje til å holde en person engasjert. Innkommende callsentre understreke mer på overbevisende tilnærming mens utgående callsentre følge en aggressiv tilnærming.
Innpakning
det er urettferdig å si hvilket call center som er bedre enn det andre raskt. Hver type call center er utformet med et bestemt formål og ment å fungere for et annet sett med publikum. Om bedriften din trenger innkommende eller utgående call center-tjenester, avhenger av hva bedriften din krever. Uansett, hvis bedriften vokser og teamet overextends seg hver gang, kan call center-tjenester være en stor hjelp for deg.
Ameyo tilbyr både innkommende og utgående call center programvare. Vi hjelper bedrifter med å generere høyere salg gjennom en jevn kundeoppkjøpsprosess, prioritere dem gjennom ettersalgsprosessen, og effektivt implementere nødvendig kundeservice og støtte.