Liste OVER SERVQUAL Spørsmål
Nedenfor er en tabell (og et diagram nederst) som inneholder de 22 spørsmålene som opprinnelig ble brukt til å konstruere SERVQUAL-modellen. Det er flere problemer å merke seg om STRUKTUREN I SERVQUAL spørreskjemaet:
- omtrent halvparten av spørsmålene er stilt som et negativt spørsmål(som fremhevet i tabellen nedenfor). Denne tilnærmingen ble brukt fordi det er en mer hensiktsmessig forskningsdesign for å utvikle og validere skalaer,
- spørreskjemaet ble delt inn i to komponenter. Den første spurte hvilket nivå av servicekvalitet forbrukerne forventet fra et firma i den tjenestekategorien (for eksempel bank, kredittkort, reparasjoner og vedlikehold og telefonselskaper) og da spurte de servicekvaliteten til bestemte firmaer.
(Klikk for å forstørre)
I DEN tidlige fasen AV UTVIKLINGEN AV SERVQUALS 22 spørsmål ble et mye bredere spekter av spørsmål og faktorer vurdert. Noen av de ekstra faktorene inkludert kommunikasjon, høflighet, troverdighet, forståelse kunder, og tilgang.
gjennom forsknings-og valideringsprosessen ble det fastslått at et mindre sett med fem dimensjoner var mer pålitelig som et forskningsverktøy.
Som et resultat ble en rekke av de ovennevnte tilleggsfaktorene samlet inn i dimensjonene sikkerhet og empati.
SERVQUAL Spørreskjema
| Hovedfaktor | Nei. | Dimensjon / Spørsmålsområde |
| Tangibles | 1 | Oppdatert utstyr |
| 2 | Fysiske fasiliteter er visuelt tiltalende | |
| 3 | Ansatte godt kledd / ryddig | |
| 4 | Utseende av de fysiske fasilitetene er i samsvar med den type servicenæringen | |
| Pålitelighet | 5 | firmaet oppfyller sine lovede tidsrammer for respons |
| 6 | firmaet er sympatisk og betryggende, når kunden har problemer | |
| 7 | De er pålitelige | |
| 8 | de tilbyr sine tjenester på tider lovet | |
| 9 | de holder nøyaktige poster | |
| Responsiveness | 10 | De bør ikke forventes å fortelle kundene nøyaktig når tjenesten skal utføres, negativ |
| 11 | det er ikke rimelig å forvente rask service fra ansatte, negativ | |
| 12 | Ansatte trenger ikke alltid å vær villig til å hjelpe kunder, negativ | |
| 13 | Det ER OK å være for opptatt til å svare raskt på kundeforespørsler, negativ | |
| Forsikring | 14 | Ansatte må være troverdige |
| 15 | Kunder skal føle seg trygge når de handler med ansatte | |
| 16 | Ansatte skal være høflige | |
| 17 | Ansatte bør få tilstrekkelig støtte fra firmaet til å gjøre jobben sin godt | |
| Empati | 18 | Bedrifter bør ikke forventes å gi hver kunde individuell oppmerksomhet, negativ |
| 19 | Ansatte bør ikke forventes å gi hver kunde individuell oppmerksomhet, negativ | |
| 20 | det er urealistisk å forvente at ansatte fullt ut forstår kundens behov, negativt | |
| 21 | det er urimelig å forvente at ansatte skal ha kundens beste i hjertet, negativt | |
| 22 | Bedrifter bør ikke nødvendigvis måtte operere på timer som er praktiske til alle kunder, negativ |
Du vil merke at noen av spørsmålene ovenfor har blitt innrammet som negative poeng (som er angitt ovenfor som negative). Dette var en del av den opprinnelige forskningsdesignen og ble gjennomført for å bidra til å utvikle en mer robust skala, i stedet for å indikere forbrukernes preferanser. I hvert tilfelle (spørsmål) vil firmaet generelt se etter å forbedre alle aspekter av servicekvaliteten.
SPESIELT ER SERVQUAL-modellen utviklet for å hjelpe tjenestefirmaer med å identifisere områder av tjenestesvakhet for å implementere forbedringsstrategier. Ideelt sett fungerer det også som et tidlig varslingssystem, da modellen kan brukes til å spore servicekvalitet over tid, gi langsiktige trender, ytelsesstandarder og tidlig identifisering av forringelse i bestemte tjenesteområder.