et høyt nivå av kundetilfredshet kan dramatisk påvirke bedriftens strategiske suksess (og bunnlinjen). Derfor rangerer for-profit selskaper vanligvis kundeperspektivet andre på Deres Balanced Scorecard-like under det økonomiske perspektivet. (Ideelle organisasjoner og kommuner setter noen ganger dette perspektivet øverst på strategikartet. Og mens ideelle organisasjoner og kommuner ofte kaller dette perspektivet med et navn som er spesifikt for befolkningene de tjener-bestanddeler—mottakere av fordeler, interessenter og borgere er noen få eksempler – all terminologi har samme betydning og mening—
teorien bak Balanced Scorecard kundeperspektiv er at du må gjøre kundene glade for å selge dem produkter og tjenester—og for å gjøre kundene fornøyde, må du forstå dem.
for å hjelpe deg med å oppnå dette, har vi skissert tre ting du må gjøre når Du setter Sammen Ditt Balanced Scorecard kundeperspektiv.
Sjekk ut denne artikkelen for en full Balansert Målstyring eksempel.
Kundeperspektivet For Balansert Målstyring
Finn ut hva kundene dine ser etter.
en utfordring du vil møte når du arbeider gjennom kundens mål og tiltak er å vite hva kunden faktisk ønsker. Bare å si at du vil «beholde kundene dine lenger «eller» øke antall kunder » er utilstrekkelig; alle ønsker å nå disse målene! Beskriv i stedet hva som skiller produktene eller tjenestene dine, og identifiser hvorfor kundene velger deg.
hvis du for eksempel er involvert i offentlig skoleadministrasjon, er «å gi et trygt læringsmiljø» ikke et gyldig mål. Alle utdanningsinstitusjoner håper på dette. Men å streve for «unike klasseromsdesign som oppmuntrer til læring «eller» en spesialisert tilnærming til undervisningskarakter » kan både være unik for skolen din og beskrive verdien du tar med.
Beskriv målene dine fra kundens synspunkt.
for å plassere seg selv i kundens sko, velger noen organisasjonsledere å skrive mål i kundens stemme. For eksempel, hvis firmaets navn ER XYZ Company, kan målet ditt være skrevet, «XYZ Company’ s product design fits my personality», eller «XYZ Company gir meg raske og ærlige resultater», eller «XYZ Company’ s product gjør jobben min enklere.»Ved å artikulere hva kundene ønsker, trenger, eller nyte om produktet, vil du bedre forstå deres synspunkt.
hvis du er i den ideelle eller kommunale verden, gjelder denne øvelsen fortsatt. Det gjør at du bedre kan forstå verdien din organisasjon holder til dine borgere eller befolkningene du tjener.
Vet forskjellen mellom hva kundene sier og hva de gjør.
Har du noen gang funnet ut at noen kunder forteller deg at de er veldig fornøyd med produktet eller tjenesten din og aldri kjøper fra deg igjen-og andre klager religiøst og kjøper fra deg hver annen uke? Det er derfor du bør bryte ned kundeperspektiv Kpier basert på hva kundene sier og hva de faktisk gjør:
- kundemeninger: for å finne ut hva kundene synes om tjenesten eller produktet ditt, kan du se på spørreundersøkelsesinformasjon, fokusgruppedata, nettbaserte tilbakemeldingsskjemaer, Net Promoter Score (NPS) og andre måter å samle innsikt fra kundene dine på.
- kundeaktivitet: for å finne ut hvordan kundene dine opptrer, må du overvåke deres oppførsel. Du kan velge å måle fornyelsesrater, kjøpsadferd, størrelse på kjøp, markedsandel, kjøpshastighet osv. Dette gir deg de harde dataene som har en tendens til å mangle fra undersøkelser.
Vil du ha en liste med 53 Kpi-Er som måler både kundemeninger og kundeaktivitet? Last ned vårt gratis kundemålingsbibliotek.
Pro Tips: ikke bekymre deg for å knytte initiativer eller prosjekter til dette perspektivet.
I likhet med finansperspektivet har Kundeperspektivet for balansert Målstyring vanligvis ikke initiativer eller prosjekter fordi det primært er resultatbasert. I stedet vil de fleste prosjektene dine være knyttet til ditt interne prosessperspektiv og ditt lærings-og vekstperspektiv (eller «folk»).
Last Ned Nå: 53 Gratis Kunde Kpier
Få et bein opp på å finne ut hvilke kunde key performance indicators å spore ved å laste ned denne gratis guide. Tiltakene er i et Enkelt Excel-format som du enkelt kan tilpasse etter organisasjonens behov. Få ditt eksemplar i dag!
